PL9fwy3NUQKwYRyyQ_MbvduCYup8_j6_DQ/3t_nGFC43IQ.srt

1
00:00:12,250 --> 00:00:14,570
 أعوذ بالله من الشيطان الرجيم، بسم الله الرحمن 

2
00:00:14,570 --> 00:00:18,310
الرحيم، أهلا وسهلا فيكم في الجزء الثاني من محاضرتنا

3
00:00:18,310 --> 00:00:22,390
اليوم، مع الفصل الأخير والجديد في هذا المساق،

4
00:00:22,390 --> 00:00:26,130
بطاقة قياس الأداء المتوازن، سموها بطاقة لأنها على 

5
00:00:26,130 --> 00:00:29,490
شكل بطاقة قال، زي ما هنشوف، بس لحظة هكمل الشاي 

6
00:00:29,490 --> 00:00:34,950
هذا، عشان صار مية،

7
00:00:34,950 --> 00:00:37,470
من الساعة التاسعة والنصف للساعة العاشرة والربع، بشرب شاي، 

8
00:00:40,500 --> 00:00:42,900
طبعا أنتم قاعدين وبساكرين الـ «مايك» و بتاكلوا و

9
00:00:42,900 --> 00:00:45,100
بتشربوا براحتكم و بتروحوا بتعملوا شغلات و بترجعوا

10
00:00:45,100 --> 00:00:47,660
بتاكلوها و بترجعوا ثاني تعملوا شغلات و تقوها كده

11
00:00:47,660 --> 00:00:51,660
طول الـ 80 دقيقة و أنتم رايحين جيد، صح؟ آية،

12
00:00:51,660 --> 00:00:59,080
هديلي، بتعملي هيك؟ هديلي؟ 

13
00:00:59,080 --> 00:01:03,560
معاك يا ميسك، لأ أنا متابعة معاك أول بأول، بأول مش

14
00:01:03,560 --> 00:01:06,960
مش، لأ، دلوقت بروح بجيب شاي و برجع بشرب، بسمع،

15
00:01:06,960 --> 00:01:09,720
بروح بجيب .. أه، من أول محاضرة، مش رايحين جيد يعني 

16
00:01:09,980 --> 00:01:16,140
أه بتكون مجهزة لحاجات؟ مظبوط، إيش مجهزة اليوم؟ بس 

17
00:01:16,140 --> 00:01:21,120
كاسة شاي بس؟ ما فيش معانا بسكوتة؟ ما فيش كعك؟ لا 

18
00:01:21,120 --> 00:01:26,520
والله في حكمة أخرى ما لحقتش بعدين، مجهزة حلق في

19
00:01:26,520 --> 00:01:29,480
الليل، حطوا الكعك عشان تلاقي أخواتك ولا زوجك ولا

20
00:01:29,480 --> 00:01:32,680
حدا ماتلين ولا يهمك كثير

21
00:01:38,600 --> 00:01:41,800
أه يا مونيا .. مونيا .. أنا بدأ أقول دنيا طلعت

22
00:01:41,800 --> 00:01:49,760
مونيا، عارفة فيا يا دكتورة أه 

23
00:01:49,760 --> 00:01:55,500
إيش قاعدة بتشرب إيه؟ أنا ما بشربش إشي بس مية، ليش

24
00:01:55,500 --> 00:01:59,880
مية؟ يعني أنا ما بشربش حاجة سخنة ولا أي نوع، سارة 

25
00:01:59,880 --> 00:02:03,280
ليش؟

26
00:02:03,280 --> 00:02:06,300
طيب كيف عايشة؟ ما بحبهاش 

27
00:02:08,870 --> 00:02:12,370
طب عادي يا عمال، في ناس بيشتغلوا ice coffee، الجهوة 

28
00:02:12,370 --> 00:02:21,290
الماء؟ برضه لأ، يالا، بتوفي ع زوجك؟ بيالا، طب كيش

29
00:02:21,290 --> 00:02:25,750
بتشتغل ع زوجي وأختي ع ناس؟ عشان خطولك مادام؟ عصير 

30
00:02:25,750 --> 00:02:32,850
عصير طبيعي مش صودر أه، وبضطر أشرب اللي معلّب عشان

31
00:02:32,850 --> 00:02:36,470
هيك يعني، وجاملة للناس، طب كويس

32
00:02:46,530 --> 00:02:50,930
Okay دكتورة؟ أتفضلي، أنا ما قدرتاش أحضر من بارحة عشان 

33
00:02:50,930 --> 00:02:53,710
لسه أمور الـ «نت» مش ضابطة كثير عندي، مش طول الوقت

34
00:02:53,710 --> 00:02:56,850
خير إن شاء الله، العالم خير إن شاء الله، ما مشكلة

35
00:02:56,850 --> 00:03:00,350
أنا كنت أحضر يعني، ما كنتش أسيب ولا محاضرة، تقول أن 

36
00:03:00,350 --> 00:03:04,730
أنت في شهر العسل، مش في شهر المحاضرات، شايفة، شايفة 

37
00:03:04,730 --> 00:03:08,710
والله شهر امتحانات، الله يعين، بيت النصيب الله بعين 

38
00:03:08,710 --> 00:03:13,220
إن شاء الله بتخلص، مش أنت حذجة الفصل هذا؟ أه، أه،

39
00:03:13,220 --> 00:03:16,400
الحمد لله، أه، أنا أذكركم، لكن مش في سنة أولى، 

40
00:03:16,400 --> 00:03:20,340
المفروض أنكم مخرجين في سنة أولى، أه كنت مسافرة 

41
00:03:20,340 --> 00:03:24,140
أيامًا، لما أروح عند ناس، و بدون يقوموا يساووا

42
00:03:24,140 --> 00:03:26,380
ضيافة أقولهم لو سمحتوا، تساووا شاي ما تحطوهوش 

43
00:03:26,380 --> 00:03:28,840
سكر، عشان أنا أشرب، لأني ما بشربش حاجة

44
00:03:28,840 --> 00:03:34,580
بالسكر، ولو بدون يساووا ضيافة، برضه سادة، 

45
00:03:34,580 --> 00:03:37,820
لأنهم لو عملوها ما أقدرش أشربها أصلا، يعني لو أحاول

46
00:03:37,820 --> 00:03:40,460
أجابتك بجانبها، لو حاولت أجابتك،

47
00:03:43,490 --> 00:03:45,910
بتغلب، مالك السجن.

48
00:03:51,330 --> 00:03:53,190
Okay، نعود إلى المحاضرة.

49
00:03:59,430 --> 00:04:04,150
يلّا يا دنيا مرزوق، اتفضلي، افرقي إن لو سمحتي.

50
00:04:06,810 --> 00:04:12,720
طبعا، الموضوع متواصل مع بعض، يلّا دنيا. أي إشي 

51
00:04:12,720 --> 00:04:19,320
ولا دنيا، فضلي هو أسلوب جديد في تقييم الأداء وهو 

52
00:04:19,320 --> 00:04:23,220
يعرف باسم «بطاقة الأداء المتوازن» فهو أسلوب يأخذ 

53
00:04:23,220 --> 00:04:26,460
بعين الاعتبار التوازن بين النتائج المالية والمحرك 

54
00:04:26,460 --> 00:04:30,080
الذي يدفع النمو، التوازن بين الأجل القصير والأجل 

55
00:04:30,080 --> 00:04:34,480
الطويل، التوازن بين التكتيك والاستراتيجية، ففي العام

56
00:04:34,480 --> 00:04:39,520
1996 قد بنّا ك«كابلان» و«نورتون» بطاقة الأداء 

57
00:04:39,520 --> 00:04:42,870
المتوازن ذات الأبعاد الأربعة، كنتوا مولودين في

58
00:04:42,870 --> 00:04:49,470
الـ96، أنتم لأ، صح؟ ‏- 99 أغلبنا ‏- ماكنتوش

59
00:04:49,470 --> 00:04:53,290
مولودين، أه، okay، أنتم ولدتوا آخر القرن الماضي

60
00:04:53,290 --> 00:04:56,390
شايفين قداش أنتم معمرين؟ ‏- يا عيني أنا، يا عيني

61
00:04:56,390 --> 00:05:01,050
‏- هو أسلوب من أساليب تقييم الأداء سموّه «بطاقة 

62
00:05:01,050 --> 00:05:04,010
لأداء متوازن» لأنه على شكل بطاقة، بنعبيها يعني 

63
00:05:04,010 --> 00:05:09,350
ماشي، هو بوازن بين شغلات بتحسيها متناقضة، اللي هو 

64
00:05:09,350 --> 00:05:13,020
التوازن بين القصير وطويل الأجل، بين الأجل، يعني 

65
00:05:13,020 --> 00:05:16,260
الموازنة قصيرة الأجل وطويلة الأجل، 
بين التكتيك اللي

66
00:05:16,260 --> 00:05:19,880
هو التنفيذ، الخطة التنفيذية أو الخطة الاستراتيجية، 

67
00:05:19,880 --> 00:05:24,660
ماشي؟ ده موازن بين هذه الشغلات. طبعا، من عملوا

68
00:05:24,660 --> 00:05:27,660
قبلة، كان قاعد فاضي فرح هلأ، فعلي مونتوش ذاكو يا

69
00:05:27,660 --> 00:05:35,540
ويل، الله يسامحك يا قبلة. طيب،  C P  و ليست بي، بي

70
00:05:35,540 --> 00:05:38,880
الـC،

71
00:05:38,880 --> 00:05:41,240
الفضل يهدي القرائين، أكمل لو سمحت، 

72
00:05:47,470 --> 00:05:51,850
- هديلة، أعطيك إشارة؟
- أكمل، أنا إيه؟ دنيا،

73
00:05:51,850 --> 00:05:57,770
تفضلي، أسلوب بطاقة الأداء المتوازن هو أسلوب حديث 

74
00:05:57,770 --> 00:06:00,830
 ومتكامل يساهم في دمج التصور المالي مع وامل السوق

75
00:06:00,830 --> 00:06:04,610
والتشغيل والإنتاج والموارد البشرية من أجل ضمان

76
00:06:04,610 --> 00:06:08,570
تحقيق الاستراتيجيات المحددة والرقابة عليها لما 

77
00:06:08,570 --> 00:06:12,370
يكفل تحقيق الأهداف المرسومة وتقييم الأداء وتطويره

78
00:06:12,370 --> 00:06:17,250
في ضوء تلك الأهداف، ممتاز، هو أسلوب حديث ومتكامل

79
00:06:17,250 --> 00:06:22,730
بيساهم في دمج الأمور المالية مع الـ6Ms. ما هي 

80
00:06:22,730 --> 00:06:25,530
الـ6Ms؟ أخذتها في سنة أولى أيام شبابكم، هي عناصر

81
00:06:25,530 --> 00:06:31,330
الإنتاج. هي عناصر إيش؟ الإنتاج. كمان ضعف المشروع. 

82
00:06:32,370 --> 00:06:35,610
طبعا، إحنا بنستخدم البطاقة هذه لحتى نضمن تحقيق 

83
00:06:35,610 --> 00:06:40,450
اللي هي الخطط الاستراتيجية للمؤسسة وأهداف المؤسسة

84
00:06:40,450 --> 00:06:45,170
والرقابة عليها، نفس الكلام. إذًا تستخدم للتحقيق 

85
00:06:45,170 --> 00:06:51,530
للستراتيجيات ولهدف الرقابة على أداء المؤسسة، Okay 

86
00:06:51,530 --> 00:06:58,130
فضلي، كاملة نظام

87
00:06:58,130 --> 00:07:01,450
إداري يهدف إلى مساعدة المنشأة على ترجمة رؤيتها 

88
00:07:01,450 --> 00:07:04,870
واستراتيجيتها إلى مجموعة من الأهداف والقياسات

89
00:07:04,870 --> 00:07:08,590
الاستراتيجية المترابطة وذلك من خلال الاعتماد على

90
00:07:08,590 --> 00:07:11,670
بطاقة الأداء المتوازن، حيث هو لما يعدّى التقرير

91
00:07:11,670 --> 00:07:15,010
المالي يمثل الطريقة الوحيدة التي تستطيع الشركات من

92
00:07:15,010 --> 00:07:18,750
خلالها تقييم أنشطتها ورسم تحركتها المستقبلية

93
00:07:18,750 --> 00:07:21,970
«تحضيرانتي» 

94
00:07:21,970 --> 00:07:29,370
بس عشان ما أحفظ الحدث ساعة إذن 

95
00:07:29,370 --> 00:07:32,750
هي برضه نظام إداري من أنظمة الإدارة ماشية 

96
00:07:32,750 --> 00:07:37,810
بترجمة الستراتيجية المؤسسة إلى أهداف وقياسات 

97
00:07:38,680 --> 00:07:43,560
ماشي، قياس، لحتى نقدر نعمل فالح ننجحنا ولا لأ. 

98
00:07:46,240 --> 00:07:50,620
إذن، لم يعد التقرير المالي هو الطريقة الوحيدة

99
00:07:50,620 --> 00:07:53,440
لتقييم الأداء، لأ، مش التقرير المالي بس، ممكن 

100
00:07:53,440 --> 00:07:56,620
التقرير المالي يكون الميح، لكن الموظفين عندهم شدة

101
00:07:56,620 --> 00:08:01,060
وظيفة، ماشي؟ إذًا، التقرير المالي لسه هو الوحيد

102
00:08:01,060 --> 00:08:05,920
لتقييم الأداء، لأ، يعني، صح، عشان القيام كحاجة 

103
00:08:05,920 --> 00:08:06,340
واحدة،

104
00:08:09,960 --> 00:08:17,140
سمّة لابعودة سمعاني؟ نشوف سمّة لابعودة، سمّة؟ 

105
00:08:17,140 --> 00:08:21,280
طيب

106
00:08:21,280 --> 00:08:26,040
إلهام؟ ‏-

107
00:08:26,040 --> 00:08:27,960
أريد أن أعمل sign ‏- فضل

108
00:08:30,590 --> 00:08:34,670
الـ BSC أول عمل نظامي حاول تصميم نظام لتقييم

109
00:08:34,670 --> 00:08:37,890
الأداء، يهتم بترجمة استراتيجية المنشأة إلى أهداف 

110
00:08:37,890 --> 00:08:41,590
محددة ومقاييس ومعايير مستهدفة ومن مبادرات للتحسين

111
00:08:41,590 --> 00:08:45,530
المستمر، كما أنها توحد جميع المقاييس التي تستخدمها

112
00:08:45,530 --> 00:08:49,430
المنشأة، إن فكرة قياس الأداء المتوازن تركز على وصف

113
00:08:49,430 --> 00:08:53,350
المكونات الأساسية لنجاح المنشأة وأعمالها، الأبعاد 

114
00:08:54,240 --> 00:08:57,280
إذن، بتتم تصميم نظام لتقييم الأداء، بترجم

115
00:08:57,280 --> 00:09:01,380
استراتيجية المواصلة إلى أهداف قابلة للقياس ولتحسين

116
00:09:01,380 --> 00:09:06,540
الأداء، ماشي؟ طبعا، المقاييس هذه إلها إيش؟ إلها 

117
00:09:06,540 --> 00:09:11,660
أبعاد، تنشر من بعض لبعض، سؤال، أذكر الأبعاد

118
00:09:11,660 --> 00:09:15,440
الرئيسية؟ آه، معناه إنه في أبعاد فرعية؟ آه، في 

119
00:09:15,440 --> 00:09:19,580
أبعاد أخرى؟ آه، لكن هذه الجوهرية، ما هي الأبعاد 

120
00:09:19,580 --> 00:09:23,930
الرئيسية لبطاقة الأداء المتوازن؟ بعد العاملين، 

121
00:09:23,930 --> 00:09:29,410
الموظفين، بعد الزبائن، اللي هم أصحاب المصالح 

122
00:09:29,410 --> 00:09:34,290
اللي بتعاملوا معانا، البعد المالي، وبعد العمليات

123
00:09:34,290 --> 00:09:38,530
الداخلية، اللي هي وظائف المشروع. لدينا أربعة أبعاد 

124
00:09:38,530 --> 00:09:43,910
رئيسية، بعد الموظفين، بعد الزبائن، 

125
00:09:49,370 --> 00:09:55,010
وبعد المالي وبعد العمليات الداخلية. Okay؟ طيب، 

126
00:09:55,010 --> 00:09:55,470
نكمل. 

127
00:10:07,410 --> 00:10:09,470
نكمل مع بعض، لو سمحتوا.

128
00:10:13,210 --> 00:10:16,410
إذا نقول إن الأبعاد الرئيسية، الجوهرية، 
هدول

129
00:10:16,410 --> 00:10:23,080
الأربعة موظفين، زبائن، عمليات داخلية، بعد مالي، طيب،

130
00:10:23,080 --> 00:10:30,660
إيش الأبعاد الأخرى؟ ما هي الأبعاد الأخرى؟

131
00:10:30,660 --> 00:10:33,960
فضل

132
00:10:33,960 --> 00:10:38,420
يا دنيا يا إخواننا، البعد

133
00:10:38,420 --> 00:10:42,240
الزمني، تهتم عمليات قياس الأداء بثلاثة أبعاد زمنية 

134
00:10:42,240 --> 00:10:46,090
هي الأمس واليوم وغد، البعض المالي وغير المالي، لحظة

135
00:10:46,090 --> 00:10:50,710
قبلة، الحاضر، المستقبل، البعد الزمني، الأمس، الماضي

136
00:10:50,710 --> 00:10:55,130
يعني، اليوم، اللي هو الأداء الفعلي، والمستقبل، اللي

137
00:10:55,130 --> 00:11:00,310
هو المتوقع، اللي هو المعياري، نية البعد المالي

138
00:11:00,310 --> 00:11:04,310
وغير المالي، حيث تراقب النسبة الرئيسية المالية وغير 

139
00:11:04,310 --> 00:11:08,410
المالية بصورة متواصلة، بعد مالي وبعد غير مالي، اللي

140
00:11:08,410 --> 00:11:12,480
هو البعد الوصفي، نكتب كتابة أو الـ«بعد» بنسميه

141
00:11:12,480 --> 00:11:15,880
«النوعي»، لأن البعد المالي بنعبر عنه برقم، غير 

142
00:11:15,880 --> 00:11:21,520
المالي مش برقم، فضلي «البعد الاستراتيجي»، تهتم 

143
00:11:21,520 --> 00:11:25,040
عمليات قياس الأداء بربط التحكم التشغيلي قصير المدى 

144
00:11:25,040 --> 00:11:29,340
برؤية واستراتيجية المنشأة طويلة المدى، اللي هو توحي

145
00:11:29,340 --> 00:11:33,280
كما التكتيك والاستراتيجية في الـslide الثاني، تكتيك 

146
00:11:33,280 --> 00:11:40,360
والاستراتيجية، إذا يربط التخطيط قصير الأجل بتطوير

147
00:11:40,360 --> 00:11:43,060
الأجل ورؤية المؤسسة والاستراتيجية، 
من هذا البعد

148
00:11:43,060 --> 00:11:47,220
للستراتيج، البعد إيش للستراتيج، فضال. «على البعد

149
00:11:47,220 --> 00:11:51,600
البيئي، تهتم عمليات قياس الأداء بكل من الأطراف 

150
00:11:51,600 --> 00:11:55,820
الداخلية والخارجية، عند القيام بتطبيق المقايض»

151
00:11:55,820 --> 00:12:00,600
البعاد البيئي يهتم بدراسة الأمور الداخلية والخارجية

152
00:12:00,600 --> 00:12:03,780
إيش للبيئة، الأمور الداخلية والخارجية للبيئة، لأن

153
00:12:03,780 --> 00:12:08,260
واضح إن كل بعد قياسه مرتبط فيه هو نفسه، بمعنى،

154
00:12:08,660 --> 00:12:12,900
البعد الزمني، يقولنا الزمن الماضي، الحاضر، المستقبل،

155
00:12:12,900 --> 00:12:15,140
البعاد المال وغير المال، البعد المالي الأمور

156
00:12:15,140 --> 00:12:19,540
المالية، زي النسب المالية مثلًا، غير المالي، وصفي

157
00:12:19,540 --> 00:12:24,060
زي ضد الوظيفة، البعد الاستراتيجي، بيربط الخطة قصيرة

158
00:12:24,060 --> 00:12:28,860
الأجل تبع المؤسسة بالاستراتيجيتها، يعني الخطة طويلة

159
00:12:28,860 --> 00:12:32,560
الأجل، البعد البيئي، بيدرس العوامل الداخلية 

160
00:12:32,560 --> 00:12:37,540
والخارجية للمؤسسة، طيب؟ تعالوا نشوف حالنا، فهمنا

161
00:12:37,540 --> 00:12:38,000
ولا لأ؟

162
00:12:44,320 --> 00:12:53,080
Slide 7 بنعمل اختاري، اختاري الإجابة الصحيحة. 

163
00:13:04,900 --> 00:13:16,190
واحد، البعد الذي يربط الخطة، قصيرة الأجل

164
00:13:16,190 --> 00:13:22,450
بالاستراتيجية. هو، شوفوا مع بعض إيش الخيارات. السؤال

165
00:13:22,450 --> 00:13:28,030
موجه لإلهام. ألف المالي، ألف هو البعد المالي؟ بقى

166
00:13:28,030 --> 00:13:37,450
الزمني «G»، الـ «B»، «E» دال الاستراتيجي. 

167
00:13:40,810 --> 00:13:50,200
إيش رأيك إلهام؟ «إلهام»؟ «الاستراتيجي». متأكدة؟ طب 

168
00:13:50,200 --> 00:13:56,000
إحنا ممكن نشيلها دي؟ 

169
00:13:56,000 --> 00:14:01,000
هتغير 

170
00:14:01,000 --> 00:14:05,760
إجابتك ولا تظهر زي ما هي؟ «لأ، زي ما هي». ممت

216
00:18:13,800 --> 00:18:19,570
العاملين. كيف الموظف سيكون راضيًا من وجهة نظر المؤسسة؟

217
00:18:19,570 --> 00:18:23,090
هذه، عن طريق الحفاظ على الموظفين، إنهم يبقوا 

218
00:18:23,090 --> 00:18:26,330
مبسوطن، وكمان إنتاجية الموظف، الإنتاجية التي هي

219
00:18:26,330 --> 00:18:30,370
الجودة، إنتاجية التجارة الموظفين؟ ممكن تشوفي بطاقة

220
00:18:30,370 --> 00:18:32,790
أخرى في مكان آخر مكتوب فيها التدريب، عادي، هم

221
00:18:32,790 --> 00:18:36,290
حاضرينك بالإنتعاش، إذا من بعد العاملين، كيف

222
00:18:36,290 --> 00:18:41,210
يقيسون ضد العاملين؟ موظف يكون راضيًا، إذا حفظنا عن

223
00:18:41,210 --> 00:18:45,660
الموظف وكانت إنتاجيته عالية، يكون راضيًا، طيب، ننتقل

224
00:18:45,660 --> 00:18:50,060
للبعد الثاني، بُعد

225
00:18:50,060 --> 00:18:54,560
العمليات الداخلية، داخل المؤسسة، يقول لي بجودة

226
00:18:54,560 --> 00:18:58,440
الخدمة، هل الجودة عالية التي يقيسونها ولا مخفضة؟

227
00:18:58,440 --> 00:19:01,660
طيب كيف نعرف جودة الخدمة؟ تصميم مكان العمل، يعني

228
00:19:01,660 --> 00:19:04,360
هل مكان العمل مريح، الذي هو المكاتب والإضاءة

229
00:19:04,360 --> 00:19:08,780
والتهوئة والتكييف وشرط هذه؟ الوظيفة نفسها تصميمها 

230
00:19:08,780 --> 00:19:11,660
واضح؟ يعني كل واحد من الموظفين يعرف ما له وما

231
00:19:11,660 --> 00:19:17,710
عليه؟ وكمان الموظفين تدريبهم، تنمية قدراتهم وتحفيزهم.

232
00:19:18,490 --> 00:19:21,310
ممكن طالبة تقول، «طيب مش تحفيز العاملين واختبار 

233
00:19:21,310 --> 00:19:25,210
العاملين، جايين مع بُعد العاملين»؟ صحيح، بس هم أيضًا 

234
00:19:25,210 --> 00:19:29,490
جزء من البيئة الداخلية للمؤسسة، هم جزء منها، يعني

235
00:19:29,490 --> 00:19:33,090
لو أخذت أدوات اثنين، ستعطيهم تحت صح، سيكون صح، طيب،

236
00:19:33,090 --> 00:19:40,170
ثلاثة، بعد العملاء، بعد العملاء، هل الخدمة المقدمة

237
00:19:40,170 --> 00:19:46,390
للعميل جيدة؟ طيب هل العميل راضٍ؟ فرحان يعني؟ طيب هل 

238
00:19:46,390 --> 00:19:49,930
العميل أصبح زبونًا؟ إذا نُولّي العميل الذي هو هل هو 

239
00:19:49,930 --> 00:19:56,270
أصبح زبونًا أم لم يصبح زبونًا؟ طيب كيف سنقيسها؟ عادي،

240
00:19:56,270 --> 00:20:02,450
نصمم خدمة زي الناس، مش شالفجة، ماشي، نسأل الناس

241
00:20:02,450 --> 00:20:05,310
لما تأتي تشتري من عندنا ما رأيهم أو في المطعم ما 

242
00:20:05,310 --> 00:20:10,390
رأيهم، نحافظ على الزبائن، الزبائن يبقون متعاملين 

243
00:20:10,390 --> 00:20:14,740
معي، أنا أُحتمي بهم، هذا بُعد أيّه؟ بُعد الزبائن 

244
00:20:14,740 --> 00:20:17,740
البُعد المالي زي ما روحنا حكينا هذا بقاس الشغل

245
00:20:17,740 --> 00:20:22,960
بأرقام، ما الأرقام؟ هل الدخل أو الإيراد يزيد أم 

246
00:20:22,960 --> 00:20:29,860
يقل؟ إذا يزيد حلو، يقل لأ، الأرباح؟ خذي بالك،

247
00:20:29,860 --> 00:20:34,840
ممكن الإيراد أو الدخل يزيد، لكن الربح يقل، من يعرف

248
00:20:34,840 --> 00:20:35,860
لماذا؟ سؤالك

249
00:20:38,630 --> 00:20:42,650
متى الدخل أو الإيراد يزيد لكن الربح يقل؟ طبعًا هو 

250
00:20:42,650 --> 00:20:46,090
الأصل لما يزيد الإيراد، الربح يزيد، لكن يقول لك لأ،

251
00:20:46,090 --> 00:20:48,930
هنا في مشكلة، الربح، الدخل يزيد، الإيراد يزيد،

252
00:20:48,930 --> 00:20:53,610
الربح يقل، ما هي المشكلة؟ ما هي المشكلة؟

253
00:21:08,950 --> 00:21:16,050
من يعرف؟ طيب، أساعدكم قليلًا، الربح ما يساوي؟ ما 

254
00:21:16,050 --> 00:21:20,250
قانون الربح؟

255
00:21:20,250 --> 00:21:25,230
«الإيراد ناقص التكاليف» «الإيراد ناقص التكاليف»

256
00:21:25,230 --> 00:21:28,570
«الإيراد

257
00:21:28,570 --> 00:21:35,950
ناقص التكاليف» «الإيراد ناقص التكاليف» «الإيراد

258
00:21:35,950 --> 00:21:37,430
ناقص التكاليف» «الإيراد ناقص التكاليف» «الإيراد

259
00:21:37,430 --> 00:21:37,950
ناقص التكاليف» «الإيراد ناقص التكاليف» «الإيراد

260
00:21:37,950 --> 00:21:41,140
ناقص التكاليف» إذا الإيراد زاد، لكن الربح 

261
00:21:41,140 --> 00:21:47,020
قل، معناه التكلفة ازدادت أكثر من الإيراد. فاهمين؟ إذا لما

262
00:21:47,020 --> 00:21:50,220
الدخل يزيد، الأصل الربح يزيد، لكن لو التكلفة زادت،

263
00:21:50,220 --> 00:21:54,560
لن يزيد الربح، لن يزيد الربح. لحظة يا أخوات،

264
00:21:54,560 --> 00:21:55,720
أشوف الجامعة بتصل.

265
00:22:35,450 --> 00:22:40,930
إذا زاد الدخل والربح قلّ، معناه التكلفة باهظة. لماذا؟

266
00:22:40,930 --> 00:22:44,750
لأن الربح يساوي الدخل أو الإيراد ناقص التكلفة،

267
00:22:44,750 --> 00:22:48,970
ناقص التكلفة. لذلك، زي ما لو طلعنا إحنا، نجد أنّ

268
00:22:48,970 --> 00:22:52,810
كل أدوات قياس الأبعاد مرتبطة فيها، ما جابوش شيء،

269
00:22:52,810 --> 00:22:56,870
ما له علاقة. البعد المالي، الذي هو الدخل والإيراد 

270
00:22:56,870 --> 00:22:59,110
على سبيل المثال، على سبيل المثال أو الدخل

271
00:22:59,110 --> 00:23:07,230
والربحية، بُعد الزبائن، أنّ كيف الزبون يصير أو كيف 

272
00:23:07,230 --> 00:23:11,710
العميل يصير زبونًا،
كيف يشعر بالولاء، بُعد العمليات

273
00:23:11,710 --> 00:23:15,490
الداخلية،
التي هي جودة المكان الذي نشتغل فيه، بُعد

274
00:23:15,490 --> 00:23:18,990
الموظفين،
التي هي رضا الموظف، التي هي عايش رضا 

275
00:23:18,990 --> 00:23:23,310
الموظف. نعود للشرح هنا،

276
00:23:37,250 --> 00:23:41,150
هذا مثلًا. هي وزي ما شرحنا، تقييم المؤسسة لنشاطها 

277
00:23:41,150 --> 00:23:45,530
المالي بالأرباح والإيراد، تقييم المستهدفين أو

278
00:23:45,530 --> 00:23:52,810
الزبائن بمدى رضاهم عن السلع أو الخدمة المقدمة،

279
00:23:52,810 --> 00:23:57,030
تقييم رضا الموظف، هل الموظف راضٍ أم لا، هل 

280
00:23:57,030 --> 00:24:00,030
الموظف أخذ حقوقه، هل الموظف إنسان محترم في

281
00:24:00,030 --> 00:24:05,520
المؤسسة، هل الموظف يعمل بأمانة وإخلاص، البعد للعمليات

282
00:24:05,520 --> 00:24:08,960
الداخلية جدًا،
الذي هو المكان داخل المؤسسة، عن

283
00:24:08,960 --> 00:24:12,880
طريق الجودة، عن طريق ما هي الجودة؟ طبعًا الآن يا

284
00:24:12,880 --> 00:24:17,700
أخوات، مع العمل عن بُعد، أو الشغل عن بُعد، بسبب 

285
00:24:17,700 --> 00:24:23,760
كورونا، هل المؤسسة تُسهّل وصول موظفيها لقواعد

286
00:24:23,760 --> 00:24:27,420
بياناتها، عن طريق أجهزتهم في البيت بسهولة، أم 

287
00:24:27,420 --> 00:24:32,710
تُعقّدها؟ إذا الوضع ما اختلف قليلًا؟ هنا قطاع خاص،

288
00:24:32,710 --> 00:24:36,610
عصابي المتازة، شركة الصلاة، شركة الصلاة قطاع خاص،

289
00:24:36,610 --> 00:24:42,950
هدف الأساسي الربح، ماشي، إذا المستهلكون شعروا 

290
00:24:42,950 --> 00:24:47,810
بالرضا، ماشي، سيزداد الربح، okay، إذا الموظف كان

291
00:24:47,810 --> 00:24:51,570
gentle ويتعامل مع الناس بشكل جيد، سيزداد الربح، لأنّ هذا

292
00:24:51,570 --> 00:24:58,710
المقصود بالبطاقة المتوازنة، سؤال؟ «أدخل مؤشرات أو

293
00:24:58,710 --> 00:25:05,310
معايير قياس البُعد المالي» على سبيل المثال. هذه

294
00:25:05,310 --> 00:25:08,910
على سبيل الأمثلة المؤشرات للقياس، زي ما شرحنا.

295
00:25:12,310 --> 00:25:17,250
عندنا الـStandard تبع البُعد المالي، طبعًا هذه

296
00:25:17,250 --> 00:25:20,250
البطاقة يجب أن تكون مرتبطة برؤية استراتيجية المؤسسة،

297
00:25:20,250 --> 00:25:24,000
يعني لا تجيب معيارًا مُختلقًا، يعني لا. يجب أن تكون كلها 

298
00:25:24,000 --> 00:25:27,500
مرتبطة بخطة المؤسسة طويلة الأجل.

299
00:25:30,040 --> 00:25:33,540
فما هي أفضل معيار للبعد المالي؟ زي لو طلعت عليها،

300
00:25:33,540 --> 00:25:36,120
تجدها كلها أرقام. العائد على الـ16، راح نجا 

301
00:25:36,120 --> 00:25:41,960
بالهيك، الـROI، الربحية، معدل نمو العائد، الذي هو

302
00:25:41,960 --> 00:25:45,880
الدخل، تخفيض التكاليف. لو طلعت على الأربعة، هؤلاء 

303
00:25:45,880 --> 00:25:49,700
تجدّهم أرقامًا، تجدهم أرقام، إذن هؤلاء كلّهم

304
00:25:49,700 --> 00:25:54,570
لهم علاقة بالبعد المالي، طيب. ما هي مقاييس أو

305
00:25:54,570 --> 00:26:00,090
معايير للزبائن؟ كلّ ما زادت حصتنا في السوق، يعني

306
00:26:00,090 --> 00:26:05,090
الناس اشتروا منّا أكثر، كلّ ما كان ذلك جيدًا. «جدود عملاء 

307
00:26:05,090 --> 00:26:10,490
جدد»، هل تجذب الناس جددًا أم زي ما هي ماشية؟ «مُحافظة 

308
00:26:10,490 --> 00:26:17,150
على العملاء الحاليين» «ربحية الزبائن»، بمعنى هل

309
00:26:17,150 --> 00:26:20,530
الزبائن يتحدثون عنا كلامًا إيجابيًا أم لا، «درجة رضا

310
00:26:20,530 --> 00:26:24,950
الزبائن» إذًا، هذه معيار لقياس الـ«Customer» أو

311
00:26:24,950 --> 00:26:28,350
الـ«Client»، الذين هم ليسوا العملاء، الذين هم الزبائن

312
00:26:28,350 --> 00:26:32,310
أو العملاء. إذا زادت حصتنا في السوق، معناه أنّ

313
00:26:32,310 --> 00:26:36,550
الناس أحبونا وأحبوا بضاعتنا ويأتون إلينا. إذا جاءوا 

314
00:26:36,550 --> 00:26:39,350
عندنا ناس جدد وأصبحوا رايحين وجايين، هذا معناه أنّ

315
00:26:39,350 --> 00:26:43,870
نحن جيدون. عملاؤنا الحاليون أصبحوا زبائن ويتحدثون 

316
00:26:43,870 --> 00:26:48,330
عنا هنا وهنا ويشيدون بنا، ماشي، هذا معناه ما هو

317
00:26:48,330 --> 00:26:51,330
جيد. مثلًا، بعض الـ… مثلًا،

318
00:26:54,200 --> 00:26:58,520
«إلهام خطبت»، مبروك يا «إلهام»! ولما «إلهام»

319
00:26:58,520 --> 00:27:03,240
خطبت، تريد أن تشتري كفّة جديدة في البلد، لكي تكون

320
00:27:03,240 --> 00:27:07,980
واو! فتذهب، تنزل على منتديات أو على 

321
00:27:07,980 --> 00:27:12,380
مجموعات النساء، التي مزعجة هذه، التي على الـFace،

322
00:27:12,380 --> 00:27:17,700
أبصر من، طيب، تذهب تكتب، تكتب لصاحبة المسؤولية أو 

323
00:27:17,700 --> 00:27:23,850
الـAdmin تبع المنتدى، تبع المجموعة، ممكن لو سمحت 

324
00:27:23,850 --> 00:27:28,910
تُسأل البنات عن كفّة للعروسة التي تخطبت حديثًا، تغير

325
00:27:28,910 --> 00:27:33,850
ذكر اسم، هكذا يفعلون. تذهب الـ… الأدمن تأخذ 

326
00:27:33,850 --> 00:27:39,110
المنشور ونزلته، وإلهام تقرأ الإجابات، تجد أنّ 

327
00:27:39,110 --> 00:27:41,370
النساء جالسات يكتبن أسماء كفّات، طيب من أين

328
00:27:41,370 --> 00:27:47,410
جاءوا؟ من تجربتهم؟ هي استفادت أيضًا وأحبت المكان فأحبت

329
00:27:47,410 --> 00:27:50,390
أن تستفيد، فإلهام عادت باقتراح. واضح؟

330
00:27:52,700 --> 00:27:57,760
أكثر كفّة النساء يتحدثن عنها هو هذا الرقم 1. إذن أنّ

331
00:27:57,760 --> 00:28:00,880
أكثر واحد اسمه تكرر هو كلّ شويّة جالس يطلع يطلع، هو

332
00:28:00,880 --> 00:28:05,380
هذا يكون الرقم 1 فيها. واضح؟ لو اسم طلع مرة واحدة 

333
00:28:05,380 --> 00:28:08,540
ولا أحد جاء سيرته، لا يكون مشهورًا. إذن هذا الذي

334
00:28:08,540 --> 00:28:11,700
مقصود به أيضًا العملاء أو ربحية تَعِيش الزبائن.

335
00:28:12,880 --> 00:28:16,520
واضح؟ لأنّهم هكذا سوقوا للكفّة المشهورة الشاطرة من

336
00:28:16,520 --> 00:28:19,620
غير ما تراف في شيء. هذا الآن موجود في حياتنا.

337
00:28:20,610 --> 00:28:26,170
«إلهام الخطبات» يصبح أحلى بوتيج يبيع ملابس فساتين 

338
00:28:26,170 --> 00:28:30,670
خطوبة، تذهب نفس الجلسة، تذهب البنات كاتبات، لو 

339
00:28:30,670 --> 00:28:34,890
أسعارها حلوة ومعاملاتها راقية، يستطيع التسويق، وهذا 

340
00:28:34,890 --> 00:28:39,930
نسميه معايير العملاء، نسميه معايير العملاء،

341
00:28:39,930 --> 00:28:41,070
موجودة.

342
00:28:43,790 --> 00:28:46,750
زي مثلًا، تريد أن تذهبي إلى الـGym؟ فقط اكتبي على 

343
00:28:46,750 --> 00:28:50,120
الـFace، من لديه Gym؟ في المجموعات؟ ينزلون ينشرون

344
00:28:50,120 --> 00:28:56,500
لكِ وأنتِ تختارين وأنتِ جالسة في بيتكِ. لا الموظفين،

345
00:28:56,500 --> 00:29:01,400
الموظف إذا أخذ حقوقه بما يرضيه، ماشي، يُعامل

346
00:29:01,400 --> 00:29:06,520
باحترام، يرضى. يجب أن تحافظ عليه المؤسسة، ليس نحن،

347
00:29:06,520 --> 00:29:11,500
نحن ما سيحدث في بلدنا؟ مثلًا، هديل عملت في مؤسسة

348
00:29:11,500 --> 00:29:18,130
وأصبحت تب، لكن راتبها لم يزد، أخذت خبرة وصقلت

349
00:29:18,130 --> 00:29:22,690
مهاراتها، ما شاء الله عليها. تأتي مؤسسة منافسة، تسمع 

350
00:29:22,690 --> 00:29:26,290
عنها Deal. تذهب، تجلس معها Deal. «لماذا أكي ها

351
00:29:26,290 --> 00:29:30,110
Deal تأخذين أضعاف مرتبكِ وتأتي تعملين معنا؟» طبعًا،

352
00:29:30,110 --> 00:29:32,870
يستفيدون منها Deal. هي ها Deal من أين جاءت 

353
00:29:32,870 --> 00:29:35,290
خبرتها؟ من المؤسسة التي كانت فيها، الأولى نيه.

354
00:29:36,310 --> 00:29:39,790
فتذهبها Deal طالعة، طبعًا يحق لها، هذا عن مصلحتها.

355
00:29:40,790 --> 00:29:44,690
من عند القدمين، تذهب إلى شداد. هنا المشكلة تكون

356
00:29:44,690 --> 00:29:48,130
في هذه، المشكلة في نفس المؤسسة التي خلت هذه 

357
00:29:48,130 --> 00:29:51,270
التسرب، الذي هو تسرب الكفاءة، متواجد كثيرًا

358
00:29:51,270 --> 00:29:55,470
للأسف. لأنّ موظفًا شاطرًا يجب أن نحافظ عليه، يجب أن 

359
00:29:55,470 --> 00:30:00,870
نُحافظ عليه. وكمان إنتاجية الموظف هي جودة العمل، هل 

360
00:30:00,870 --> 00:30:05,470
واحد يعمل بضمير أم يشرفد، أي كلام، أم مكشر،

361
00:30:05,470 --> 00:30:10,510
هذه معايير إياه العمل، معايير العمل. معايير،

362
00:30:15,300 --> 00:30:19,020
العمليات الداخلية، العمليات الـ «ما هي» الداخلية.

363
00:30:21,860 --> 00:30:28,080
زي ما قلنا، المكان ووظائف المشروع. هل نحن نطوّر 

364
00:30:28,080 --> 00:30:31,640
المنتج أول بأول زي شركة «آبل»، الـ«آيفون» تبعها 

365
00:30:31,640 --> 00:30:37,940
جالس يطور، أو «سامسونج»؟ ماشي، في عمليات جديدة في

366
00:30:37,940 --> 00:30:43,330
التسويق، جايبين أفكارًا جديدة في الإعلانات، هل نُقدّم 

367
00:30:43,330 --> 00:30:50,090
صيانة وضمان وتصليح بعد البيع؟ هذه كلها تُشجّع

368
00:30:50,090 --> 00:30:54,970
تُشجّع المستهلك،
هذه معايير العمليات الداخلية. في

369
00:30:54,970 --> 00:30:58,790
عندنا في الـSlider 14 مثال على بطاقة أداء لبنك،

370
00:30:58,790 --> 00:31:05,530
هايو، لو قرأتِ المكتوب نفس الشرح الذي شرحناه، طبعًا هؤلاء

371
00:31:05,530 --> 00:31:11,960
الأخوات لا يُغيّرن الأربع، البعد المالي، بُعد الزبائن،

372
00:31:11,960 --> 00:31:14,800
بُعد الموظفين، وبعض العمليات الداخلية أو وظائف

373
00:31:14,800 --> 00:31:20,080
المنظمة. التي تغير مقاييس الأداء، أخذنا عليها

374
00:31:20,080 --> 00:31:28,820
مثالًا قبل قليل، ماشي، هذا Bank، okay، هو يرى أنّ 

375
00:31:28,820 --> 00:31:34,080
يريد الاهتمام بالموظفين، ينمي مهاراتهم، ينقل المعلومات

376
00:31:34,080 --> 00:31:38,160
بينهم، يُخبرهم عن أهدافهم مهتم فيها، يصبح مناسبًا،

377
00:31:38,160 --> 00:31:42,540
هو واجد يرى. العمليات الداخلية داخل البنك، استجابة

378
00:31:42,540 --> 00:31:46,660
سريعة،

431
00:35:42,720 --> 00:35:45,780
أخوات ركزوا معايا، ما تلعبوش، أنا حاسس أن أنا جالسة

432
00:35:45,780 --> 00:35:49,220
في الصحراء، بحكي مع نفسي، وكده.

433
00:35:52,240 --> 00:35:55,200
الآن يا أخوات، ضايع، اللي عندنا في المصاق، هذا

434
00:35:55,200 --> 00:35:59,580
محاضرة واحدة، أربعين دقيقة، عزيزي. السؤال، هل 

435
00:35:59,580 --> 00:36:02,300
حابين تأخذوها في معادة يوم السبت اللي جاي، الساعة

436
00:36:02,300 --> 00:36:05,820
الثانية عشر ونصف، ولا نطلع موعد خلال الأسبوع وناخدها

437
00:36:05,820 --> 00:36:08,180
وخلاص، يعطيكم العافية؟ أيش بنسوي؟

438
00:36:42,300 --> 00:36:43,700
‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏

439
00:36:43,840 --> 00:36:47,460
Okay، خلاص، إن شاء الله. طب، دنيا أو هلأ؟ ساجة 

440
00:36:47,460 --> 00:36:52,560
ما عندهاش صوت، ساجة كاتبة كتابة، دنيا أو هلأ؟ ‏-

441
00:36:52,560 --> 00:36:56,420
آه،  بِسُبوع هذا ‏- بسبوع هذا، okay، خلاص، بحكيلكم 

442
00:36:56,420 --> 00:37:00,720
على الـWhatsApp إن شاء الله بنشوف يوم أو موعد، بس مش

443
00:37:00,720 --> 00:37:03,860
اليوم، أنا لسه عندي كمان محاضرة إن شاء الله، بناخد

444
00:37:03,860 --> 00:37:06,160
فيه الجزء اللي ضايل ونقول لكم يعطيكم العفو،

445
00:37:06,160 --> 00:37:09,140
okay؟ يعطيكم العفو إن شاء الله، السلام عليكم