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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
toscana | public_services | service_charter | Comune di Livorno (LI) | 2022-08-01 | 4fb01fe8eee4b0be38376c1edf67e380 | 6 | 7. LA TUTELA | Con riferimento al tema generale della tutela dell'utente si allega alla presente Carta del Servizio il "Regolamento sulla conciliazione nel servizio idrico" che istituisce l'organismo ADR toscano iscritto nell'elenco ARERA approvato con delibera di Assemblea n. 19 del 21 dicembre 2020
## 7.1 La gestione dei reclami (livello standard generale)
L'utente, o un suo rappresentante, può segnalare al gestore qualsiasi violazione dei principi e delle prescrizioni, riferite a richieste di prestazioni, fissate nella presente Carta attraverso un reclamo in forma scritta o fatto verbalmente di persona presso l'ufficio indicato dal gestore (l'indirizzo e numero telefonico relativo a tale ufficio devono essere riportati nei documenti contrattuali). Nel caso di reclamo fatto di persona, l'addetto che lo riceve deve redigere verbale da far sottoscrivere all'utente o al suo rappresentante. Al momento della presentazione del reclamo, l'utente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso (nome del funzionario che aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima) affinché l'ufficio reclami possa provvedere ad una ricostruzione dell'iter seguito. Ulteriori dettagli procedurali sono rinviati al testo del Regolamenti del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile e del Regolamento del servizio di fognatura e depurazione.
Il Gestore mette comunque a disposizione dell'utenza appositi moduli redatti come da schema in allegato da reperire presso tutti gli uffici del Gestore aperti al pubblico, sul sito www.asasi.it e sul sito internet della Conferenza Territoriale n. 5 Toscana Costa www.ato5acqua.toscana.it.
Almeno una volta all'anno il Gestore predispone e pubblica sul proprio sito una relazione sui reclami con un confronto con i dati precedentemente riscontrati, raccogliendo eventuali suggerimenti e segnalazioni tesi a garantire una migliore qualità del servizio. Il Gestore definisce una procedura di reclamo conforme al Regolamento di Tutela che garantisce lo svolgimento di tutta l'attività in materia di reclami, finalizzandola anche al miglioramento continuo della qualità del servizio. Tale procedura è allegata alla presente Carta.
## 7.2 Valutazione del grado di soddisfazione dell'utente
Il Gestore effettua rilevazioni periodiche biennali (alternate a quelle effettuate direttamente dall'Autorità Idrica Toscana) sul grado di soddisfazione dell'utenza al fine di monitorare l'applicazione della Carta del Servizio e migliorare i livelli di qualità del servizio erogato.
## 7.3 Servizi di consulenza agli utenti
Personale del Gestore, esperto e qualificato nei diversi settori aziendali, si rende disponibile agli utenti ad orari prestabiliti presso gli Uffici dedicati a fornire pareri ed informazioni.
## 7.4 Cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità
Le cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità, sono classificate in:
- Cause di forza maggiore, intese come atti e fatti imprevisti e imprevedibili, accertati da autorità pubblica e non imputabili ai gestori, tali da rendere oggettivamente impossibile in tutto o in parte l'adempimento delle obbligazioni;
- Cause imputabili all'utente, quali la mancata presenza dello stesso ad un appuntamento concordato per l'effettuazione di sopralluoghi necessari all'esecuzione delle prestazioni richieste o per l'esecuzione delle prestazioni stesse, ovvero qualsiasi altro fatto imputabili all'utente;
- Cause imputabili al Gestore, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b).
## 7.5 Disciplina dello sciopero nel servizio idrico integrato
Il Gestore, nel rispetto del diritto di sciopero, in relazione alla natura del servizio medesimo, nonché alla salvaguardia dell'integrità degli impianti, si impegna a garantire le prestazioni indispensabili ai sensi della disciplina sul diritto di sciopero nei servizi pubblici essenziali di cui alla L.146/90.
## 7.6 Controlli esterni
I controlli esterni sono assicurati nell'ambito del Regolamento di Tutela approvato da AIT con decreto DG AIT n.22/2014 del 31/03/2014. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Livorno (LI) | 2022-08-01 | 4fb01fe8eee4b0be38376c1edf67e380 | 7 | 8 INDENNIZZI ALL'UTENTE | La Carta fissa standard di qualità del servizio, generali e specifici, che i Gestori si impegnano a rispettare di cui all'Art.4 Standard di qualità del servizio idrico integrato. Nei casi di mancato rispetto degli standard specifici, per cause imputabili ai Gestori e al di fuori delle ipotesi di cui all'Art. 7.4 Cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità lett. a) e b), l'utente ha diritto a un indennizzo forfettario automatico. Gli standard soggetti a rimborso automatico riguardano il mancato rispetto dei tempi relativi a:
- preventivo (per allacciamenti idrici e fognari, per lavori);
- esecuzione allacciamento acquedotto e fognatura;
- esecuzione lavori idrici e fognari;
- attivazione della fornitura;
- riattivazione della fornitura (a richiesta dell'utente, a seguito morosità);
- disattivazione della fornitura;
- voltura;
- fascia di puntualità appuntamento concordato;
- risposta alle richieste scritte;
- effettuazione rettifica di fatturazione;
- risposta ai reclami;
- emissione della fattura;
- periodicità di fatturazione;
- mancata erogazione del bonus sociale idrico integrativo;
- erronea sospensione o disattivazione di utente non disalimentabile;
- erronea disattivazione di utente domestico residente;
- erronea limitazione, sospensione o disattivazione in assenza di invio costituzione in mora;
- erronea limitazione, sospensione o disattivazione nonostante comunicazione dell'avvenuto pagamento;
- anticipo dell'intervento di limitazione, sospensione o disattivazione rispetto al termine indicato nella costituzione in mora;
- erronea limitazione, sospensione o disattivazione se l'utente ha chiesto rateizzazione;
- mancato invio del sollecito bonario;
- verifica del misuratore (effettuazione intervento, comunicazione esito, sostituzione del misuratore);
- verifica del livello di pressione (effettuazione intervento, comunicazione esito);
- durata sospensione del servizio;
- attivazione del servizio sostitutivo;
- preavviso per interruzione programmata
- sforamento tempo massimo per l'appuntamento allo sportello
- Numero minimo di tentativi di raccolta della misura per utenti finali con consumi medi annui fino a 3.000 mc;
- Numero minimo di tentativi di raccolta della misura per utenti finali con consumi medi annui superiori a 3.000 mc;
- Tempo minimo di preavviso per i tentativi di raccolta della misura agli utenti finali dotati di misuratore non accessibile o parzialmente accessibile.
## Modalità di corresponsione dell'indennizzo
ASA SpA è tenuta a corrispondere all'utente finale l'indennizzo automatico base di Euro 30 (euro 10 per gli standard 14, 19, 20, 21), incrementabile del doppio o del triplo, in proporzione al tempo di effettuazione della prestazione rispetto a quello previsto dallo standard (es. se la prestazione è effettuata entro il doppio dello standard previsto, è corrisposto l'indennizzo base; oltre il doppio del tempo ma entro il triplo del tempo è corrisposto il doppio dell'indennizzo; oltre il triplo del tempo è corrisposto il triplo dell'indennizzo). L'incremento dell'indennizzo non è applicato in riferimento alla fascia di puntualità, agli standard relativi alla fatturazione e lettura dei contatori, alla periodicità minima di fatturazione, alla mancata erogazione del bonus idrico, agli indicatori SR1 e SR2 sul numero minimo di tentativi di lettura e agli standard relativi alla morosità. L'indennizzo è detratto dall'importo addebitato nella prima bolletta utile. Nel caso in cui l'importo addebitato sia inferiore all'indennizzo automatico, verrà evidenziato un credito a favore dell'utente finale, che dovrà essere detratto nella bolletta successiva, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.
L'indennizzo automatico, ove non sia escluso ai sensi del Art.8.1, dovrà comunque essere corrisposto entro 180 giorni di calendario dalla formazione dell'obbligo di ASA SpA di erogare la prestazione oggetto di standard specifico, quindi dal giorno in cui si iniziano a calcolare i termini per il rispetto dello stesso.
Nel caso della morosità il tempo è calcolato a partire dal momento in cui l'utente moroso ha provveduto al pagamento delle somme dovute.
Gli indennizzi per gli indicatori sul numero minimo di tentativi di raccolta della misura per consumi medi annui fino a 3.000 mc e per quello superiore a 3.000 mc (SR1 e SR2), nonché lo standard tempo minimo di preavviso per i tentativi di raccolta della misura agli utenti finali con misuratore inaccessibile o parzialmente accessibile, entrano in vigore dal 01 gennaio 2023.
Per gli standard della continuità del servizio (durata delle sospensioni, attivazione del servizio sostitutivo e preavviso) alle utenze condominiali l'indennizzo automatico è valorizzato per ciascun utente indiretto sotteso. Per tali standard la sospensione dell'erogazione degli indennizzi è prevista, in via eccezionale, solo previa autorizzazione dell'Autorità nazionale (ARERA), dietro motivata e documentata istanza dell'EGA competente (Autorità Idrica Toscana), al quale si è rivolto il gestore.
Nel documento di fatturazione la causale della detrazione viene indicata come "indennizzo per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità indicati nella Carta del servizio idrico integrato". Nel medesimo documento deve essere indicato che "la corresponsione dell'indennizzo automatico non esclude la possibilità per l'utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito".
In caso di mancato rispetto degli altri aspetti presenti nella Carta, per la violazione dei quali non è previsto indennizzo, fatte salve le ulteriori penalizzazioni previste dalla Convenzione di Affidamento, l'utente può tutelarsi tramite la procedura di reclamo.
## Casi di esclusione del diritto all'indennizzo automatico del servizio idrico
L'obbligo del Gestore di corrispondere all'utente l'indennizzo automatico previsto ella presente Carta non sussiste qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità indicati sia riconducibile ad una delle cause classificate ai punti a) e b) del Art. 7.4 "Cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità". In caso di mancato rispetto degli altri aspetti presenti nella Carta, per la violazione dei quali non è previsto indennizzo, fatte salve le ulteriori penalizzazioni previste dalla Convenzione di Affidamento, l'utente può tutelarsi tramite la procedura di reclamo utilizzando anche l'apposito modulo allegato.
Il gestore non è tenuto a corrispondere l'indennizzo automatico:
- Qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile ad una delle cause di cui al punto A e B del l'Articolo 7.4;
- Nel caso in cui all'utente finale sia già stato corrisposto nell'anno solare un indennizzo (due indennizzi nel caso degli standard di continuità del servizio) per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
- In caso di reclami o altra comunicazione per i quali non è possibile identificare l'utente finale perché non contengono le informazioni minime previste nel presente RQSII.
Il gestore, nei casi in cui l'utente risulti moroso, sospende l'erogazione dell'indennizzo automatico fino al pagamento delle somme dovute. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Firenze (FI) | 2021-05-17 | 70da2ae575436d19518deae1ff2125b0 | 1 | Premessa | La realtà, sempre più completa ed articolata, delle pubbliche amministrazioni, se da un lato, consente di offrire servizi diversificati alla cittadinanza, dall'altro si presenta spesso come un mondo di difficile accesso da parte del cittadino.
In questo contesto, il principio ispiratore della carta dei servizi, è sicuramente quello di garantire il cittadino, mettendolo in condizione di conoscere ed accedere agevolmente ai pubblici servizi, erogati in un'ottica di trasparenza, imparzialità ed eguaglianza.
La carta dei servizi rappresenta dunque, lo strumento fondamentale, attraverso il quale, il Corpo di Polizia Municipale del Comune di Firenze, intende far conoscere alla collettività il proprio modo di operare nel rispetto della legislazione vigente in materia di tutela sociale e qualità del servizio svolto.
Al fine di assicurare la costante corrispondenza fra la carta dei servizi e la realtà dell'organizzazione, il documento viene periodicamente riesaminato ed aggiornato. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Firenze (FI) | 2021-05-17 | 70da2ae575436d19518deae1ff2125b0 | 2 | Riferimenti normativi | A norma dell'art. 13 del Decreto Legislativo 14 marzo 2013 n. 33 sono di seguito riportati i riferimenti normativi alle norme di legge statale, regionale e comunale che regolano l'istituzione, l'organizzazione e l'attività del Corpo:
- L. 7 Marzo 1986 N. 65 Legge-quadro sull'ordinamento della Polizia Municipale
- L.R. 19 Febbraio 2020 N.11 Norme in materia di sicurezza urbana integrata e polizia locale
- Norme in materia di uniformi, veicoli e strumenti della polizia locale - D.P.G.R. 2 Marzo 2009, N. 6/R
- Norme in materia di formazione e aggiornamento periodico della polizia comunale e provinciale - D.P.G.R. 2 Ottobre 2008, N. 49/R
- Codice di comportamento dei dipendenti pubblici
- Codice disciplinare e Codice di condotta
- Polizia Municipale - Regolamento disciplina armamento
- Determinazione di tariffe per l'esecuzione di attività comunque afferenti al pubblico interesse e previste tra le attività della polizia locale, che comportino l'utilizzo, straordinario o esclusivo, di personale e mezzi assegnati alla polizia locale
- Polizia urbana - Regolamento civile convivenza in città |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Firenze (FI) | 2021-05-17 | 70da2ae575436d19518deae1ff2125b0 | 3 | Presentazione del Corpo di Polizia Municipale del Comune Di Firenze | Il Corpo di Polizia Municipale di Firenze svolge dal 1854 le funzioni di polizia locale nella città. Secondo quanto previsto dalla normativa vigente (Legge 15 marzo 1986 n. 65 e da L.R. 19 febbraio 2020 n.11 Norme in materia di sicurezza urbana integrata e polizia locale). La Polizia Municipale espleta una molteplicità di compiti e funzioni che nel tempo si sono notevolmente ampliate e diversificate al fine di rispondere alle mutevoli esigenze della città e dei cittadini, al fine di garantire la convivenza civile e la tutela dei diritti di ognuno. Infatti, la Polizia Municipale opera per prevenire e reprime le violazioni alle norme contenute in leggi, regolamenti e provvedimenti dello Stato, della Regione e del Comune attraverso le funzioni di polizia stradale, giudiziaria e di pubblica sicurezza; opera altresì in ambito di informazione, notificazione, accertamento e rilevazione connessi alle proprie funzioni istituzionali. Inoltre vigila sulla integrità e conservazione del patrimonio pubblico e presta opera di soccorso alla popolazione e collabora ai servizi e alle operazioni di protezione civile.
La Direzione Corpo di Polizia Municipale è composta da circa 815 appartenenti al Corpo a cui si aggiungono 95 addetti amministrativi.
A presidio del territorio operano nel centro storico i Reparti Zona Centrale, Porta Romana, Fortezza e la Polizia a Cavallo, mentre nelle zone periferiche si trovano i Reparti Campo Marte, Gavinana, Isolotto e Rifredi. A questi si aggiunge l'attività svolta dal Reparto Polizia di Comunità che garantisce una capillare presenza sul territorio a garanzia della sicurezza dei cittadini. Tutto il personale di questi reparti effettua servizio in strada con particolare attenzione ai luoghi di aggregazione, come giardini e piazze ed è dunque a disposizione della cittadinanza per raccogliere le segnalazioni e rispondere alle necessità di presenza e di vicinanza e creare così una rete di contatto fra cittadini e Polizia Municipale quale primo referente con l'Amministrazione Comunale.
La sicurezza stradale è garantita dall'Area Sicurezza Stradale e Pronto Intervento tramite il reparto operativo Autoreparto e Pronto Intervento che conta anche su personale moto-montato ed è addetto prevalentemente al controllo della viabilità cittadina svolgendo compiti di sicurezza stradale e di pronto intervento, mentre la Sezione Ciclisti opera per favorire la mobilità ciclabile e la vigilanza delle piste ciclabili. Il Reparto Infortunistica Stradale si occupa del rilievo dei sinistri stradali e collabora strettamente con il personale che lavora all'interno e che gestisce lo sviluppo degli incidenti. A quest'ufficio, inoltre, converge tutta l'attività svolta dai reparti in materia di infortunistica stradale, il trattamento dei dati statistici e l'accesso agli atti. Sempre a tutela della sicurezza stradale contribuisce la Sezione Intersettoriale Sicurezza ed Educazione Stradale che svolge l'importante attività di educazione stradale e alla legalità nelle scuole e in occasione di iniziative promosse per divulgare ai bambini e ai ragazzi delle scuole il principio del rispetto delle regole.
L'Area Prevenzione e Polizia Giudiziaria, a cui fanno capo numerosi reparti, si trovano il Reparto Antidegrado che si occupa di contrastare tutti i fenomeni di degrado urbano tra cui l'abusivismo commerciale, lo spaccio delle sostanze stupefacenti e l'antiborseggio; mentre il Reparto Sicurezza Urbana e Patrimonio effettua controlli specifici legati a situazioni di degrado soprattutto nell'ambito del patrimonio comunale. All'interno di questa Area si trovano anche il Reparto Anticrimine e Violenza di Genere che si occupa della prevenzione e dell'accertamento di reati emersi negli ambiti di competenza della Polizia Municipale e gestisce le attività delegate dall'Autorità Giudiziaria; il reparto Antievasione si occupa del contrasto all'evasione dei tributi locali provvedendo anche ad effettuare le segnalazioni qualificate all'Agenzia delle Entrate. A quest'Area fa capo tutta l'attività di polizia giudiziaria che converge alla sezione Atti su delega, dove vengono controllati gli aspetti legati alla correttezza e uniformità degli atti per la successiva trasmissione alla Procura della Repubblica.
In ambito specialistico si trova l'Area Nuclei Speciali che con i propri reparti si occupa della tutela dell'ambiente e del territorio con i reparti di Polizia Ambientale e di Polizia Edilizia e della tutela dei consumatori con i reparti Autorizzazioni di Polizia, Mercati rionali e Tutela del Consumatore. Tali reparti operano per controllare il rispetto delle vigenti normative di settore, intervenendo sia d'iniziativa sia in collaborazione con i settori dell'Amministrazione Comunale coinvolti negli ambiti di specifica competenza.
Snodo di tutta l'attività è rappresentato dalla Centrale Operativa che svolge un ruolo determinante nei rapporti con la cittadinanza essendo spesso il primo contatto diretto dei cittadini con la Polizia Municipale. Supporta costantemente l'attività del personale che effettua servizio sul territorio durante lo svolgimento degli interventi in risposta alle istanze della città. Nella stessa Area Centrale Operativa e Mobilità Pubblica operano il Reparto Tecnologie di Supporto che gestisce la parte relativa alle dotazioni strumentali in uso al Corpo come i misuratori di velocità e altri strumenti per il rilievo delle infrazioni al Codice della Strada e il Reparto Coordinamento Tramvia e Lavori Stradali che si interfaccia con gli uffici della Direzione Mobilità per le attività connesse ai cantieri stradali e ai lavori propedeutici alla realizzazione della nuova linea tramviaria ed è elemento di riferimento della Smart City Control Room in fase di realizzazione.
In ambito interno al Corpo troviamo l'Area Supporto Direttivo che, attraverso i propri reparti, cura le attività interne al Comando e gli aspetti legati al funzionamento complessivo dell'organizzazione del Corpo come il Reparto Informatica che fornisce il supporto informatico a tutto il personale raccordandosi con la Direzione Sistemi Informativi e il Reparto Sicurezza Luoghi di Lavoro che ha la competenza sulla prevenzione degli infortuni e igiene sui luoghi di lavoro. Tramite il front-office è garantita la gestione del Corpo di Guardia al Palazzo Guadagni per la sorveglianza e gestione degli accessi agli edifici, ed inoltre, vengono mantenuti i rapporti con l'esterno anche per l'accesso agli atti - pratiche gestite dal Reparto Archivio Amministrativo e Accessi Documentali. Il Reparto Statistica e Amministrazione Trasparente si occupa della rilevazione ed elaborazione dei dati statistici sull'attività del Corpo, non solo e non tanto a scopo divulgativo, ma anche gestionale e strategico e collabora per il miglioramento degli standard qualitativi in relazione al Sistema di Gestione della Qualità.
L'Area Gestione del Personale e Coordinamento Servizi dispone l'impiego del personale nei servizi a carattere trasversale e di impatto generale attraverso il Reparto Coordinamento Servizi e Grandi Eventi; con il Reparto Gestione del Personale e Formazione interna cura l'aggiornamento e la crescita professionale degli appartenenti al Corpo e la gestione amministrativa del personale in linea con le direttive e nel rispetto delle indicazioni contrattuali, in stretta collaborazione con la Direzione Risorse Umane. Attraverso il Reparto Peg e Controllo di Gestione viene predisposta e gestita tutta l'attività istruttoria e di verifica degli stati di attuazione degli obiettivi della Direzione in relazione alle linee programmatiche dell'Ente.
Affianca il Comandante, il servizio di Supporto Giuridico Amministrativo per la gestione amministrativa, a cui fanno riferimento l'Area Sportello del Cittadino e l'Area Supporto Amministrativo Contabile. Quest'ultima si occupa della gestione della parte contabile amministrativa e dell'acquisto dei beni e servizi per tutta la Direzione. L'Area Sportello al Cittadino segue le procedure dei verbali ed il relativo contenzioso. L'implementazione tecnologica ha permesso di velocizzare le procedure ed erogare servizi nuovi ai cittadini, come la visualizzazione diretta delle immagini delle violazioni rilevate dagli strumenti di rilevazione di infrazioni, il pagamento on-line dei verbali ed altri servizi online. Fa parte dell'area il Reparto Rimozioni e Depositeria che gestisce l'attività relativa a fermi, sequestri, confische e rimozione dei veicoli.
Importanza trasversale è rivestita dalla Sezione Supporto Giuridico che cura lo studio e l'aggiornamento delle normative, fornendo assistenza normativa a tutto il personale in relazione all'intero panorama delle materie di competenza.
L'obiettivo generale di una città più vivibile e sicura è perseguito, in ordine alle competenze proprie della polizia locale, attraverso l'attivazione di un sistema di qualità dei servizi, che tenga conto delle esigenze dei cittadini e delle istanze dell'Amministrazione. La riorganizzazione e razionalizzazione delle procedure interne ed esterne, il riordino della documentazione e la completa informatizzazione della struttura anche mediante l'utilizzo di nuovi strumenti e programmi informatici garantiscono il mantenimento del Sistema di Qualità.
L'organizzazione di una Polizia Municipale efficiente, risponde alla logica protesa al contatto sistematico e duraturo con il cittadino, a cui vengono offerti i servizi e con questo condivisi. La Carta dei Servizi del Corpo rappresenta la conclusione sintetica di un lungo lavoro di razionalizzazione delle attività, sedi, mezzi e risorse, e, a sua volta costituisce l'avvio di un nuovo modo di intendere i rapporti con la cittadinanza in un'ottica di miglioramento continuo dei servizi offerti.
Il Corpo, durante il periodo dell'emergenza sanitaria, ha reagito in maniera coordinata e flessibile alle nuove esigenze, adottando un nuovo modello organizzativo sia per quanto riguarda i servizi esterni che l'organizzazione interna senza trascurare l'esigenza di tutelare della salute degli operatori. Forte è stato l'impegno per l'attuazione delle disposizioni emanate con i controlli richiesti e resisi necessari a tutela della salute pubblica, anche collaborando con altre forze dell'ordine, effettuando servizi mirati alle verifiche per il corretto uso dell'utilizzo delle mascherine, il rispetto del distanziamento sociale e divieto di assembramento, la vigilanza del rispetto delle normative sugli spostamenti, le restrizioni alla mobilità e alle attività commerciali in relazione alle varie normative, la sorveglianza sulle aree verdi e il presidio delle strade cittadine, anche quelle deserte, per garantire la sicurezza. Importante anche l'attività svolta davanti alle scuole e alle fermate di tram e autobus con interventi di presidio per il rientro ordinato a scuola degli studenti. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Firenze (FI) | 2021-05-17 | 70da2ae575436d19518deae1ff2125b0 | 4 | I principi fondamentali della direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 | La Direttiva, conosciuta come "Direttiva Ciampi-Cassese", enuncia i principi fondamentali ai quali deve essere uniformata l'erogazione dei pubblici servizi.
## 1. Eguaglianza
Tutti i cittadini hanno lo stesso diritto all'erogazione del servizio pubblico ed è vietata qualunque discriminazione fondata sul sesso, razza, religione ed opinioni politiche. Deve essere assicurata inoltre l'erogazione del servizio pubblico ai soggetti portatori di handicap oltre che a soggetti dislocati nelle diverse aree geografiche di utenza.
## 2. Imparzialità
Il servizio deve essere erogato con criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità; pertanto le norme che regolano l'esercizio dell'attività del Corpo di Polizia Municipale sono applicate in ossequio ai criteri sopra enunciati.
## 3. Continuità
Il servizio pubblico deve essere erogato con continuità, regolarità e senza interruzioni. Nel caso di funzionamento irregolare o di interruzione parziale, comunque disciplinati dalle leggi dello Stato, devono essere adottate tutte le misure volte ad arrecare alla collettività il minor disagio possibile.
## 4. Diritto di scelta
Qualora consentito dalla legislazione vigente, il cittadino può scegliere fra diversi soggetti idonei ad erogare lo stesso servizio sul territorio. Il Corpo di Polizia Municipale ha lo scopo fondamentale di garantire la convivenza civile all'interno del Comune e la sicurezza dei cittadini, assicura l'erogazione del servizio con le stesse modalità presso tutte le sedi dislocate sul territorio.
## 5. Partecipazione
La partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantita, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori. Il diritto di accesso è disciplinato dalla legge 7 agosto 1990, n. 241 e dalle successive modifiche e integrazioni. Il cittadino può formulare reclami, suggerimenti per il miglioramento del servizio, nonché produrre memorie o documenti. Il Corpo di Polizia Municipale assicura immediata risposta ai cittadini in merito a quesiti, proposte e reclami. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Firenze (FI) | 2021-05-17 | 70da2ae575436d19518deae1ff2125b0 | 5 | La qualità del servizio erogato | Il Corpo di Polizia Municipale ha adottato un modello organizzativo finalizzato alla certificazione di qualità in conformità alla norma UNI EN ISO 9001. Tra i fattori, che incidono sulla capacità di risposta ai bisogni del cittadino, sono stati individuati come fondamentali, i seguenti:
- trasparenza del servizio reso, intesa, sia come conoscenza delle modalità operative adottate, sia come accessibilità alla documentazione, sia come possibilità di interazione;
- tempestività delle risposte, sia in termini di valutazione che in termini di risposta alle richieste del cittadino. A questo proposito, sono stati definiti gli standard temporali che ogni area del Corpo di Polizia Municipale intende rispettare, compatibilmente con le esigenze tecniche di fornire risposte a quesiti complessi;
- affidabilità dell'istituzione, intesa come fiducia che il cittadino può riporre nell'operato della Polizia Municipale e nella professionalità di tutti gli operatori della struttura;
- capacità di comunicare con il cittadino, ovvero la messa a disposizione di strumenti efficaci ed immediati di interazione con la collettività, sia attraverso la facile accessibilità al sito web, sia attraverso la cortesia degli operatori degli sportelli aperti al pubblico, sia attraverso progetti specifici con la collaborazione dei cittadini.
## La trasparenza
La trasparenza che costituisce uno degli obiettivi permanenti del Corpo di Polizia Municipale, definisce e rende note le modalità operative adottate, i tempi, nonché i criteri che portano all'erogazione del servizio nel suo complesso, rivedendolo periodicamente in un'ottica di miglioramento continuo.
Seguendo le indicazioni del modello proposto dalla norma internazionale ISO 9001, la trasparenza ha evidenze di applicazione sia dal punto di vista organizzativo interno, consentendo di standardizzare e chiarire le procedure adottate, sia verso l'esterno rendendo accessibili gli atti e i documenti amministrativi.
In particolare, tutte le richieste di accesso alla documentazione amministrativa presentate ai sensi delle diverse discipline applicabili sono valutate dal Commissario titolare di Posizione Organizzativa dell'Area Supporto Direttivo, il quale, nel rispetto delle specifiche e distinte normative vigenti, assicura la soddisfazione del diritto a prendere visione dei documenti e dati richiesti e di ottenerne copia.
Nei casi normativamente previsti, il procedimento di accesso documentale (Legge 241/1990 e correlati) può avviarsi solo una volta constatato l'interesse qualificato per la tutela di situazioni giuridicamente rilevanti del richiedente. Per l'accesso civico generalizzato, vale quanto previsto dalla specifica disciplina di cui al Decreto legislativo 14 marzo 2013 n. 33 e successive modifiche. Conformemente alle normative vigenti, sono comunque previsti casi di esclusione del diritto di accesso ai documenti e dati della Polizia Municipale.
Per accedere ai documenti, la richiesta di accesso, dovrà essere presentata a mezzo posta, e-mail o PEC oppure personalmente al Reparto Archivio Amministrativo e Accessi Documentali, tramite il Front office del Comando Piazzale di Porta al Prato n. 6, 50144 Firenze, indirizzo e-mail direz.pol.municipale@comune.fi.it, indirizzo PEC direz.pol.municipale@pec.comune.fi.it.
In caso di accesso documentale, la visione degli atti o il rilascio di copie sono assicurati con immediatezza compatibilmente con le esigenze dell'ufficio e comunque entro un termine massimo di 25 giorni decorrenti dalla ricezione della richiesta in assenza di controinteressati e di 30 giorni per gli altri casi. Per l'accesso civico generalizzato, ove ricorrano esigenze di tutela di contrapposti interessi pubblici o privati, il termine massimo effettivo può avere durata superiore nella misura determinata dalle sospensioni del procedimento previste dalla norma per ogni adempimento che si renda necessario nel caso concreto.
Tutte le richieste dovranno contenere un recapito telefonico al fine di comunicare la disponibilità dell'atto richiesto.
La visione dei documenti è gratuita, così come il rilascio di copie se sono inferiori a quattro, inteso come numero di facciate. Oltre tale numero il rilascio è subordinato al pagamento di Euro 0,05 per ogni facciata fotocopiata.
Per accedere agli atti relativi ad incidenti stradali e ai procedimenti sanzionatori si rimanda agli appositi paragrafi.
## La tempestività
Il Corpo di Polizia Municipale ha definito i tempi di risposta al cittadino in relazione ai servizi richiesti. A questo proposito è costantemente in atto un processo di informatizzazione dell'organizzazione, che consente di ottimizzare i tempi di gestione delle pratiche e di assicurare la corretta archiviazione e conservazione dei dati.
## L'affidabilità
Tutti gli operatori svolgono la loro attività in modo professionale ed altamente qualificato, perseguendo il comune intento di contribuire a soddisfare le esigenze del cittadino e della collettività del Comune di Firenze.
Negli ultimi anni si è sviluppata una nuova sensibilità verso la qualità della vita e la vivibilità della città garantendo il presidio del territorio per prevenire situazioni di degrado, per la tutela dei bisogni dei cittadini nel pieno godimento da parte di tutti degli spazi dove si svolgono le attività umane e si formano i rapporti sociali.
In quest'ottica è stato avviato un nuovo modello di servizio di prossimità che ha come tradizionale prerogativa la presenza attiva di pattuglie appiedate sul territorio con funzioni di presidio e di prevenzione per dare al cittadino un servizio reattivo e non di semplice ascolto, consolidato da un apporto integrato tra le diverse competenze e discipline della P.M. e in continuo adattamento in ragione dei risultati operativi e di nuove esigenze condivise con le rappresentanze dei quartieri cittadini.
Attraverso questa modalità di gestione delle segnalazioni si raggiungono finalità diverse, ma tutte ugualmente importanti:
- contatto diretto con le persone stabilendo un rapporto fiduciario;
- presa d'atto reale del problema per cercare tutte le soluzioni possibili coinvolgendo anche più specializzazioni;
- soluzione rapida (ove possibile) o presa in carico dello stesso;
- semplificare la burocrazia nei rapporti con il cittadino. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Firenze (FI) | 2021-05-17 | 70da2ae575436d19518deae1ff2125b0 | 6 | La capacità di comunicare con il cittadino | Il rapporto con l'utente, previsto e regolato dalla legge 7 giugno 2000 n. 150, costituisce un punto cardine per instaurare un rapporto di fiducia nell'Istituzione, stabile e continuativo nel tempo.
Sul sito della Polizia Municipale, www.poliziamunicipale.comune.fi.it, sono pubblicati gli orari e i recapiti delle sedi dislocate sul territorio comunale; qualora si verificassero chiusure temporanee, la cittadinanza è informata attraverso appositi comunicati, oltre che con l'affissione presso ciascuna sede.
Per quanto riguarda la ricezione dell'utenza, è obiettivo dell'organizzazione rendere accoglienti (prive di barriere architettoniche) tutte le sedi, compatibilmente con eventuali vincoli strutturali imposti.
Costituisce obiettivo permanente dell'organizzazione quello di professionalizzare adeguatamente il personale adibito ai rapporti con il pubblico, sia presso i front-office che in relazione alla quotidianità di tutti i servizi svolti.
Presso il call-center del Comune di Firenze, al numero 055055, è possibile ottenere informazioni relative alla Polizia Municipale.
Gli indirizzi e-mail direz.pol.municipale@comune.fi.it e direz.pol.municipale@pec.comune.fi.it sono finalizzati al contatto diretto con la Polizia Municipale per le questioni generali e per tutte quelle a cui non è stata trovata risposta dopo aver consultato la presente carta dei servizi.
È stato istituito il numero breve, 055.3285, da utilizzare quale numero unico per il Pronto Intervento.
Perseguono finalità comunicative gli appositi comunicati stampa rivolti ai giornali locali e lettere informative. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Firenze (FI) | 2021-05-17 | 70da2ae575436d19518deae1ff2125b0 | 7 | Gli standard di qualità per il cittadino | Il cittadino si rivolge alle diverse aree della Polizia Municipale per effettuare una segnalazione, per ricevere informazioni o atti che lo riguardano. Tutte le richieste dovranno contenere o un recapito telefonico o un indirizzo di posta elettronica dove ricevere le comunicazioni conseguenti.
Si precisa che non verrà dato seguito a quesiti reiterati, pretestuosi o privi di fondamento. Inoltre, alle richieste indirizzate ad organi superiori o ad altri uffici della medesima pubblica amministrazione (es: Sindaco, Assessore, URP, ecc.) non saranno riscontrate direttamente al cittadino ma all'organo o ufficio interpellato.
Diversamente le richieste indirizzate ad un organo esterno alla Pubblica Amministrazione e alla Polizia Municipale saranno riscontrate tanto al cittadino che all'organo esterno.
Nelle pagine seguenti si riportano i tempi massimi di risposta che la Polizia Municipale intende garantire.
Nei casi di sciopero o assemblea sindacale, il Corpo Polizia Municipale è tenuto a garantire dei servizi essenziali in conformità con la normativa vigente in materia e gli accordi sindacali.
I servizi indispensabili, che devono essere mantenuti per tutta la durata dell'astensione, sono i seguenti:
- servizi di guardia alla Casa Comunale e al Comando (non costituisce servizio indispensabile qualsiasi attività di front-office);
- servizio in centrale operativa: la Centrale Operativa dovrà attenersi a disporre del personale esclusivamente per i servizi indispensabili previsti dalla normativa vigente consistenti in: disposizioni dell'Autorità Giudiziaria, rilievo incidenti stradali, servizi sgombraneve;
- servizio a disposizione dell'Autorità Giudiziaria con l'impiego di personale in divisa.
## TEMPI DI INTERVENTO DELLE PATTUGLIE
- Per incidenti stradali classificati con codice rosso dal Servizio di Emergenza Sanitaria o con esito mortale (codice 4) entro 15 minuti dalla richiesta;
- per incidenti stradali con ferito fino a codice giallo con blocco della circolazione o grave impatto sulla viabilità con impatto sulla circolazione (codice 3) entro 20 minuti dalla richiesta;
- per spazi di sosta riservati a persone invalide occupati abusivamente entro 45 minuti dalla richiesta.
## INCIDENTI STRADALI
I verbali di rilievo d'incidente stradale sono ostensibili alle condizioni e nei tempi riportati nella seguente tabella.
Il soggetto che desidera fare richiesta di accesso agli atti deve contattare preventivamente l'Ufficio Infortunistica Stradale
- tramite e-mail a: pm.richiesteincidenti@comune.fi.it;
- telefonicamente ai numeri 055 3283468, 055 3283469, 055 3283470
L'Ufficio comunicherà l'effettiva disponibilità del verbale di rilievo indicando il numero di protocollo del sinistro stradale indispensabile per effettuare il pagamento tramite PagoPA al link:
- https://serviz.comune.fi.it/servizi/rimborsi-per-copia-atti-sinistri
La richiesta di accesso agli atti dovrà essere formalizzata inviando una mail all'indirizzo pm.richiesteincidenti@comune.fi.it, allegando i seguenti documenti indispensabili al rilascio:
- la ricevuta completa del pagamento effettuato tramite PagoPA;
- eventuale delega o conferimento di incarico o mandato alle liti;
- il modulo di accesso agli atti compilato in ogni sua parte (in allegato);
- eventuale nullaosta rilasciato dalla Procura (se indicata la necessità).
I referti medici inerenti sinistri stradali dovranno essere tempestivamente inviati a pm.referti@comune.fi.it (per informazioni chiamare 055 3283468).
Per eventuali comunicazioni o qualsiasi altra problematica contattare l'indirizzo mail pm.sinistri@comune.fi.it o i numeri telefonici 055 3283469, 055 3283470.
## VERBALI E NOTIFICHE, RUOLI E INGIUNZIONI FISCALI
L'attività del Front Office Unico (Via delle Cascine, 9) relativa alla visione ed al rilascio di documenti agli aventi diritto (intestatari) o delegati in relazione a verbali di accertamento di violazioni amministrative e a verbali che hanno dato origine all'emissione di cartelle esattoriali e ingiunzioni fiscali, si esplica con le modalità sotto meglio specificate e con possibilità di accesso telematico ovvero di persona.
Si precisa che in tutti i casi in cui gli atti richiesti non siano immediatamente disponibili, saranno a disposizione dell'avente diritto a partire dal 25° giorno dalla ricezione della richiesta e qualora sia impossibile rispettare il termine suddetto, sarà cura dell'ufficio avvisare gli interessati tramite comunicazione telefonica o e-mail.
- Presa visione dei verbali originali e delle prove dell'avvenuta notifica dei verbali (ricevute di ritorno ecc.): l'avente diritto o il suo delegato recatisi di persona allo sportello di norma accedono immediatamente al servizio mediante presa visione degli atti; se l'atto non è disponibile, è formalizzata richiesta scritta.
- Rilascio copie semplici o copie conformi di verbali e delle prove dell'avvenuta notifica dei verbali (ricevute di ritorno ecc.): si accede al servizio tramite richiesta scritta dell'avente diritto o di un suo delegato; se l'atto non è immediatamente disponibile, sarà a disposizione dell'avente diritto a partire dal 25° giorno dalla ricezione della richiesta.
- Visione e rilascio copie immagini rilevate a mezzo porte telematiche: Le immagini possono essere visionate dall'avente diritto accedendo direttamente dalla rete civica del Comune di Firenze pertanto, l'avente diritto o il suo delegato accede immediatamente al servizio; se per qualsiasi motivo non sia possibile la visione deve essere formalizzata richiesta scritta.
- Visione delle fotografie/immagini rilevate a mezzo postazioni di misuratori di velocità: Le immagini possono essere visionate dall'avente diritto accedendo direttamente dalla rete civica del Comune di Firenze; se per qualsiasi motivo non sia possibile la visione deve essere formalizzata richiesta scritta.
- Presa visione e rilascio copie immagini rilevate a mezzo di rilevatori di infrazioni semaforiche: Normalmente l'avente diritto o il suo delegato accede immediatamente al servizio, se per qualsiasi motivo non sia possibile, per il rilascio delle copie delle immagini deve essere formalizzata richiesta scritta.
ATTENZIONE: il rilascio di copie di atti e documenti da parte della Polizia Municipale è subordinato al preventivo pagamento del rimborso spese determinato con Delibera della Giunta Municipale n. 384/261 del 20.05.2003 oltre alle eventuali spese di spedizione postale. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Firenze (FI) | 2021-05-17 | 70da2ae575436d19518deae1ff2125b0 | 8 | Segnalazioni alla Polizia Municipale | I cittadini possono presentare segnalazioni relative allo spazio pubblico e gestito con manutenzioni ordinarie, oppure relative a problemi inerenti al degrado per i quali possa intervenire la Polizia Municipale (a titolo esemplificativo piccole manutenzioni all'arredo urbano o al verde pubblico, abbandono di relitti o di rifiuti) e fare proposte per migliorare l'impatto ambientale e la percezione della sicurezza. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Firenze (FI) | 2021-05-17 | 70da2ae575436d19518deae1ff2125b0 | 9 | Il monitoraggio della qualità dei servizi erogati | Il monitoraggio e la misurazione della qualità delle prestazioni erogate, costituisce al tempo stesso strumento e momento imprescindibile per valutare l'efficacia e l'efficienza dei servizi alla cittadinanza. A questo proposito sono stati identificati, in relazione a tutte le aree, gli indicatori di processo finalizzati a misurarne il trend. In collaborazione con l'Ufficio Statistica dell'Amministrazione Comunale, è stato individuato uno strumento d'indagine, rivolto a verificare la qualità percepita dagli utenti, identificando un campione rappresentativo della Città di Firenze. È obiettivo della Polizia Municipale ripetere periodicamente questo genere di iniziativa, sia per avere un feedback sul livello di qualità percepita dai cittadini in merito ai servizi erogati, sia per individuare le aree di miglioramento che possono essere implementate.
## Gli strumenti di tutela a disposizione del cittadino
Il reclamo costituisce lo strumento più diretto e di facile utilizzazione, che il cittadino può inoltrare nei confronti del Corpo di Polizia Municipale.
Il reclamo sia esso formale o informale, assolve ad una funzione di prevenzione del contenzioso ed è fondamentale per adottare tutte le azioni correttive necessarie qualora si rilevi la fondatezza del reclamo proposto.
Il reclamo informale è di tipo verbale.
Il reclamo formale è proposto per iscritto, anche utilizzando apposito modulo prestampato, presentando una lettera direttamente presso le sedi aperte al pubblico o inviandola per posta, fax o mail, oppure tramite gli uffici dell'URP.
Il reclamo viene analizzato dal Commissario titolare di Posizione Organizzativa di riferimento, il quale si accerta della fondatezza dello stesso e propone la risposta scritta (o la motivazione di non accoglimento), al Comandante per ulteriore verifica, il quale provvede a trasmetterlo al cittadino in un tempo massimo di 30 giorni dalla presentazione del reclamo stesso.
Nel caso in cui il reclamo non riguardi il Corpo di Polizia Municipale, ma risulti relativo alla attività di un'altra Direzione, di Ente esterno erogante un servizio pubblico, o di una partecipata dell'Amministrazione Comunale, questo verrà inoltrato entro 3 giorni al destinatario. Sono disponibili i moduli prestampati finalizzati ad agevolare l'esposizione del reclamo o della segnalazione; di seguito si riportano i modelli.
I moduli di reclamo e segnalazione, sono disponibili presso tutti gli uffici aperti al pubblico ed sito della Polizia Municipale |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Firenze (FI) | 2021-05-17 | 70da2ae575436d19518deae1ff2125b0 | 10 | La revisione della Carta dei Servizi | Al fine di migliorare costantemente gli standard di efficacia ed efficienza assicurati al cittadino, la Carta dei Servizi viene periodicamente rivista, di regola una volta all'anno, per assicurare la continua adeguatezza ai bisogni della collettività ed alle regole interne dell'organizzazione. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Siena (SI) | 2021-01-01 | 8d9cd7a750b3df7ecb0aa2ad71e26e0c | 1 | Presentazione della carta dei Servizi 2021 | Nell'anno 2020 tutto il mondo ha dovuto affrontare l'emergenza sanitaria dovuta alla pandemia da Covid-19. Sono stati 12 mesi difficilissimi, sia a livello sanitario che a livello economico.
Le aziende consorziate in One Scarl hanno continuato a svolgere il servizio di trasporto pubblico in tutta la regione Toscana anche durante la fase più critica dell'emergenza quando tutto il paese ha vissuto l'esperienza del lockdown.
La forte limitazione agli spostamenti e la chiusura di scuole e industrie, ha comportato un inevitabile crollo dei numeri di passeggeri trasportati e, di conseguenza, degli incassi. Nel 2020, le aziende di ONE hanno visto un decremento degli incassi rispetto al 2019 di oltre il 53%.
Nonostante questa forte crisi, le aziende hanno investito risorse per potersi adeguare ai protocolli previsti dal Governo e garantire la piena sicurezza del viaggio ai propri clienti e al proprio personale. L'impegno si è concretizzato nell'acquisto di kit di prevenzione per il personale viaggiante; nell'installazione di gel sanificante a bordo bus; nella sanificazione dei mezzi e nell'incremento delle sessioni di pulizia ordinaria e straordinaria di bus e locali aziendali; nella comunicazione puntuale a bordo bus e online.
Le aziende ONE, in sinergia con Prefetture e Amministrazioni, sono state promotrici di un modello di ripartenza del servizio scolastico che è stato coniato a livello nazionale. Già con la previsione dell'apertura delle scuole a Settembre, la Toscana era pronta a mettere in strada un numero maggiore di autobus, figlio di accordi anche con vettori turistici che hanno fornito i propri mezzi a sostegno del tpl.
Questo ha permesso, da una parte di aumentare l'offerta di trasporto per gli studenti, garantendo distanziamento e sicurezza, dall'altro di poter far lavorare anche le aziende del turismo toscane, uno dei settori più colpiti dalla pandemia.
Attenzione alla sicurezza del cliente e dei lavoratori, sinergia con le Istituzioni e senso del dovere sono stati i capisaldi che hanno mosso le aziende di ONE durante un anno unico e terribile.
Un anno difficile che si ripercuote anche nella stesura della Carta dei Servizi ONE: alcuni capitoli presenteranno delle postille su nuovi e, confidiamo, provvisori comportamenti e regole da seguire per usufruire del servizio di trasporto pubblico.
Nell'attesa di una quanto più rapida conclusione, vogliamo augurare un buon viaggio a tutti i nostri passeggeri.
## 1.1 Riferimenti normativi
Per la redazione della presente Carta dei Servizi sono assunti i seguenti riferimenti normativi:
- Direttiva P.C.M. 27/1/1994 "principi sull'erogazione dei pubblici servizi";
- DPCM 30/12/1998 "schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti";
- Legge regionale 31/7/1998, n. 42 "Norme per il trasporto pubblico locale", che all'art.26 stabilisce l'obbligo dei soggetti esercenti servizi di trasporto pubblico di adottare la carta dei servizi dei trasporti sulla base dello schema adottato dal Consiglio regionale;
- Deliberazione del C.R.T. n. 246 del 19/12/2001 "approvazione dello schema della Carta dei servizi dei trasporti";
- Regolamento d'attuazione art. 23 L.R.Toscana 31/07/98 n.42 e successive modifiche ed integrazioni. Trasporto Pubblico Locale su gomma (Decreto Presidente Giunta Regionale 03/01/2005 n.9/R);
- Deliberazione C.R.T. 9/2/1999, n. 34 "Obblighi a cui debbono attenersi le imprese esercenti servizi di trasporto pubblico locale su gomma e modalità della vigilanza" che, prevede l'obbligo per le aziende esercenti servizi programmati di trasporto pubblico locale di adottare, pubblicare, pubblicizzare e diffondere le carte aziendali dei servizi di trasporto secondo quanto previsto nello schema approvato dal Consiglio regionale;
- Regolamento (UE) n.181/2011 che modifica il Regolamento (CE) n. 2006/2004, relativo ai diritti dei passeggeri del trasporto effettuato con autobus;
- Decreto legislativo 169/2014, recante disciplina sanzionatoria delle violazioni delle disposizioni del Regolamento UE 181/2011;
- Contratto Ponte tra Regione Toscana e Soc. ONE scarl del 29/12/2017 e successivi atti impositivi, per l'affidamento in concessione del servizio TPL nell'ambito regionale toscano.
## 1.2 Principi ispiratori
L'Azienda si impegna a svolgere la propria attività secondo i seguenti principi:
### Eguaglianza ed imparzialità
Garantire l'accessibilità ai servizi ed alle strutture al pubblico gestite a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, genere, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, censo, condizioni psicofisiche e sociali. Garantire e rendere più agevole l'accessibilità ai servizi agli anziani ed alle persone disabili, attraverso le azioni di miglioramento indicate nella presente carta.
### Continuità
Garantire l'erogazione del servizio continuo e regolare, secondo l'orario pubblicato e diffuso. Garantire la preventiva e tempestiva informazione di ogni variazione programmata di orario, tramite la diffusione di aggiornamenti e l'apposizione di avvisi alle fermate. In caso di necessità, attivare tutti i possibili interventi alternativi e sostitutivi del servizio. In caso di sciopero, a dare tempestiva, capillare e diffusa comunicazione dell'effettuazione del medesimo, garantendo l'effettuazione dei "servizi minimi" indicati al successivo punto 5.2, nel rispetto della vigente normativa in materia di sciopero.
### Trasparenza e partecipazione
Assicurare l'informazione all'utenza secondo le modalità e le procedure indicate nella presente carta. Garantire il più efficace accesso all'Ufficio per la cura delle relazioni con il pubblico (URP). Valutare segnalazioni, proposte e suggerimenti pervenuti dagli utenti, nonché ad attivare contatti con le Associazioni dei consumatori, quali momenti indispensabili al fine di indirizzare la propria politica di orientamento del mercato. Consultare le Associazioni degli utenti indicate nella presente carta, prima della adozione della carta dei servizi. Aggiornare la carta dei servizi dando atto dei risultati conseguiti relativamente agli impegni assunti, secondo le modalità indicate nella presente carta
### Efficienza ed efficacia
Erogare il servizio nel rispetto degli standard assunti nella presente carta, nonché a raggiungere gli obiettivi di miglioramento indicati nella carta medesima. Raccogliere ed analizzare dati di natura economico - gestionale, adottando piani aziendali volti al continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia nella produzione ed erogazione del servizio.
## 1.3 Finalità della cart
### Strumento di conoscenza
- fornisce informazioni sul sistema del trasporto pubblico regionale, sulla struttura e sull'organizzazione dell'azienda, sui servizi offerti e sulle modalità di prestazione dei medesimi, sull'offerta commerciale, sulle condizioni di viaggio, sulle modalità con cui l'utenza può relazionarsi con l'azienda, sui livelli qualitativi di prestazione del servizio, sui progetti aziendali di miglioramento del servizio, sulle azioni di salvaguardia dell'ambiente, sull'editing e sulla diffusione della carta
- garantisce il sistema di monitoraggio della qualità del servizio erogato;
- garantisce la pubblicazione, l'aggiornamento e la diffusione della carta, con particolare riferimento ai risultati del monitoraggio della qualità in relazione agli impegni presi ed al raggiungimento degli obiettivi programmati.
### Strumento di partecipazione
- mette a disposizione dell'utenza l'Ufficio Relazioni con il pubblico, che rappresenta canale istituzionale di comunicazione tra l'azienda ed i clienti;
- garantisce l'effettuazione di monitoraggi della qualità del servizio percepito dai clienti.
### Strumento di tutela
- garantisce risposta a chi abbia formulato richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;
- stabilisce e garantisce l'applicazione della procedura dei reclami da attivare in caso di violazione da parte dell'azienda dei diritti degli utenti ed in tutti i casi di mancato soddisfacimento degli impegni presi dall'azienda con la presente carta.
## 1.4 Le associazioni degli utenti
I principali riferimenti per la tutela dei diritti dell'utente e del cittadino sono le Associazioni dei consumatori e degli utenti. Tali soggetti sono a disposizione degli utenti che volessero avvalersi del loro sostegno.
Ai sensi dell'art 12-bis della Legge 21/6/2017 n. 96, al fine di verificare la qualità dei servizi di trasporto pubblico locale e regionale, le associazioni dei consumatori possono trasmettere, con cadenza semestrale, per via telematica, all'Osservatorio di cui all'articolo 1, comma 300, della legge 24 dicembre 2007, n. 244, i dati, ricavabili dalle segnalazioni dell'utenza, relativi ai disservizi di maggiore rilevanza e frequenza, proponendo possibili soluzioni strutturali per il miglioramento del servizio. L'Osservatorio informa dei disservizi segnalati le amministrazioni competenti e l'Autorità di regolazione dei trasporti per le determinazioni previste dall'articolo 37, comma 2, lettere d), e) e l), del decreto-legge 6 dicembre 2011, n. 201, convertito, con modificazioni, dalla legge 22 dicembre 2011, n. 214. Le amministrazioni competenti, entro trenta giorni, comunicano all'Osservatorio e all'Autorità di regolazione dei trasporti le iniziative eventualmente intraprese per risolvere le criticità denunciate ed entro i novanta giorni successivi rendono conto all'Osservatorio dell'efficacia delle misure adottate. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Siena (SI) | 2021-01-01 | 8d9cd7a750b3df7ecb0aa2ad71e26e0c | 2 | Il sistema regionale del trasporto pubblico locale | ## 2.1 Grafo regionale della rete dei servizi TPL e relativi dati
Il sistema complessivo del Trasporto Pubblico Locale esercìto nella Regione Toscana è costituito da una rete rappresentata dal seguente grafo |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Siena (SI) | 2021-01-01 | 8d9cd7a750b3df7ecb0aa2ad71e26e0c | 3 | LE CONDIZIONI DI VIAGGIO | ## 3.1 Il sistema tariffario regionale sistema integrato Pegaso
Pegaso è un sistema tariffario, istituito dalla Regione Toscana, che permette al cliente di acquistare un unico abbonamento o biglietto per utilizzare, sul territorio regionale e sullo stesso percorso, indifferentemente il servizio ferroviario oppure le linee interurbane su gomma ed inoltre di combinare, opzionalmente, il percorso interurbano con il servizio urbano delle località di partenza e/o di destinazione.
Le tipologie dei titoli di viaggio Pegaso sono:
- Abbonamento personale mensile: valido un mese di calendario, sul percorso di riferimento.
- Abbonamento personale annuale: valido 12 mesi di calendario, sul percorso di riferimento. Gli abbonamenti, ancorché riportanti il periodo di validità in sede di emissione, devono essere convalidati a bordo al primo utilizzo
- Biglietto giornaliero: valido fino alle ore 24,00 del giorno di convalida per un numero illimitato di viaggi. Il biglietto deve essere convalidato all'inizio del viaggio (primo mezzo utilizzato) e consente, nel giorno di validità, di effettuare spostamenti sulla tratta di riferimento acquistata utilizzando l'instradamento più breve relativo alla tipologia di servizio utilizzata. I titoli una volta convalidati sono incedibili e, di norma, non rimborsabili in nessun caso, né per mancato utilizzo per fatto proprio del possessore, né per smarrimento, furto o distruzione.
NB: ai sensi della Deliberazione della Regione Toscana n. 750/2012, è consentito l'acquisto di abbonamenti a tariffa ridotta ai soggetti con indicatore familiare ISEE fino a € 36.151,98 (per la sanità fascia A).
Le tariffe corrispondenti alle relazioni disponibili sono reperibili all'indirizzo web http://muoversintoscana.regione.toscana.it/tariffe.aspx, mentre le modalità di fruizione delle tariffe ridotte ISEE per abbonamenti, sono reperibili presso le biglietterie abilitate Pegaso e all'indirizzo web http://www.regione.toscana.it/-/ abbonamenti-ed-agevolazioni-isee
I percorsi su cui è valido il titolo:
- tutta la rete regionale delle Ferrovie dello Stato
- le linee ferroviarie della Soc. TFT Arezzo-Stia ed Arezzo-Sinalunga
- Tutte le autolinee extraurbane esercite nella Regione ed i servizi urbani di tutti i capoluoghi di provincia ed inoltre: Cecina, Chianciano Terme, Chiusi, Colle Val d'Elsa, Empoli, Follonica, Massa Marittima, Monte Argentario, Montecatini Terme, Montepulciano, Orbetello, Pescia, Piombino, Poggibonsi, Pontedera, Portoferraio, Rosignano Marittimo, Viareggio, Volterra.
Per acquistare gli abbonamenti a tariffa "Pegaso" occorre la tessera personale di riconoscimento Pegaso Card, valida 3 anni e del costo di € 6,00. L'acquisto dei biglietti giornalieri non richiede tessera. La sostituzione della tessera, in caso di smarrimento, costa € 4,00.
Eventuali variazioni di percorso o di integrazioni urbane sono possibili, anche se in occasione di rinnovo, solo in seguito all'emissione, a pagamento, di una nuova tessera.
La tessera personale Pegaso Card può essere acquistata, previa sottoscrizione di apposito modulo di richiesta, presso le biglietterie e rivendite abilitate delle Aziende di trasporto su gomma che espongano lo specifico marchio; gli abbonamenti sono in vendita presso i punti di cui sopra e presso le biglietterie aziendali di Trenitalia.
Il trattamento dei dati personali conferiti viene effettuato nel rispetto delle normative vigenti.
Il sistema integrato Pegaso opera anche per i collegamenti con le isole dell'arcipelago toscano gestiti da Toremar, limitatamente agli abbonamenti e previo acquisto di tessere di riconoscimento specifiche che, per residenti e pendolari, sono in vendita solo presso le biglietterie Toremar.
Tariffe e modalità di fruizione sono disponibili sul sito web della Regione Toscana.
## 3.2 Il sistema tariffario regionale tariffe agevolate lrt 100/98
I cittadini residenti nel territorio della regione Toscana che appartengono ad una delle sottoindicate categorie, hanno diritto al rilascio di una tessera valida per l'acquisto di biglietti e abbonamenti a tariffa agevolata.
La tessera viene rilasciata, dietro presentazione della necessaria documentazione, comprovante il possesso dei necessari requisiti, all'URP competente per territorio, per una specifica tipologia di abbonamento (urbano, extraurbano, urbano+extraurbano) e per uno specifico servizio/tratta, e dà diritto all'acquisto dell'abbonamento corrispondente e di biglietti per una qualunque delle tipologie specificate più avanti. Il trattamento dei dati personali conferiti viene effettuato nel rispetto della normativa vigente in materia.
Ne hanno diritto:
- invalidi civili e del lavoro con invalidità superiore o uguale al 67%;
- invalidi di servizio con menomazione ascritta dalla I alla VIII categoria;
- soggetti privi della vista o sordomuti di cui agli articoli 6 e 7 della L. 2 aprile 1968 n. 482;
- persone disabili riconosciute in situazione di gravità, ai sensi degli articoli 3 e 4 della L. 3 febbraio 1992 n. 104;
- invalidi minori di 18 anni che beneficiano dell'indennità di accompagnamento di cui alla legge 28 marzo 1968 n. 406, 11 febbraio 1980 n. 18 e 21 novembre 1988 n. 508 oppure dell'indennità di frequenza di cui alla L. 11 ottobre 1990 n. 289;
- mutilati o invalidi di guerra;
- Cavalieri di Vittorio Veneto, i titolari del diploma d'onore al combattente istituito con legge 16 marzo 1983, n. 75 (Concessione di un diploma d'onore attestante la qualifica di combattente per la libertà d'Italia 1943-1945), ai decorati al valor militare, ai perseguitati politici antifascisti o razziali riconosciuti;
- Cittadini di età superiore ai sessantacinque anni:
- se celibi, vedovi, liberi di stato o giudizialmente separati, percettori di un reddito annuo personale ai fini IRPEF non superiore all'importo della pensione minima INPS maggiorata ai sensi della Legge 15 aprile 1985, n.140 e successive modificazioni;
- se coniugati, qualora il reddito personale del richiedente non superi quello indicato al punto precedente ed il reddito annuale di coppia non superi 2,5 volte il medesimo limite, ovvero se il reddito del richiedente superi quello indicato al punto precedente il reddito di coppia non superi il doppio del medesimo limite.
Tutti i soggetti beneficiari previsti dalla L.R. 100/98 possono accedere all'ulteriore riduzione del 40%, per gli abbonamenti, nei seguenti casi:
- reddito personale uguale o inferiore alla pensione minima Inps;
- per soggetti che vivono soli o in un nucleo in cui non vi sono altri redditi: reddito personale uguale o inferiore alla pensione minima Inps maggiorata del 25%.
I soggetti ultrasessantacinquenni hanno diritto alla riduzione del 40% anche nel seguente caso:
- soggetti coniugati con reddito personale superiore all'importo pensione minima Inps e reddito di coppia uguale o inferiore al doppio del medesimo limite.
Ai fini della presente normativa, gli ultrasessantacinquenni dichiarati invalidi ai sensi dell'art. 6 del D. Lgs. N. 509 del 1988 sono assimilati agli invalidi con percentuale superiore o uguale al 67%. La validità dei titoli di viaggio rilasciati in base alla presente normativa ad invalidi che abbiano diritto di accompagnamento, viene estesa senza sovrapprezzo all'eventuale accompagnatore. I cittadini appartenenti alle categorie sopra citate possono acquistare i titoli di viaggio agevolati solo se in possesso di una tessera di riconoscimento del costo di € 6,00 e valida 5 anni dalla data del rilascio.
## 3.3 Trasporto bambini
I bambini di altezza non superiore a un metro, accompagnati da un viaggiatore, sono trasportati gratuitamente se non occupano un posto a sedere; oltre tale limite sono soggetti al pagamento della tariffa ordinaria. Nel caso di viaggiatore che accompagni più di un bambino, uno di questi viaggerà gratuitamente, mentre per gli altri vige l'obbligo del pagamento della tariffa ordinaria.
Il trasporto dei passeggini a bordo degli autobus è consentito solo se lo stesso può avvenire in tutta sicurezza.
I passeggini possono essere introdotti a bordo dell'autobus aperti solo nel caso in cui il mezzo sia omologato per tale tipologia di trasporto o sia presente specifica segnaletica. Devono essere collocati negli appositi spazi, avere i freni bloccati ed essere trattenuti dall'accompagnatore e vincolati con le modalità previste. Nel caso in cui lo spazio dedicato sia promiscuo la priorità di utilizzo degli spazi suddetti è riservata a passeggeri con disabilità.
Pertanto, nel caso di impossibilità di utilizzo degli spazi, i passeggini devono essere chiusi, in posizione ripiegata, senza occupare posti a sedere, e comunque non costituire alcun intralcio e/o pericolo per gli altri passeggeri.
L'ingresso deve avvenire dalla porta centrale, dopo aver consentito la discesa dei passeggeri.
Per l'eventuale trasporto di passeggini nella bauliera del bus valgono le norme per il trasporto bagagli di cui al successivo p.to 3.5.
## 3.4 Trasporto persone a mobilità ridotta (PMR)
Le Persone a Mobilità Ridotta, che si spostino con l'ausilio di apposite carrozzelle, possono accedere ai servizi di trasporto erogati dalle aziende di ONE Scarl secondo modalità dettagliate, per ciascun soggetto gestore, nel successivo capitolo 5.1 della presente Carta dei Servizi e stabilite in funzione delle varie tipologie di vetture e dei servizi offerti.
## 3.5 Trasporto bagagli
Ad ogni viaggiatore è consentito di trasportare gratuitamente a bordo, senza tuttavia occupare posti a sedere e sistemato in maniera da non ostacolare il passaggio da e verso le porte del bus, un bagaglio delle dimensioni massime di cm 105 (somma tra lunghezza, larghezza e profondità) e di peso complessivo non superiore a 10 kg.
Nel caso di trasporto di biciclette, fatte salve le condizioni sopra indicate per i bagagli, queste devono essere ripiegate e tali da non lasciare parti sporgenti. In questo caso la dimensione massima complessiva ammessa è di 195 cm. Il trasporto di bagagli e biciclette può essere rifiutato, ad insindacabile giudizio del personale dell'azienda, in caso di affollamento della vettura.
Bagagli eccedenti la suddetta dimensione, ma comunque entro il limite di 150 cm. complessivi e 20 kg., e biciclette anche aperte (non ripiegate) possono essere trasportati solo all'interno della bauliera del bus e muniti di dispositivo di sicurezza che ne impedisca l'apertura accidentale, per i veicoli che ne siano dotati e vi sia disponibilità di spazio: in tal caso il bagaglio o la bicicletta sono soggetti al pagamento del biglietto corrispondente alla tariffa della tratta da effettuare. Le operazioni di carico e scarico dei bagagli o delle biciclette nelle bauliere sono effettuate, presso i capolinea, sotto la supervisione del conducente. Il carico e lo scarico dei soli bagagli potrà essere effettuato direttamente dal viaggiatore, se necessario, lungo il percorso se questo non pregiudica la sicurezza dell'operazione, ad esclusiva discrezione del conducente del bus.
Non è consentito il trasporto di colli non accompagnati da viaggiatori.
Il bagaglio non è assicurato. Le responsabilità per danni, furti, manomissioni, dispersioni o deterioramento degli oggetti trasportati e del loro contenuto sono disciplinate dall'art. 1681 c.c. e dalla normativa collegata. L'azienda non risponde inoltre del bagaglio che venga dimenticato, smarrito o lasciato incustodito dal viaggiatore sull'autobus o di scambi di bagagli fra passeggeri.
## 3.6 Trasporto animali
Ai sensi della LRT 19/7/2017 n. 35, è consentito l'accesso gratuito degli animali di affezione sui mezzi di trasporto pubblico locale nei limiti di un solo animale per passeggero.
I passeggeri che conducano cani sono obbligati ad usare il guinzaglio e la museruola, ad eccezione di quelli destinati all'assistenza delle persone prive di vista. È comunque consentito l'utilizzo del trasportino in alternativa a guinzaglio e museruola. Gli altri animali d'affezione sono custoditi in appositi trasportini che impediscano il contatto dell'animale con l'esterno. I contenitori suddetti (trasportini) devono avere le dimensioni massime di 140 cm (somma tra lunghezza, larghezza e profondità) e non occupare posti a sedere, essendo altrimenti soggetti al pagamento della tariffa ordinaria.
Il passeggero che conduce l'animale sui mezzi di trasporto pubblico locale, assicura che lo stesso non sporchi o crei disturbo o danno alcuno agli altri passeggeri o alla vettura.
Nel caso in cui l'animale sporchi o deteriori la vettura o rechi danno a persone o cose, la persona che lo accompagna è tenuta al risarcimento dei danni (art. 2052 c.c.).
L'animale può essere allontanato, a insindacabile giudizio del personale aziendale, in caso di notevole affollamento, qualora arrechi disturbo ai viaggiatori o in caso di mancato rispetto degli obblighi di cui sopra.
## 3.7 Doveri dei clienti
Sugli autobus e nelle infrastrutture a disposizione del pubblico, i sigg.ri viaggiatori sono tenuti al rispetto dei seguenti comportamenti (Legge Regione Toscana n. 42/1998 e ss.mm.ii.):
- munirsi di idoneo e valido titolo di viaggio, validarlo al primo utilizzo (salvo quanto previsto al successivo p.to b), conservarlo per la durata del percorso, e fino alla fermata di discesa nonché a esibirlo su richiesta del personale di vigilanza;
- per i Sistemi di Bigliettazione Elettronica, validare il titolo di viaggio ad ogni accesso a bordo. I titoli non validabili devono comunque essere mostrati al conducente all'atto della salita a bordo;
- occupare un solo posto a sedere;
- rispettare le disposizioni relative ai posti riservati;
- le fermate sono a richiesta: segnalare sempre l'intenzione di salire o scendere dal bus; la salita si effettua, salvo diverse indicazioni, dalla porta anteriore, e la discesa da quella centrale e/o posteriore;
- non disturbare gli altri viaggiatori (l'uso dei cellulari è ammesso, a condizione di non arrecare disturbo agli altri viaggiatori);
- non sporcare e non danneggiare i mezzi e le strutture di supporto. Le sanzioni di cui all'art. 25, comma 4, della Legge regionale 31 luglio 1998, n° 42 (Norme per il trasporto pubblico locale), non si applicano qualora tali atti siano compiuti da chi è colto da improvviso malore, fermo restando l'obbligo del risarcimento del danno eventualmente arrecato;
- non trasportare oggetti nocivi o pericolosi;
- non portare con sé armi cariche e non smontate, salvo quanto stabilito dalle vigenti leggi in materia di detenzione nonché di tutela della sicurezza pubblica. Le munizioni di dotazione devono essere accuratamente custodite negli appositi contenitori. Il divieto non si applica agli agenti della Forza Pubblica;
- non usare segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza se non in caso di grave ed incombente pericolo;
- rispettare le disposizioni concernenti il trasporto di bambini, animali ed il trasporto bagagli;
- non fumare compreso le c.d. "sigarette elettroniche";
- non gettare alcun oggetto dai veicoli.
- uso obbligatorio delle cinture di sicurezza a bordo dei bus: in attuazione alla Direttiva 91/671/CEE, il D.Lgs. 150/06 ha introdotto l'obbligo per tutti i passeggeri di età superiore a 3 anni di utilizzare, quando sono seduti, le cinture di sicurezza di cui gli autobus siano provvisti. L'obbligo non è pertanto previsto per i mezzi sprovvisti di cinture di sicurezza.
## 3.8 Sanzioni a carico dei clienti
Chiunque violi le norme contenute nella Legge Regione Toscana n. 42/1998 (e ss.mm.ii.) è tenuto al pagamento di una sanzione amministrativa pecuniaria come di seguito riportato.
- Per le violazioni di cui al precedente paragrafo 3.7 – Doveri dei clienti, punti da b) a m), con esclusione del p.to l): da 10,00 € (misura minima) a 60,00 €
- Per la violazione di cui al p.to n) da € 68.00 (misura minima) a €.275,00
- Per la violazione di cui al p.to l) da € 27,50 (misura minima) a € 275,00 ai sensi della Legge n° 3/2003 e Legge Regione Toscana n. 25/2005
I viaggiatori trovati a bordo dal personale di vigilanza sprovvisti di idoneo documento di viaggio ovvero muniti di documento di viaggio non valido o scaduto, o comunque irregolare o non corrispondente al servizio e/o alla tratta utilizzato/a sono tenuti al pagamento, per la violazione di cui al precedente paragrafo 3.7 p.to a), della sanzione amministrativa, oltre alle spese di procedura ove previste, nelle misure seguenti:
- SERVIZI URBANI da € 40,00 (misura minima) ad € 240,00, oltre al pagamento dell'importo relativo alla tariffa di vendita a bordo del biglietto orario;
- SERVIZI EXTRAURBANI sanzione amministrativa pecuniaria da € 60,00 (misura minima) ad € 360,00 oltre al pagamento dell'importo relativo alla tariffa di vendita a bordo corrispondente al servizio usufruito, calcolata dalla fermata precedente l'accertamento (o di validazione se presente) a quella di destinazione dichiarata dal viaggiatore.
Gli utenti sprovvisti di titolo di viaggio (o in possesso di titolo irregolare) provvedono, al momento dell'accertamento della violazione, al pagamento della tariffa corrispondente all'importo del biglietto di cui sopra, ferma restando l'applicazione della sanzione. Qualora tale pagamento non venga effettuato, il passeggero, se maggiorenne, è invitato a scendere alla fermata successiva, ove la stessa sia posta in area urbanizzata.
Il pagamento delle somme dovute, come sopra indicate, può essere effettuato nella misura minima rispettivamente prevista, direttamente nelle mani del personale incaricato del controllo all'atto della contestazione o comunque nei 15 giorni successivi presso le biglietterie aziendali.
Trascorso tale termine può essere effettuato il pagamento in misura ridotta (pari al doppio della sanzione minima e pertanto € 80.00 per i servizi urbani ed € 120.00 per i servizi extraurbani più eventuale costo del biglietto), da effettuarsi fra il 16° e il 60° giorno dalla data di contestazione o notificazione della medesima ai sensi dell'art. 8 della L.R.81/2000. Il pagamento può essere effettuato con le modalità indicate sulla sanzione stessa. Nel caso in cui il cliente non si avvalga della forma di pagamento ridotta entro il 60° giorno dalla contestazione/notifica verrà emessa, ai sensi dell'art. 16 della L. 689/81, ordinanza ingiuntiva di pagamento fino all'importo massimo previsto dalla legge (€ 240,00 per i servizi urbani ed € 360,00 per i servizi extraurbani, più spese amministrative se previste).
I clienti sprovvisti di titolo di viaggio che, entro i 15 giorni successivi all'accertamento, presentino ai competenti uffici aziendali l'abbonamento personale regolarmente vidimato in data anteriore a quella dell'accertamento, ed abbiano fornito le proprie corrette generalità al momento dell'accertamento, saranno soggetti a sanzione pecuniaria minima di € 10,00 così come previsto dalla LRT 86/2014 (comma 5).
È facoltà dell'autore della trasgressione inviare entro 30 giorni dalla contestazione o dalla notifica eventuali scritti difensivi (modello di ricorso) e/o richiedere di essere ascoltato indirizzando la propria richiesta tramite raccomandata A/R oppure all'indirizzo PEC della Società esercente il servizio TPL territorialmente competente, indicando il numero del verbale oltre a nome e cognome del sanzionato.
Avverso l'ordinanza ingiuntiva è consentito ricorrere presso l'Ufficio del Giudice di Pace territorialmente competente.
Ai sensi dell'art. 48, comma 12, della Legge 21/6/2017 n. 96 l'attività di accertamento e contestazione delle violazioni di cui al presente paragrafo può essere affidata anche a soggetti esterni alla Società che gestisce il servizio.
Gli agenti accertatori, comunque muniti di apposito tesserino di riconoscimento, possono effettuare le necessarie verifiche e controlli, compresi quelli per l'identificazione del trasgressore, ivi compreso il potere di richiedere l'esibizione di valido documento di identità, e rivestono la qualità di pubblico ufficiale.
Ai sensi del comma 13 dell'art. 48 della medesima L. 96/2017, le rilevazioni dei sistemi di video sorveglianza presenti a bordo dei veicoli e/o alle fermate possono essere utilizzate ai fini del contrasto all'evasione tariffaria e come mezzo di prova per l'identificazione di eventuali trasgressori che rifiutino di fornire le proprie generalità agli agenti accertatori, anche con eventuale trasmissione alle competenti forze dell'ordine.
## 3.9 I diritti dei clienti
Con l'acquisto del titolo di viaggio viene stipulato un contratto che impegna il cliente e la Società ad un rapporto caratterizzato da condizioni reciproche di diritti e doveri. Il cliente ha diritto
- a viaggiare in condizioni di sicurezza e tranquillità;
- all'informazione a terra e a bordo dei mezzi di trasporto;
- alla tempestiva pubblicazione e reperibilità degli orari in essere;
- al rispetto degli orari in essere;
- ad acquisire, anche tramite un servizio informazioni telefonico, le informazioni relative al servizio ed alle modalità di fruizione del medesimo;
- a un comportamento cortese e rispettoso da parte di tutto il personale in servizio;
- alla riconoscibilità del personale a contatto con la clientela;
- a inoltrare reclami;
- a esprimere giudizi e proporre suggerimenti;
- alla fruizione del servizio nel rispetto degli standard indicati nella parte settima della presente Carta, e del Regolamento CE 181 del 16 febbraio 2011; ai sensi del d.Lgs. 4/11/2014 n. 169 (Disciplina sanzionatoria delle violazioni delle disposizioni del Regolamento CE 181/2011) l'organismo responsabile dell'applicazione del suddetto Regolamento è l'Autorità di Regolazione dei Trasporti, via Nizza 230 – 10126 Torino, www.autorita-trasporti.it)
- al rimborso del titolo di viaggio nel caso in cui, nei servizi urbani, la corsa venga effettuata con più di 30 minuti di ritardo, ovvero 60 minuti per i servizi extraurbani, per cause imputabili all'Azienda e con l'eccezione di calamità naturali, scioperi ed altre emergenze imprevedibili, secondo quanto disposto dal comma 12-ter dell'art. 48 della Legge 21/6/2017 n. 96
Il rimborso, in denaro, consiste nella restituzione del prezzo del biglietto acquistato dal cliente per il percorso oggetto del disservizio; per gli abbonati il rimborso è pari alla quota giornaliera (costo complessivo/giorni di validità) del costo completo dell'abbonamento, corrisposto tramite decurtazione di pari importo sul prezzo dell'abbonamento da acquistarsi successivamente. Per ottenere il rimborso occorre inviare apposita richiesta, entro 7 giorni dal disservizio, unitamente al biglietto o copia dell'abbonamento valido per la tratta interessata, all'URP della Società esercente il servizio.
Inoltre, per esperire una procedura conciliativa, al fine di risolvere una controversia con l'Azienda, il cliente può rivolgersi, indirizzando apposita istanza:
- alla Camera Arbitraria di Conciliazione, istituita presso la Camera di Commercio,
Industria, Artigianato territorialmente competente. La procedura è gratuita se il cittadino è assistito da un'associazione dei consumatori; non è comunque necessaria l'assistenza di un legale.
- al Difensore Civico territorialmente competente, quale figura istituzionale che può dirimere eventuali controversie tra la clientela e la Società esercente il servizio.
Per ricorrere, invece, all'autorità giudiziaria, il cliente dovrà rivolgersi al Giudice di Pace o al tribunale competente per valore e per territorio, con le procedure previste dalla normativa vigente. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Siena (SI) | 2021-01-01 | 8d9cd7a750b3df7ecb0aa2ad71e26e0c | 4 | DESCRIZIONE DELL'AZIENDA | ## 4.1 Struttura giuridica
La Soc. SIENA MOBILITÀ Scarl gestisce operativamente il servizio automobilistico di TPL nel Bacino territoriale di Siena in attuazione del contratto ponte 2018-2019 tra Regione Toscana e Soc. ONE scarl, di cui SIENA MOBILITÀ fa parte, e dei successivi atti d'obbligo imposti dalla Regione. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Siena (SI) | 2021-01-01 | 8d9cd7a750b3df7ecb0aa2ad71e26e0c | 5 | L'Offerta commerciale | ## 5.1 Servizi di trasporto offerti
### Servizi a domanda/prenotazione
#### Servizio Buxi A e Buxi B nel Comune di Siena
- Il servizio di prenotazione è attivo tutti i giorni, compresi i festivi, dalle 7,00 alle 20,00. Non viene effettuato il 1° Gennaio, il 1° Maggio, a Natale ed a Pasqua, mentre il 26 Dicembre viene interrotto dalle 13,00 alle 15,00. Il 31 Dicembre rimane attivo fino alle ore 19,00.
- Il servizio di trasporto a chiamata viene effettuato esclusivamente nei giorni feriali.
Modalità di accesso: L'utente può prenotare il servizio telefonando al Numero Verde 800.922984 (da fisso) e al numero dedicato 199.168182 da telefono mobile. Chiamando entro le 18.00 del giorno precedente allo spostamento è possibile fare la richiesta di viaggio e di istituzione di una nuova corsa; oltre tale orario e fino a 1 ora prima della partenza è comunque possibile aggregarsi a corse già programmate. La conferma della prenotazione e la comunicazione dell'orario di partenza avverrà tramite un contatto telefonico o l'invio di un SMS. Al fine di censire e sintetizzare i singoli orari richiesti per le corse gli stessi avranno una tolleranza in più o in meno di 20 minuti rispetto all'orario richiesto.
#### Linea a prenotazione Siena-Paganico-Grosseto-Orbetello-Fiumicino
Tiemme, in collaborazione con ByBus, ha attivato il nuovo servizio Toscana By Bus che collega Siena, Paganico, Grosseto e Orbetello con l'Aeroporto di Fiumicino. Il servizio di linea a prenotazione prevede partenze quotidiane, sia nei giorni feriali che festivi, sia da Siena che dall'Aeroporto di Fiumicino. Il servizio è effettuato con autobus Gran Turismo dotati di climatizzatore di bordo e wi-fi, ed in sole 3 ore consente di raggiungere l'Aeroporto di Fiumicino.
#### Servizi attrezzati per disabili
L'Azienda riserva un'attenzione particolare alle esigenze degli utenti disabili e con ridotte capacità motorie mediante il rinnovamento costante del parco mezzi con autobus dotati di pedana e posti riservati, ed opera nel rispetto del Regolamento UE 181/2011.
Su richiesta dell'interessato, l'Azienda fornisce assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta (PMR), presso autostazioni e capolinea attrezzati. Le richieste possono essere inoltrate:
- Telefonicamente attraverso il numero verde dedicato 800 684040 attivo tutti i giorni dalle ore 7.30 alle ore 19.30
- Via email attraverso la compilazione del form presente sul sito www.tiemmespa.it
## 5.2 Servizi garantiti in caso di sciopero
Le fasce di garanzia che vengono rispettate in occasione della proclamazione di uno sciopero da parte delle OO.SS. sono le seguenti:
- TIEMME: dalle 5.30 alle 8.30 e dalle 12.30 alle 15.30: Le corse già avviate all'interno delle fasce orarie sopra citate saranno regolarmente portate a termine per le destinazioni di competenza, garantendo il servizio completo (salita e discesa passeggeri) normalmente previsto. Non saranno garantite le corse la cui partenza dal capolinea si origina in orario al di fuori delle fasce di garanzia.
- BYBUS: dalle 5.30 alle 8.30 e dalle 12.30 alle 15.30: Le corse già avviate all'interno delle fasce orarie sopra citate saranno regolarmente portate a termine per le destinazioni di competenza, garantendo il servizio completo (salita e discesa passeggeri) normalmente previsto. Non saranno garantite le corse la cui partenza dal capolinea si origina in orario al di fuori delle fasce di garanzia.
- FS BUSITALIA - SITA NORD S.r.l. - dalle 4.15 alle 8.15 e dalle 12.30 alle 14.30.
## 5.3 Il sistema tariffario aziendale
Sui servizi urbani sarà attivata la possibilità dell'acquisto di biglietto, valido 70' dall'ora di acquisto tramite SMS, inviando al n. 4860607 un messaggio con il testo riportato di seguito a seconda della località di interesse, alla tariffa specificata (il costo complessivo sarà maggiorato del costo dell'SMS di conferma, dipendente dal piano tariffario dell'acquirente).
N.B.: l'avvenuto acquisto del titolo di viaggio è confermato dalla ricezione dell'SMS di risposta sul proprio dispositivo e il biglietto avrà validità solamente dopo 5 minuti dall'inoltro della richiesta. Sul servizio urbano di Siena, Colle val d'Elsa e Poggibonsi è attivo un Sistema di Bigliettazione Elettronica (SBE), basato sull'utilizzo di una tessera elettronica personale in PVC ricaricabile (MOBINT CARD) multifunzione (tessera di riconoscimento + abbonamento + borsellino) da validare ad ogni salita in vettura presso le apposite validatrici in modalità senza contatto (contactless) per semplice avvicinamento, senza inserimento.
### Pagamento con carta di Credito
Sul servizio urbano di Siena e extraurbano di San Gimignano è stato attivato un nuovo sistema di pagamento del biglietto con carta di credito a bordo del bus, senza pagamento del sovrapprezzo. Il sistema di pagamento funziona con tutte le carte di credito contactless dei circuiti Mastercard (inclusi Maestro e Vpay) e Visa. Fare il biglietto a bordo è semplice ed intuitivo: salendo sul bus urbano, è sufficiente avvicinare la propria carta di credito contactless o il proprio smartphone con funzione NFC attiva alla nuova obliteratrice, attendere il bip di convalida e la luce verde, quindi accomodarsi a bordo. Il biglietto è a tutti gli effetti un titolo di viaggio urbano, dal normale costo di 1,50 € senza nessuna maggiorazione, e dalla solita validità pari a 70 minuti. L'operazione è veloce come un bip: nessuna registrazione è richiesta; nessuna data di scadenza da ricordare; l'addebito arriva direttamente sul proprio conto e, in caso di controllo, al passeggero basterà comunicare al verificatore le ultime 4 cifre della sua carta di credito. In nessun caso l'utente dovrà consegnare la propria carta di credito ai verificatori.
### Validità temporale
- Biglietto orario: valido 70 minuti dall'obliterazione.
- Biglietto di corsa semplice: dal momento della salita a bordo alla fine del viaggio.
- L'abbonamento settimanale: valido 7 giorni dal lunedì alla domenica successiva.
- L'abbonamento mensile: valido per un mese solare.
- L'abbonamento trimestrale: valido per 3 mesi che decorrono dal primo giorno del primo mese al quale si riferisce.
- L'abbonamento 10 mesi studenti: valido dal 1° settembre al 30 giugno successivo.
- L'abbonamento annuale: valido per 12 mesi che decorrono dal primo giorno del primo mese di validità (es. se acquistato il 10 giugno, la validità parte dal 1 giugno del mese stesso e termina il 31 maggio dell'anno seguente).
### Mancato utilizzo di abbonamenti
Gli abbonamenti annuali, per valide motivazioni quali perdita del lavoro, cambio di sede di lavoro o sede di residenza, maternità, malattia possono essere rimborsati con le seguenti modalità:
- decurtazione di una penale dell'8% da calcolarsi sul valore nominale del titolo;
- detrazione dell'importo di "n" abbonamenti mensili della stessa classe chilometrica e tipologia dell'abbonamento annuale da rimborsare; ("n" corrisponde al numero di mesi intercorrenti dal primo mese di validità dell'abbonamento annuale al mese di riconsegna dello stesso). Le operazioni avvengono per periodi interi.
Non è ammesso il rimborso per abbonamenti scaduti ossia accettare richieste pervenute in tempi successivi al periodo di validità del titolo. La richiesta di rimborso può essere accolta fino a 4 mesi prima della scadenza annuale del titolo. Il rimborso avviene tramite l'emissione di un buono da utilizzarsi per l'acquisto di titoli di viaggio.
### Accesso a bordo e verifica
L'ingresso a bordo bus è consentito esclusivamente dalla porta anteriore. I titoli elettronici debbono essere validati ad ogni salita a bordo; i titoli cartacei (compresi quelli acquistati a bordo) debbono essere validati alle apposite apparecchiature alla prima salita a bordo; i titoli non validabili (es. SMS) debbono comunque essere mostrati al conducente salendo a bordo. In caso di guasti delle apparecchiature di convalida, il viaggiatore deve darne notizia al conducente. I titoli di viaggio (compresi tessera personale di riconoscimento e tagliando ISEE TPL ove richiesti) devono essere esibiti a richiesta del personale incaricato dall'azienda.
Nell'obiettivo del contenimento dell'emergenza COVID-19, ed in linea con le disposizioni emanate dalle autorità competenti, sono state sospese tutte le vendite dei titoli di viaggio a bordo. In caso di disattivazione dell'obliteratrice a bordo, gli utenti sono chiamati a scrivere a penna sul biglietto la data e l'orario della salita a bordo. In caso contrario l'utente è passibile di sanzione.
### Tariffazioni speciali
#### Abbonamenti ISEE
hanno diritto a fruire della tariffa ISEE coloro che siano in possesso di indicatore familiare ISEE non superiore a 36.151,98 € ed esibiscano, in sede di acquisto dell'abbonamento e a bordo, su richiesta del personale di verifica, l'apposito tagliando ISEE TPL. Le modalità per ottenere il tagliando sono reperibili al recapito web http://www.regione.toscana.it/-/abbonamenti-ed-agevolazioni-isee
#### Abbonamenti STUDENTI
fino al compimento del 16-esimo anno di età la condizione di STUDENTE è riconosciuta d'ufficio. Compiuti i 16 anni sono considerati STUDENTI, comunque non oltre il compimento del 26-esimo anno di età, gli iscritti presso Istituti di istruzione di qualunque ordine e grado (pubblici o privati) che rilascino al termine del corso di studi un titolo di studio (licenza, diploma, laurea) legalmente riconosciuto dallo Stato italiano, compreso lo status dei c.d. "dottorandi" o specializzandi". La condizione di cui sopra deve essere comprovata tramite certificazione dell'Istituto scolastico (se privato) oppure autocertificazione del richiedente, ex DPR 445/2000, in caso di Istituto pubblico.
## 5.4 Acquisto dei titoli di viaggio
Su tutte le corse di linea è possibile acquistare il biglietto a bordo, direttamente dal conducente al momento della salita a bordo, utilizzabile per la sola corsa sulla quale viene acquistato. Anche il biglietto acquistato a bordo deve essere immediatamente timbrato all'apposita validatrice. È necessario salire dalla porta anteriore muniti di denaro contato (il conducente può non avere resto disponibile ed in tal caso non consentire l'accesso a bordo). Le tariffe sono maggiorate, ai sensi delle vigenti disposizioni regionali. Il biglietto urbano acquistato a bordo ha validità 70 minuti dalla timbratura. Il biglietto extraurbano ha validità per una sola corsa limitatamente alla tratta chilometrica pagata. Nel caso in cui il conducente sia momentaneamente sprovvisto di biglietti da rilasciare a bordo, proseguire il viaggio è scelta dell'utente in quanto ciò non lo salvaguarda rispetto alla contestazione di sanzione amministrativa da parte del personale ispettivo qualora salga a bordo del bus nel corso del viaggio.
Durante il periodo di emergenza sanitaria dovuto al COVID-19 sono state sospese le vendite a bordo su tutte le linee aziendali. Si invita a consultare il sito internet per prendere visione di eventuali aggiornamenti.
## 5.5 Servizio informazione
Informazioni relative a servizi, orari, percorsi, tariffe, tipologie del titolo di viaggio possono essere fornite presso le biglietterie indicate al precedente p.to 5.4. Ulteriori informazioni - indirizzo sito web: www.sienamobilita.it e www.tiemmespa.it |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Siena (SI) | 2021-01-01 | 8d9cd7a750b3df7ecb0aa2ad71e26e0c | 6 | Relazioni con la clientela | ## 6.1 Ufficio relazioni con il pubblico (URP)
L'Ufficio Relazioni con il Pubblico è il canale istituzionale di comunicazione fra l'Azienda ed i clienti ed è a disposizione della clientela per:
- acquisire reclami, richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti dei clienti relative al servizio fornito dall'azienda, distribuendo modelli per facilitarne l'inoltro in forma scritta;
- fornire informazioni alla clientela sulle modalità di inoltro dei reclami;
- curare la procedura relativa ai reclami pervenuti fornendo risposta scritta entro 30 giorni a chi abbia formulato in forma scritta, presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico o comunque fatte pervenire ad esso oppure alla Direzione aziendale richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;
- fornire risposta orale a chi abbia formulato oralmente, presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico, richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;
- acquisire le richieste dei clienti volte all'esercizio del diritto di accesso alle informazioni in possesso dell'azienda che li riguardino, secondo le modalità di cui alla Legge 241/90, provvedendo all'espletamento delle medesime;
- trasmettere all'Osservatorio aziendale della qualità reclami, richieste segnalazioni, proposte o suggerimenti pervenuti.
## 6.2 Procedura per i reclami
Il reclamo è inoltrato presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico in caso di violazione dei diritti dei clienti e comunque in tutti i casi di mancato soddisfacimento degli impegni presi dall'azienda con la presente carta.
Il reclamo può essere inoltrato telefonicamente o in forma scritta, anche tramite fax o posta elettronica eventualmente utilizzando i modelli predisposti dall'azienda.
È compito dell'URP, a seguito di un reclamo, attivare tutte quelle procedure d'indagine, controllo e verifica che si rendano necessarie e fornire in caso di segnalazione scritta una chiara ed esauriente risposta, sempre in forma scritta, al reclamante. I reclami anonimi non potranno dar luogo a riscontro.
Tutti i dati forniti vengono raccolti, gestiti ed elaborati in conformità con il D. Lgs. 196/2003 (legge privacy).
L'azienda si impegna a:
- esaminare tempestivamente ciascun reclamo con l'avvio dell'indagine necessaria a raccogliere gli elementi utili per la risposta;
- inviare, in caso di reclamo scritto, una esauriente risposta scritta definitiva in tempi stretti e comunque entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo, in cui sono specificate, ove possibile ed opportuno, le modalità con le quali saranno rimosse le irregolarità riscontrate e/o ristorato il pregiudizio arrecato;
- in casi eccezionali, adeguatamente motivati, sarà inviata, sempre entro 30 giorni, una risposta scritta interlocutoria in cui sono eventualmente richiesti elementi aggiuntivi a quelli forniti nel reclamo; in tal caso la risposta definitiva sarà inviata entro un termine non superiore a complessivi 45 giorni (esclusi quelli occorsi per ricevere notizie aggiuntive eventualmente chieste).
- Non è garantito il rispetto dei termini per la risposta nel caso in cui la segnalazione sia inoltrata seguendo modalità diverse da quelle indicate.
- Ai sensi dell'art.28 par.3 del Regolamento UE n. 181/2011 e dell'art. 3, comma 5 del D.Lgs. 4 novembre 2014, n. 169, si precisa che, ogni passeggero, dopo aver fatto un reclamo al vettore, trascorsi novanta giorni dall'inoltro, può presentare reclamo all'Autorità Regolatrice dei Trasporti per presunte infrazioni al regolamento con le modalità stabilite dalla medesima Autorità (www.autorita-trasporti.it).
## 6.3 Numero verde Regione Toscana
Per la gestione dei reclami sul servizio, la raccolta di segnalazioni e suggerimenti e per la fornitura di informazioni sulle tariffe del Sistema Pegaso, la Regione Toscana ha predisposto il seguente numero verde: 800-570530
## 6.4 Oggetti rinvenuti
Gli oggetti smarriti rinvenuti sui mezzi o nei locali di Siena Mobilità Scarl sono conservati per un mese. Scaduto questo termine, gli oggetti di valore (portafogli, documenti, preziosi, ecc.) vengono fatti pervenire all'Ufficio Oggetti Smarriti del Comune dove l'oggetto è stato rinvenuto (art. 927-931 del Codice Civile), così pure gli altri oggetti possono essere fatti pervenire o all'Ufficio Oggetti Smarriti del Comune dove l'oggetto è stato rinvenuto oppure devoluti ad Associazioni di Solidarietà. I proprietari possono rivolgersi nei giorni feriali dal lunedì al venerdì, dalle 9.00 alle 12.00 presso la sede di Siena Mobilità.
## 6.5 Copertura assicurativa
L'Azienda provvede al risarcimento di eventuali danni a cose o persone cagionati per propria responsabilità civile per fatti le cui cause possono essere ricondotte alla propria responsabilità, nel rispetto dei massimali minimi fissati dalla normativa vigente.
Fattispecie che danno luogo a forme di risarcimento per responsabilità dell'Azienda:
- per danni involontariamente provocati a terzi dalla circolazione dei veicoli (compresi passeggeri trasportati a qualsiasi titolo);
- per danni causati dalla circolazione o stazionamento dei veicoli fuori servizio in aree private anche se non di proprietà del contraente;
- per danni ai bagagli e alle cose in genere trasportate da terzi anche se non costituenti vero e proprio bagaglio, escluso denaro, preziosi e titoli. Sono inoltre inclusi i danni involontariamente cagionati dalla circolazione del veicolo agli indumenti, siano o meno indossati;
- per danni causati ai passeggeri nel momento della salita o discesa dal mezzo.
- per danni in caso di perdita o danneggiamento di sedie a rotelle, altre attrezzature per la mobilità o dispositivi di assistenza ai sensi del regolamento UE 181/2011.
Le procedure per accedere al rimborso sono:
- Contattare tempestivamente l'autista del mezzo coinvolto nel sinistro fornendo i propri dati, le generalità e le informazioni sui danni subiti;
- Contattare, nel più breve tempo possibile, l'Ufficio Sinistri dell'Azienda socia di Siena Mobilità proprietaria del mezzo;
- Contattare la compagnia assicuratrice dell'Azienda socia di Siena Mobilità, proprietaria del mezzo, per esperire le procedure di rimborso dei danni subiti. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Siena (SI) | 2021-01-01 | 8d9cd7a750b3df7ecb0aa2ad71e26e0c | 7 | Gli impegni dell'azienda | ## 7.1 Fattori di qualità, indicatori e standard
Al fine della verifica della qualità del servizio offerto, l'Azienda assume, per l'anno 2021, i seguenti fattori, indicatori ed unità di misura, e si impegna a monitorarli perseguendo il raggiungimento degli standard-obiettivo fissati rendendo noto, mediante la misurazione di appositi indicatori, il livello di raggiungimento degli standard medesimi. Per poter valutare le caratteristiche generali e specifiche del servizio offerto e misurarne il livello qualitativo, sono individuati i seguenti elementi, i cosiddetti fattori- base (rif.to Deliberazione CRT 19/12/2001 n. 246):
- Sicurezza
- Regolarità del servizio
- Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle stazioni
- Comfort del viaggio a bordo e sul percorso
- Informazione alla clientela
- Aspetti relazionali e di comunicazione
- Livello di servizio commerciale e nel front office
- Integrazione modale
Per ognuno dei fattori-base individuati sono anche effettuate periodiche indagini di "soddisfazione del cliente" (customer satisfaction), i cui esiti sono resi noti nell'edizione della Carta immediatamente successiva.
## 7.2 Indagini di soddisfazione della clientela
Nelle schede di "Misurazione della qualità" riportate di seguito per ogni fattore è indicata la misurazione degli indicatori che concorrono alla valutazione di ciascuno dei suddetti Fattori della Qualità, unitamente al grado di soddisfazione del cliente per ciascuno di detti Fattori, risultante dall'indagine di "Customer Satisfaction" effettuata per il 2020. Non viene indicato lo standard obiettivo al 31/12/2021 in considerazione del fatto che alla data di pubblicazione della presente carta dei servizi l'azienda non conosce il periodo temporale per il quale effettuerà il servizio tpl.
L'indagine di Customer Satisfaction svolta nel periodo novembre-dicembre 2020, in attuazione delle specifiche "Linee guida" emanate dalla Regione Toscana, non ha rilevato il valore di gradimento dell'utenza per i fattori "Servizi aggiuntivi a bordo e nelle stazioni" e "Servizi per disabili".
La suddetta indagine viene ripetuta annualmente intervistando i clienti del servizio direttamente, con personale appositamente incaricato, presso le fermate, previa individuazione di campioni rispetto alle tipologie del servizio urbano ed extraurbano, alle linee, agli orari delle corse tenendo conto delle fasce orarie di "punta" e di "morbida", nel rispetto delle "Linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dei clienti previste dalle Carte dei Servizi" approvate dalla Regione Toscana.
In considerazione della particolare situazione di emergenza sanitaria in atto al momento dell'indagine e della riduzione del numero di utenti registrata sui servizi di trasporto pubblico le interviste sono state effettuate esclusivamente alle fermate e non a bordo al fine di evitare affollamenti sui mezzi.
## 7.3 Editing, distribuzione e aggiornamento della carta dei servizi
La società Siena Mobilità si impegna a pubblicare con cadenza annuale la versione integrale della carta dei servizi secondo lo schema tipo approvato dal Consiglio Regionale.
Detta versione integrale è posta in visione per la clientela presso tutte le sedi aziendali e tutti i punti presenziati ed è inoltre inviata alla Regione Toscana, a tutti i Comuni e le Province nel cui ambito territoriale l'azienda effettua il trasporto, nonché alle associazioni dei consumatori indicate precedente paragrafo 1.4 della presente carta ed alle altre associazioni eventualmente presenti a livello locale. La versione integrale è inoltre consultabile sul sito internet della Società. La versione della carta consultabile su Internet, e scaricabile in formato PDF, è costantemente aggiornata ad ogni variazione dei suoi contenuti.
## 7.4 Osservatorio aziendale della qualità
L'Azienda ha istituito l'Osservatorio Aziendale della Qualità, con le seguenti funzioni:
- monitoraggio degli indicatori relativi ai fattori di qualità ed elaborazione dei relativi dati, anche al fine della verifica del raggiungimento degli standard e degli standard obiettivo;
- monitoraggio della qualità percepita dai clienti del servizio tramite l'indagine campionaria (Customer Satisfaction) ed elaborazione dei relativi dati;
- raccolta ed elaborazione dei dati aziendali di natura economico-gestionale al fine della verifica di efficacia ed efficienza della gestione aziendale, nonché della elaborazione di piani di efficientamento aziendali;
- catalogazione ed elaborazione dei dati relativi a reclami, richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti dei clienti pervenuti all'Azienda e trasmessi dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico, al fine di elaborare proposte di miglioramento del servizio;
- raccolta, catalogazione ed elaborazione delle informazioni e delle osservazioni pervenute dal personale aziendale, al fine di elaborare proposte di miglioramento del servizio;
- predisposizione di report concernenti le rilevazioni sui fattori di qualità, ai fini dell'aggiornamento della Carta dei Servizi in relazione ai risultati di monitoraggio, proposizione, standard e standard obiettivo per la successiva generazione della Carta;
- trasmissione dei dati di monitoraggio e dei dati di natura economico-gestionale previsti dal contratto di servizio, all'Osservatorio Regionale per la mobilità e i trasporti di cui all'art. 21 della L.R. n. 42/98 con formati, modalità e tempi stabiliti dalla stessa Regione.
## 7.5 Certificazioni di qualità
Tiemme, in qualità di capofila della Scarl, ha come missione fondamentale quella di assicurare alla popolazione del territorio su cui opera il diritto alla mobilità, fornendo un servizio di buona qualità, ottimizzando l'impiego delle risorse disponibili (economiche e naturali) e, allo stesso tempo, assicurando la salute e sicurezza ed il rispetto dei principi dell'etica del lavoro per i propri lavoratori e per i fornitori su cui può esercitare un'influenza. Questi concetti sono stati tradotti nel Manuale Integrato della qualità di Tiemme.
Per attuare la propria missione, Tiemme ha scelto come linee guida le norme internazionali che definiscono i principi da attuare per assicurare la qualità del Servizio(ISO 9001), la tutela dell'ambiente e la riduzione dell'impatto ambientale delle proprie attività (ISO 14001), la salute e sicurezza dei propri lavoratori (OHSAS 18001) con passaggio alla (ISO 45001) nel corso del 2021, la Responsabilità Sociale per i propri dipendenti e per i fornitori (SA 8000), la certificazione del servizio per le linee regionali.
Dalla costituzione di Tiemme Spa è emersa la necessità di creare un sistema integrato di certificazioni basato sullo stesso modello strutturale valido per la sede legale e per ciascuna sede operativa, con l'obiettivo di acquisire le certificazioni esistenti nelle Società Madri. In coerenza con gli obiettivi di cui sopra ha conseguito le seguenti certificazioni, rilasciate dall'Ente Certificatore TUV Italia:
- Qualità (ISO 9001:2015) con emissione del certificato in data 16.04.2018;
- Ambientale (ISO 14001:2004), certificato emesso in data 27.07.2018;
- SA 8000:2014, data di emissione certificato 03.08.2019;
- Sicurezza (OHSAS 18001:2007), certificato emesso in data 17.10.2018;
- EN 13816:2002 certificazione del servizio linee regionali 130/131/50G/51G emesso il 11.03.2019.
Fondamentale, per un'azienda come Tiemme, è non solo enunciare i propri principi e metterli in atto, ma anche fornire alle parti interessate (utilizzatori del servizio e Associazioni dei Consumatori, dipendenti e rappresentanti sindacali, azionisti, Enti Locali, fornitori, ecc.) le informazioni relative agli obiettivi e ai risultati conseguiti, che possono essere presentate nelle Carte della Mobilità, oppure in Bilanci Sociali o in Rapporti di Sostenibilità. Per informazioni o approfondimenti, Tiemme è a vostra disposizione tramite gli strumenti di interazione previsti dal proprio sito. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Carrara (MS) | 2018-01-01 | a6d5fb214de9ef7bd6df9a0ddd3bec2f | 1 | PRESENTAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI DEL SETTORE SERVIZI SOCIALI | La Carta dei Servizi è un patto tra la Pubblica Amministrazione ed i cittadini attraverso il quale, il Servizio Sociale e l'ufficio di Protezione Civile del Comune di Carrara si impegna formalmente sui servizi erogati al cittadino e sulla loro qualità. È allo stesso tempo uno strumento di tutela del cittadino rispetto ai diritti di cittadinanza ed un accordo di collaborazione tra ente pubblico e cittadini per il miglioramento della qualità dei servizi.
La Carta dei Servizi come strumento di tutela dei cittadini, è stata introdotta nel gennaio del 1994 con la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri (Dir. P.C.M. 27 gen. 1994), ha avuto un ruolo di rilievo nella riforma della Pubblica Amministrazione (legge n.59/1997 art.17) La Carta dei Servizi. Successivamente è stato emanato il D.Lgs n. 286/1999 che abrogava espressamente l'art. 2 della Legge n. 273/1995, stabilendo all'art. 11 una disciplina maggiormente semplificata in tema di determinazione dei parametri guida per l'adozione delle carte dei servizi. Il decreto-legge 24 gennaio 2012, n.1 c.d. decreto "cresci Italia", convertito con modificazioni in L. n. 27/2012 ha valorizzato ulteriormente, all'art. 8, le carte dei servizi nella sua efficacia sancendone il valore vincolante di quest'ultime, essendo fonte di regole cogenti. I più significativi provvedimenti intervenuti in materia da ultimi, sono la Delibera CiVIT n. 88/2010 (Linee guida per la definizione degli standard di qualità), la Delibera CiVIT n. 3/2012 (Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici) della Legge n. 35/2012 "Semplifica Italia" (e-governement, trasparenza e amministrazione digitale) infine la previsione normativa introdotta dal D.Lgs n.33/2013, in attuazione della delega in materia di trasparenza, conferita dalla L. n. 190/2012 c.d. Legge Anticorruzione, all'art. 32 prescrive alle Amministrazioni pubbliche, l'obbligo di pubblicare la propria carta dei servizi o il documento recante gli standard di qualità dei servizi pubblici erogati. In merito ai servizi sociali la carta è stata prescritta nella Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali (legge n.328/2000 art.13). La Carta dei Servizi ha la finalità di informare tutte le famiglie del Comune rispetto ai servizi erogati, alle modalità di accesso ed agli standard di qualità garantiti.
La Carta si compone di questi elementi:
- i principi ai quali il Servizio Sociale e l'ufficio di Protezione Civile fanno riferimento nell'erogazione dei servizi ai cittadini.
- le informazioni relative ai servizi erogati ed alle modalità di accesso.
- gli strumenti utilizzati per garantire un'ampia informazione ai cittadini.
- le modalità per l'applicazione di forme di tutela e di partecipazione dei cittadini. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Carrara (MS) | 2018-01-01 | a6d5fb214de9ef7bd6df9a0ddd3bec2f | 2 | SCHEDA 1 – PRINCIPI FONDAMENTALI | La Carta dei Servizi Sociali del Comune di Carrara, si ispira ai principi fondamentali della Costituzione Italiana (articoli 2, 3 e 118), a quelli contenuti nella Legge 8 novembre 2000 n. 328 "Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali", al successivo "Piano Nazionale dei Servizi ed Interventi Sociali 2002-2004" ed alla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 in materia di Carta dei Servizi.
Ai cittadini è garantita uguaglianza ed equità nell'accesso ai servizi e nell'erogazione delle prestazioni, senza distinzione di genere, età, origine etnica o nazionalità, lingua, religione, convinzioni, opinioni politiche, condizioni personali e sociali, differenti abilità. Tutti i cittadini hanno diritto di fruire delle prestazioni e dei servizi sociali. La priorità è data alle persone in condizione di fragilità economica, sociale e socio-sanitaria, con inabilità di ordine psichico o fisico, con difficoltà di inserimento nella vita sociale ed economica. Ogni cittadino ha diritto che i servizi siano erogati in funzione dei propri bisogni ed esigenze ed in rapporto alle proprie potenzialità ed eventuali fragilità.
Per quei servizi che rispondono a bisogni individuali o del nucleo familiare, l'accesso all'erogazione è sempre preceduto dall'elaborazione di un progetto individualizzato di intervento, concordato con il cittadino fruitore. Gli operatori dei servizi assicurano un costante impegno alla riservatezza, al rispetto della personalità, al rispetto dell'identità e di quanto viene condiviso nel rapporto fiduciario tra la persona e chi si prende cura dei suoi bisogni. Il cittadino ha diritto ad accedere a punti di ascolto ed orientamento ai servizi e di erogazione degli stessi, in virtù del principio di unicità della persona e della necessità di fare interagire tra loro servizi di natura diversa.
In quest'ottica il Settore Servizi Sociali / Servizi Abitativi del Comune di Carrara si impegna a perseguire la massima integrazione tra i servizi e gli interventi di natura sociale e sanitaria, sia nella fase di programmazione sia in quella di erogazione. Il Settore si assume la responsabilità pubblica della cura degli interessi della propria comunità, impegnandosi a rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale che impediscono il pieno sviluppo della persona umana e della comunità sociale. In questa azione di cura sono corresponsabili i cittadini e le organizzazioni del privato sociale, riconosciute come ambiti in cui il singolo adempie ai propri doveri di solidarietà.
Il Servizio garantisce la massima trasparenza per rendere noti i criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità nei confronti dei cittadini-utenti. Ogni operatore è impegnato a svolgere la propria attività in modo imparziale, obiettivo e neutrale nei confronti di ogni cittadino fruitore. Il Comune ed il Servizio Sociale ed Abitativo si impegnano a programmare, organizzare ed erogare i servizi e gli interventi secondo obiettivi di efficacia ed efficienza.
Il Settore mira ad organizzare i servizi con l'obiettivo prioritario di favorire la permanenza dell'utente nel proprio contesto familiare e mira a potenziare le forme di collaborazione con il privato sociale al fine di implementare l'offerta dei servizi a favore dei soggetti destinatari di interventi. L'intento condiviso con le istituzioni presenti sul territorio, è quello di sviluppare una rete di servizi e di strutture residenziali e semiresidenziali rivolte a soggetti in situazione di non sufficiente autonomia, per supportare e rispondere alla domanda di "sollievo" da parte delle famiglie. Il Settore Sociale ed Abitativo territoriale intende anche favorire e sviluppare percorsi di maggiore integrazione socio-sanitaria, stimolando un coinvolgimento maggiore degli operatori sanitari e dei medici di famiglia, nell'ottica di elaborazione di apposito percorso condiviso per la presa in carico congiunta degli utenti/pazienti. Il Servizio inoltre, intende promuovere l'articolazione e la differenziazione degli interventi al fine di disporre di prestazioni flessibili, adattabili agli specifici bisogni e condizioni della persona e della sua rete di aiuti.
L'ufficio di Protezione Civile predispone e aggiorna il Piano Comunale di Protezione Civile che è il supporto operativo al quale il Sindaco si riferisce per gestire l'emergenza con il massimo livello di efficacia. Infatti, il Piano è finalizzato alla programmazione delle operazioni prima, durante, e dopo le emergenze; alla salvaguardia della vita umana, al supporto alla popolazione e alle istituzioni. Inoltre, l'Amministrazione Comunale con il Piano viene dotata di un sistema in grado di definire le varie competenze e attività comunali nel campo della Protezione Civile fornendo le direttive per una gestione coordinata delle attività nelle fasi di previsione, intervento e ripristino della normalità, al fine di ridurre al minimo i danni alle persone, alle cose ed all'ambiente a seguito del verificarsi, sul territorio comunale, di situazioni di emergenza. Il Piano Comunale di Protezione Civile è stato adottato con Delibera di Consiglio Comunale n. 75 del 09 Settembre 2005 ed è organizzato in un volume e corredato da una dettagliata cartografia. È possibile consultare il Piano Comunale di Protezione Civile completo di cartografia accedendo alla sottosezione Piani Generali. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Carrara (MS) | 2018-01-01 | a6d5fb214de9ef7bd6df9a0ddd3bec2f | 3 | SCHEDA 2 – OBIETTIVI E LINEE STRATEGICHE DEL SERVIZIO SOCIALE | Dalla valutazione dei dati relativi alla domanda ed all'offerta dei servizi in possesso della Pubblica Amministrazione che, nel corso degli anni, ha coinvolto le organizzazioni del Terzo Settore e del volontariato sociale al fine di predisporre servizi ed attività territoriali adeguati ai bisogni, sono emerse alcune aree di bisogno su cui concentrare risorse ed interventi:
- Anziani
- Disabili
- Salute mentale/Tossicodipendenza/Alcolismo/Ludopatia
- Minori
- Immigrazione
- Adulti in difficoltà: emarginazione sociale, povertà, carcere.
- Donne
- Servizi per la casa
## 2.1 – ANZIANI
- Sostenere la domiciliarità articolando e differenziando gli interventi per consentire di disporre di prestazioni diversificate adattabili agli specifici bisogni e condizioni della persona e della sua rete di aiuti.
- Favorire l'integrazione tra sanità e assistenza nell'ambito della domiciliarità stimolando un coinvolgimento maggiore degli operatori sanitari e dei medici di famiglia.
- Rispetto agli interventi per la domiciliarità costruire un sistema permanente di controllo della qualità ed in particolare di monitoraggio dell'efficacia.
- Prevenire ed evitare il rischio di isolamento e di esclusione sociale facilitando l'accesso ai servizi, orientando e accompagnando l'anziano nella ricerca della risposta ottimale al proprio bisogno.
- Prevenire e contrastare il decadimento fisico/mentale legato alle malattie tipiche, indotte dal progressivo invecchiamento.
- Approfondire la conoscenza dei bisogni con indagini centrate sui problemi della non autosufficienza, della cronicità delle patologie e delle condizioni socio-economiche degli anziani.
- Predisposizione di servizi di aiuto, di sostituzione temporanea per la famiglia con compiti di cura, anche mediante accoglienze residenziali temporanee (ricoveri di sollievo).
- Realizzazione di un sistema di accreditamento dei soggetti prestatori dei servizi a domicilio, prevedendo tra i requisiti l'adozione della Carta dei Servizi.
- Attivazione di strumenti di verifica periodica del gradimento del servizio di assistenza domiciliare da parte dei beneficiari.
- Promozione dell'inserimento degli anziani autosufficienti nelle varie realtà sociali e predisposizione e implementazione delle iniziative divulgative volte alla cura di sé, al mantenimento degli interessi sociali e culturali e all'educazione alimentare.
- Istituzione di un osservatorio permanente che, nell'ottica di un monitoraggio costante, registri l'evoluzione del bisogno sociale e sia volto a orientare le risorse e gli interventi sociali alle esigenze emergenti.
## 2.2 – DISABILI
- Articolare e differenziare gli interventi per consentire di disporre di prestazioni diversificate, adattabili agli specifici bisogni e condizioni della persona disabile e della sua rete di aiuti.
- Supportare le famiglie nel loro carico di cura nelle situazioni di non sufficiente autonomia.
- Potenziare la rete di risorse semiresidenziali, promuovendo una pluralità di offerta di servizi, a garanzia della facoltà di scelta.
- Aumentare la capacità di offerta delle strutture residenziali per disabili fisici e rispondere alla domanda di "sollievo" da parte delle famiglie.
- Potenziamento e decentramento sul territorio delle strutture semiresidenziali (Centro Diurno Disabili/Centro Socio Educativo) al fine di rispondere al meglio ai fabbisogni dei Comuni.
- Potenziamento sul territorio delle strutture residenziali che accolgono disabili fisici.
- Predisposizione di servizi di aiuto, di sostituzione temporanea alla famiglia con compiti di cura, mediante l'attivazione di TAL e ILSA.
- Attuazione della ricerca sul territorio di risorse (cooperative sociali, aziende, enti pubblici, enti privati, ecc.) per l'inserimento socializzante del disabile.
- Predisposizione di progetti personalizzati, mirati a facilitare la formazione e l'inserimento lavorativo della persona disabile, attraverso percorsi orientati all'autonomia, tirocini lavorativi, borse lavoro.
- Promozione di una corretta informazione sulla rete dei servizi pubblici e privati
- Potenziamento del "Trasporto Sociale".
- Supporto ai cittadini attraverso lo Sportello Unico per le Disabilità, punto informativo territoriale per tutti i cittadini sulle diverse problematiche della disabilità.
## 2.3 – ALTA INTEGRAZIONE – SALUTE MENTALE /TOSSICODIPENDENZA/ALCOLISMO LUDOPATIA
- Potenziare le forme di collaborazione con il privato sociale al fine di implementare l'offerta dei servizi a favore dei soggetti con disagio mentale, in collaborazione con ASL.
- Potenziare forme di supporto al domicilio, in collaborazione con ASL.
- Articolare e differenziare gli interventi per consentire di disporre di prestazioni diversificate, adattabili agli specifici bisogni e condizioni della persona e della sua rete di aiuti.
- Incentivare gli strumenti d'inserimento socializzante e lavorativo con interventi mirati e personalizzati, di competenza ASL.
- Trattare la problematica del disagio psichico secondo un'impostazione "globale" e sistemica per una più mirata e significativa risposta ai bisogni.
- Implementazione del ricorso al "Servizio di Assistenza Domiciliare" (S.A.D.), al Servizio "Pasti a domicilio" e al "Trasporto Sociale", per supportare la persona in un percorso di autonomia.
- Consolidamento del "Servizio Inserimento Socializzante" (S.I.S.) e del "Servizio Inserimento Lavorativo" (S.I.L.) di competenza ASL.
- Attuazione della ricerca sul territorio di risorse (coop. sociali, aziende, enti pubblici, enti privati, ecc.) per l'inserimento socializzante del soggetto affetto da disagio psichico.
## 2.4 – MINORI
- Rafforzare la capacità genitoriale al fine di mantenere i minori nell'ambito della propria famiglia.
- Promuovere spazi e sedi di ascolto per la famiglia (CIAF).
- Rilanciare lo strumento dell'affido familiare e promuovere la cultura degli affidi consensuali.
- Rispondere in maniera adeguata alle problematiche connesse alla prevenzione del disagio adolescenziale
- Offrire la possibilità di inclusione sociale agli adolescenti in situazione di disagio.
- Promuovere nel giovane il senso di "appartenenza" alla propria realtà territoriale.
- Potenziamento del ricorso al servizio di "Assistenza Domiciliare Educativa".
- Attivazione di percorsi formativi ed auto-formativi per i genitori.
- Incentivazione della fruizione di servizi mirati a favorire l'incontro adulto/bambino.
- Predisposizione di una campagna atta a sensibilizzare i Cittadini sul tema dell'affido.
- Sperimentazione di forme di affido e di interventi maggiormente flessibili (affido diurno, affido per alcuni momenti della settimana, affido in alcuni momenti dell'anno, affiancamento alla famiglia di origine in particolari circostanze e per particolari problemi).
- Costituzione di "reti di famiglie" aperte all'accoglienza dei minori e disponibili al sostegno reciproco (CIAF).
- Creazione di una maggiore sinergia con gli attori della "Rete", sia pubblici che privati, per implementare l'offerta attuale di servizi, mettendo a sistema e valorizzando le opportunità esistenti nel campo della prevenzione del disagio adolescenziale.
## 2.5 – IMMIGRAZIONE
- Diffondere maggiormente tra gli stranieri la conoscenza della rete dei servizi e delle opportunità (Sportello Immigrati)
- Implementazione dell'apertura al pubblico dello Sportello Immigrati con l'obiettivo di rafforzare soprattutto i percorsi di inserimento lavorativo per i cittadini extra-comunitari
- Disporre di dati sui servizi e sulle dinamiche coinvolgenti gli stranieri.
- Diffondere maggiormente la conoscenza delle norme e procedure che regolano il soggiorno degli stranieri in Italia.
- Realizzare attività tese a sostenere il completamento del processo di superamento del Campo Nomadi e promuovere azioni orientate percorsi di integrazione
- Prevedere specifici programmi di accoglienza per i minori stranieri non accompagnati, per le persone richiedenti asilo politico e per i rifugiati (Caritas).
- Incentivare la partecipazione ed il coinvolgimento delle Organizzazioni di rappresentanza degli stranieri.
- Creazione di una "banca dati distrettuale" che consenta l'omogeneizzazione e l'informatizzazione dei dati a livello distrettuale, attraverso il Tavolo Permanente istituito dalla Prefettura.
- Incremento delle traduzioni multilingue di materiale informativo e divulgativo, attraverso Convenzioni con Associazioni di Immigrati per la mediazione culturale (L1-L2).
## 2.6 – ADULTI IN DIFFICOLTÀ: EMARGINAZIONE SOCIALE, POVERTÀ, CARCERE
- Ricorrere a forme gestionali dei presidi di accoglienza per le persone senza fissa dimora attraverso il coinvolgimento della cooperazione sociale (case rifugio, Caritas)
- Coinvolgere il Terzo Settore nell'attivazione di servizi di pronto intervento.
- Migliorare l'occupabilità di persone svantaggiate in carico ai servizi sociali mediante il consolidamento dei servizi territoriali per l'accompagnamento al lavoro di soggetti vulnerabili o dimoranti all'interno di nuclei multiproblematici.
- Prevedere forme mirate di sostegno economico.
- Favorire il reinserimento sociale del detenuto in trattamento penitenziario, anche attraverso contatti con l'ambiente esterno (protocollo carceri).
- Sviluppare e implementare le attività di accompagnamento del soggetto in esecuzione penale esterna della pena (protocollo carceri).
- Sostenere e sviluppare il percorso di reinserimento sociale della persona dimessa dal carcere o in affidamento al Servizio Sociale (protocollo carceri).
- Affidamento diretto della gestione delle strutture e dei servizi di accoglienza e di pronto intervento a Cooperative Sociali di tipo B.
- Promozione del "Servizio Inserimento Socializzante" (S.I.S.) e del "Servizio Inserimento Lavorativo" (S.I.L.).
- Potenziamento degli strumenti di intervento per il diritto alla casa
- Sostegno ai progetti e agli interventi di "Housing Sociale" e di housing first per le povertà estreme.
- Promozione di momenti di studio, proposta, formazione e confronto tra gli operatori coinvolti sul target
- Organizzazione di una campagna atta a sensibilizzare sul tema della prostituzione e della tratta a scopo di sfruttamento sessuale.
## 2.7 – DONNE
- Informare e sensibilizzare le comunità locali sulle problematiche della prostituzione e della tratta di donne a scopo di sfruttamento sessuale (Centro di Ascolto "Donna chiama Donna").
- Supportare le realtà presenti sul territorio distrettuale, attive rispetto alla problematica delle donne in difficoltà, vittime di maltrattamenti ed abusi (Centro di Ascolto "Donna chiama Donna").
- Accogliere donne sole e in gravi condizioni economiche e ambientali con minori (Casa delle Donne).
## 2.8 – SERVIZI PER LA CASA
Il servizio per la casa si occupa delle problematiche della casa e più in generale dell'assistenza alloggiativa, dei contributi per la locazione finalizzati alla sostenibilità del canone di affitto e delle misure di prevenzione sfratti, oltre l'assegnazione e la gestione di alloggi di e.r.p. ex L.R. n. 96/1996 e s.m.i. |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Carrara (MS) | 2018-01-01 | a6d5fb214de9ef7bd6df9a0ddd3bec2f | 4 | SCHEDA 3 – RIFERIMENTI DEI SERVIZI SOCIALI E DELL'UFFICIO DI PROTEZIONE CIVILE E MODALITÀ DI INFORMAZIONE AI CITTADINI | Il Settore Servizi Sociali / Servizi Abitativi/ Protezione Civile del Comune di Carrara, assicura il massimo impegno per garantire chiarezza, tempestività e facilità di accesso alle informazioni sulle prestazioni e sui servizi erogati. Per ottimizzare il raggiungimento di tali obiettivi, sono utilizzati canali efficaci ed il più possibile fruibili dal maggior numero di cittadini. Particolare attenzione viene data al linguaggio utilizzato per la comunicazione ai cittadini, privilegiando forme ed espressioni facilmente comprensibili ed immediate. Gli strumenti che il Servizio mette a disposizione per facilitare la comunicazione con i cittadini sono riassunti nella Carta dei Servizi, a disposizione presso il Segretariato Sociale, presso tutti i Distretti Socio-Sanitari, presso l'URP del Comune di Carrara. Inoltre, la Carta dei Servizi è consultabile sul sito internet del Comune di Carrara. Nella Carta sono riportate specificamente tutte le informazioni concernenti le modalità di accesso e di erogazione dei servizi forniti. Tali informazioni sono aggiornate annualmente e l'aggiornamento è garantito dal sito internet del Comune.
## 3.1 – I RAPPORTI CON I CITTADINI
La porta d'accesso ai Servizi Sociali / Servizi Abitativi / Protezione Civile del Comune di Carrara è garantita presso le seguenti varie sedi:
- Sede uffici AMMINISTRATIVI – Gli uffici amministrati i sono ubicati presso Palazzo Saffi - entrata di Via Solferino (secondo piano).
- Sedi del SEGRETARIATO SOCIALE – Il Segretariato sociale è ubicato presso Palazzo Saffi - entrata di Via Solferino (piano terra) e presso il Palazzo Comunale di P.zza Due Giugno (piano terra).
- Sede ufficio PROTEZIONE CIVILE - Gli uffici della protezione civile hanno sede presso il Palazzo Comunale di P.zza Due Giugno (piano terra).
## 3.2 – ELENCO SERVIZI
### U.O. attività sociali e sanitarie integrate
L'U.O. attività sociali e sanitarie integrate si occupa delle seguenti attività:
- Area minori e famiglie compresi affido e adozioni
- Area adulti
- Area anziani
- Area alta integrazione (disabilità, tossicodipendenza, salute mentale)
- Contrasto alla povertà
- Immigrati e nomadi
- Servizio di accoglienza e integrazione
- Coordinamento e verifica attività territoriali
- Accesso ai servizi e segretariato sociale
- Programmazione
- Rapporti con Magistratura e Tribunale dei Minori
- Partecipazione Commissione Controllo e Vigilanza Strutture Residenziali
- Gestione rapporti con altre Istituzioni pubbliche
- Coordinamento azioni di contrasto alla povertà (ricoveri senza fissa dimora, Banco degli Alimenti e contributi una tantum)
- Interventi di sostegno alla popolazione in caso di calamità naturali
- Reddito di Inclusione (ReI)
### U.O. Servizi amministrativi / U.D.A.
L'U.O. Servizi amministrativi / U.D.A. si occupa delle seguenti attività:
- Gestione bilancio (monitoraggio e rendicontazione)
- Gestione atti amministrativi (delibere, determinazioni, contratti, convenzioni, ecc.)
- Protocollo e archivio
- Controllo di gestione interno
- Affari generali
- Attività di supporto commissioni consiliari
- Abbattimento barriere architettoniche
- Assegni di maternità
- Assegni per nucleo familiare numeroso
- Contributi ex L.R. 28 dicembre 2015, n. 82 (minori disabili in condizione di handicap grave)
- Attività amministrative relative alle agevolazioni del Bonus Energia Elettrica e Gas - Bonus Idrico SGAte per le famiglie in condizioni di disagio economico e sociale.
- Progetto di attivazione sociale per soggetti svantaggiati (ex Borse Lavoro), Tirocinio di addestramento lavorativo, Inserimento lavorativo socio assistenziale, Soggiorno Lavoro
- Inserimenti minori in strutture protette
- Inserimenti disabili in strutture R.S.D.
- Inserimenti anziani in strutture R.S.A.
- Monitoraggio case famiglia ex L.R.T. 41/2005
- Onoranze funebri per indigenti
- Contratti per la gestione dei servizi alla persona (Apuafarma)
- Soggiorni climatici e termali per grandi invalidi del lavoro
- Contributi terzo settore
- Trasporto portatori di handicap e trasporto centri riabilitazione
- Servizi di accoglienza
- Animali da affezione, lotta al randagismo e gestione UDA (Ufficio Diritti degli Animali)
### U.O. Servizi Abitativi
L'U.O. servizi abitativi si occupa delle seguenti attività:
- Bandi di concorso e assegnazioni degli alloggi E.R.P.
- Commissione per la formazione delle graduatorie di assegnazione di alloggi di e.r.p.
- Mobilità degli assegnatari di alloggi di E.R.P.
- Bando per l'erogazione dei contributi di integrazione al canone di locazione di cui all'art. 11 della L. 431/1998
- Problematiche relative ai titoli di occupazione di alloggi di edilizia residenziale pubblica
- Contributi di assistenza alloggiativa e di emergenza abitativa
- Gestione e rendicontazione fondo nazionale morosità incolpevole
- Sistemazione alloggiativa transitoria e di emergenza
- Emergenze abitative conseguenti allo stato di mancanza temporanea di alloggio
- Espletamento pratiche diffide e ordinanze di sgombero
- Procedimenti di decadenza, sfratto e sgombero di alloggi di proprietà comunale e destinati a finalità sociali, anche in gestione a E.R.P. Massa Carrara spa;
- Accertamenti alloggi in collaborazione con la polizia municipale
- Accertamenti catastali, anagrafici e reddituali
- Accertamenti sugli atti e le dichiarazioni in collaborazione con le forze di polizia
- Sistemazione alloggiativa transitoria e di emergenza
### U.O. Politiche di prevenzione giovanile, politiche di genere, pari opportunità
L'U.O. Politiche di prevenzione giovanile, politiche di genere, pari opportunità si occupa delle seguenti attività:
- Centro di documentazione di genere
- Politiche di genere
- Progettazione sociale per finanziamenti regionali, nazionali ed europei
- Sportello ascolto donne/ rete antiviolenza
- Pari opportunità
- Promozione volontariato
- Partecipazione e cittadinanza attiva (consulte)
- Tempi e spazi della città
### U.O. Sicurezza degli ambienti di lavoro / Logistica
L'U.O. Sicurezza degli ambienti di lavoro / Logistica si occupa delle seguenti attività:
- Supportare i Dirigenti, ed i soggetti da loro delegati a tal fine, nell'assolvimento dei loro compiti inerenti alla sicurezza degli ambienti di lavoro
- Predisporre gli atti per la nomina del Responsabile del Servizio di prevenzione e protezione (R.S.P.P.)
- Collaborare con il R.S.P.P. e con il medico competente nell'elaborazione del documento di valutazione dei rischi (D.V.R.)
- Proporre, sulla base delle indicazioni del R.S.P.P., al Dirigente del Settore Opere Pubbliche / Arredo e Decoro Urbano gli interventi strutturali e/o manutentivi
- Proporre, sulla base delle indicazioni del R.S.P.P., al Dirigente del Settore Affari Generali e Personale gli interventi formativi in materia di sicurezza sui luoghi di lavoro
- Curare le campagne informative per i dipendenti in materia di sicurezza sui luoghi di lavoro
- Curare i rapporti con i rappresentanti dei lavoratori per la sicurezza (R.L.S.)
- Collaborare con tutti i Dirigenti al fine di garantire un quadro di riferimento organico ed omogeneo per la gestione della sicurezza
### U.O. Protezione civile / Trasporti
L'U.O. Protezione civile / Trasporti si occupa delle seguenti attività:
- Competenze relative ai trasporti pubblici
- Redazione dei piani generali per i singoli rischi, Idrologici, Geologico, Sismico, Industriale (inteso come possibilità di incidenti lungo la rete ferroviaria o viaria autostradale)
- Individuazione di procedure di ricezione e notizie, verifica, allertamento, comunicazione, tramite un piano specifico di settore
- Studio, pianificazione e gestione dell'emergenza
- Attività di prevenzione e mitigazione del rischio
- Predisposizione gestione convenzioni con associazioni di volontariato
- Coordinamento delle associazioni di volontariato
- Gestione squadra comunale di antincendio boschivo
- Attività di pianificazione connesse ai fenomeni di incendio boschivo
- Coordinamento dell'attività con enti preposti quali Prefettura, Amministrazione Provinciale ed Amministrazione regionale
- Gestione magazzino comunale
- Assistenza tecnica intersettoriale per attività connesse ad altri Settori comunali (elezioni, spettacoli, pubbliche manifestazioni, ecc...)
- Gestione traslochi
- Assistenza tecnica a sgomberi coatti della PA |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Carrara (MS) | 2018-01-01 | a6d5fb214de9ef7bd6df9a0ddd3bec2f | 5 | SCHEDA 4 – LE MODALITÀ PER L'APPLICAZIONE DI FORME DI TUTELA E DI PARTECIPAZIONE DEI CITTADINI | ## 4.1 – MODULO SEGNALAZIONE E RECLAMI
Se il cittadino ritiene che l'Amministrazione Comunale non abbia erogato il servizio dallo stesso richiesto in maniera soddisfacente, oppure se ha segnalazioni o suggerimenti da proporre, è possibile compilare apposito modulo di segnalazione. Tale modulo è scaricabile on line dal sito del Comune di Carrara www.web.comune.carrara.ms.it - sezione Documenti - link Modulistica. Tale modulo, una volta compilato, va riconsegnato in Comune al Protocollo Generale, oppure inviato a mezzo PEC al seguente indirizzo: comune.carrara@postecert.it.
Quanto segnalato dal cittadino (segnalazione, reclamo, suggerimento, critica, apprezzamento, richiesta di informazioni o altro ancora) sarà preso in considerazione dall'URP al fine di soddisfare maggiormente le esigenze dei cittadini. Le segnalazioni presentate saranno inoltrate agli uffici competenti, che provvederanno ad esaminarle e si adopereranno, ove possibile, per conseguenti interventi. In ogni caso, a conclusione dell'istruttoria, gli uffici forniranno una risposta scritta.
## 4.2. – MODULISTICA DEL SETTORE SERVIZI SOCIALI / SERVIZI ABITATIVI / U.D.A. / PROTEZIONE CIVILE
- Istanza di accesso ai servizi sociali
- Domanda di mobilità per cambio alloggio popolari (nel periodo di validità del bando)
- Domanda per assegnazione alloggi popolari (nel periodo di validità del bando)
- Domanda per integrazione al canone di locazione (nel periodo di validità del bando)
- Comunicazione di avvio attività: casa famiglia per anziani
- Contributo per abbattimento barriere architettoniche
- Dichiarazione di atto notorio
- Domanda per assegno di maternità
- Domanda per nucleo familiare
- Domanda Legge regionale 45/2013 (nuovi nati, disabili e nuclei numerosi)
- Istanza accesso a Fondo Utenze Disagiate Gaia
- Richiesta servizio di onoranze funebri e inumazione gratuiti per particolari motivi
- Istanza per intervento dell'autorità sanitaria competente per il controllo sanitario e contenimento della colonia felina (L. 281/91 e LR 43/95 e s.m.i.)
- Iscrizione sistema informazione telefonica emergenza sulla apposita pagina WEB comunale
- Modulistica definita dal dipartimento protezione civile
## 4.4. – INDICATORI DI QUALITÀ
L'indicatore è uno strumento che serve per rilevare la presenza di un determinato fattore di qualità. Lo standard di qualità è il valore atteso di un determinato indicatore. Lo standard generico misura il valore medio necessario di risposta/attivazione del servizio. Lo standard specifico misura il valore massimo entro cui è possibile rispondere / attivare il servizio.
Gli indicatori ci aiutano a capire due cose:
- stiamo facendo le cose nel modo corretto?
- Stiamo facendo le cose giuste?
Per effettuare una corretta analisi dei processi, è importante misurare qualità, quantità, tempistiche ed efficacia:
- Le norme di riferimento servono per impostare un sistema di rilevazione di indicatori.
- La prospettiva dei clienti e degli stakeholder, serve per misurare i risultati |
toscana | public_services | service_charter | Comune di Carrara (MS) | 2018-01-01 | a6d5fb214de9ef7bd6df9a0ddd3bec2f | 6 | SCHEDA 5 – GARANZIA DI PROTEZIONE E RISERVATEZZA DEI DATI PERSONALI INFORMATIVA AI SENSI DELL'ART. 12 E SS. REGOLAMENTO UE 679/2016 E DEL CODICE PRIVACY (D.LGS.N.101/2018) | Il Comune di Carrara è da sempre molto attento a preservare la riservatezza e tutelare i dati personali. Ai sensi del nuovo Regolamento UE 679/2016 e del codice privacy (D.lgs.n.101/2018), in ossequio al principio di responsabilizzazione, qualsiasi trattamento di dati personali deve essere lecito, corretto e trasparente. Tali principi implicano che l'interessato sia informato dell'esistenza del trattamento, delle sue finalità e dei diritti che può esercitare. In tale ottica, Vi preghiamo di prendere visione della seguente informativa.
Il Comune di Carrara con sede in Piazza due giugno n.2, nella sua qualità di Titolare del trattamento dei dati, in persona del legale rappresentante pro-tempore, ai sensi e per gli effetti del Regolamento UE 679/2016 e del codice privacy (D.lgs. n.101/2018), con la presente informa gli interessati che i dati personali raccolti e/o assunti che li riguardano, acquisiti dal Titolare o che verranno richiesti in seguito e/o comunicati da terze parti, sono necessari e saranno utilizzati per le finalità di seguito indicate.
Per "dato personale" si intende: qualsiasi informazione riguardante una persona fisica identificata o identificabile ("interessato"); si considera identificabile la persona fisica che può essere identificata, direttamente o indirettamente, con particolare riferimento a un identificativo come il nome, un numero di identificazione, dati relativi all'ubicazione, un identificativo online o a uno o più elementi caratteristici della sua identità fisica, fisiologica, genetica, psichica, economica, culturale o sociale;
Per "trattamento" si intende: qualsiasi operazione o insieme di operazioni, compiute con o senza l'ausilio di processi automatizzati e applicate a dati personali o insiemi di dati personali, come la raccolta, la registrazione, l'organizzazione, la strutturazione, la conservazione, l'adattamento o la modifica, l'estrazione, la consultazione, l'uso, la comunicazione mediante trasmissione, diffusione o qualsiasi altra forma di messa a disposizione, il raffronto o l'interconnessione, la limitazione, la cancellazione o la distruzione;
Per "categorie" particolari di dati personali si intendono: i dati personali che rivelino l'origine razziale o etnica, le opinioni politiche, le convinzioni religiose o filosofiche, o l'appartenenza sindacale, nonché trattare dati genetici, dati biometrici intesi a identificare in modo univoco una persona fisica, dati relativi alla salute o alla vita sessuale o all'orientamento sessuale della persona. Per "dati giudiziari" si intendono: i dati personali relativi alle condanne penali e ai reati o a connesse misure di sicurezza.
## FINALITÀ DEL TRATTAMENTO
I dati personali riferiti all'interessato, o presso questo raccolti, saranno utilizzati per il conseguimento di finalità di natura istituzionale e pubblicistica e, comunque, connesse all'esercizio di pubblici poteri, per adempimenti di natura precontrattuale, contrattuale, legale e contabile, per le comunicazioni di servizio e per la gestione dei reclami. I dati personali trattati (anche se di natura sensibile e/o giudiziaria) non necessitano del Vs. consenso, in quanto il trattamento degli stessi da parte del Comune di Carrara è connesso all'espletamento delle funzioni istituzionali.
## MODALITÀ DEL TRATTAMENTO E OBBLIGO DI RISERVATEZZA
Il trattamento dei dati è eseguito attraverso strumenti informatici e/o supporti cartacei, ad opera di soggetti debitamente autorizzati ed impegnati alla riservatezza, con logiche correlate alle finalità e, comunque, in modo da garantire la sicurezza e la protezione dei dati. I dati raccolti non saranno oggetto di divulgazione e di diffusione a terzi, ai sensi di legge. Il trattamento da parte del Titolare, per lo svolgimento delle proprie finalità, potrà avere ad oggetto anche categorie particolari di dati personali, di cui gli articoli 9 e 10 del Regolamento UE 679/2016 e del codice privacy (D.lgs. n.101/2018), relativi ai c.d. dati sensibili e giudiziari.
Per "dati sensibili" si intendono i dati che rivelino l'origine razziale o etnica, le opinioni politiche, le convinzioni religiose o filosofiche, l'appartenenza sindacale, nonché dati genetici, dati biometrici intesi a identificare in modo univoco una persona fisica, dati relativi alla salute o alla vita sessuale o all'orientamento sessuale della persona; infine, dati relativi alle condanne penali e ai reati o a connesse misure di sicurezza.
Per "dati giudiziari" si intendono i dati relativi alle condanne penali e ai reati o a connesse misure di sicurezza.
I Vostri dati sensibili e/o giudiziari potranno essere trattati per le finalità istituzionali e di interesse pubblico e, per tali ragioni, ai sensi dell'art. 9, co. 2, lett. g) Regolamento UE 679/2016, e del codice privacy (D.lgs. n.101/2018) il trattamento di tali dati non richiederà il Vostro consenso.
## COMUNICAZIONE A TERZI
I Vs dati personali potranno essere comunicati a soggetti terzi a noi conosciuti solo ed esclusivamente per le finalità suddette ed, in special modo, alle seguenti categorie di soggetti:
- Enti e Pubbliche amministrazioni per adempimenti di legge;
- Società esterne e Professionisti che svolgono servizi per nostro conto in qualità di Responsabili Esterni. In conformità alla legge n. 69 del 18 giugno 2009 sull'Albo Pretorio On Line e al D.lgs n.33/2013 e successive modifiche sulla Trasparenza delle Pubbliche Amministrazioni, il Comune di Carrara dovrà pubblicare on line i dati personali degli interessati, seguendo le indicazioni di legge e rispettando i limiti in essa previsti.
## TEMPI DI CONSERVAZIONE
I dati personali degli interessati saranno conservati per il tempo necessario allo svolgimento dei rapporti sussistenti tra le parti e per l'adempimento dei relativi obblighi, ferma la conservazione degli stessi a norma di legge vigente, spirati i quali verranno cancellati o distrutti.
## DIRITTI DELL'INTERESSATO
Ai sensi nella normativa vigente, l'interessato potrà far valere i propri diritti verso il Titolare del trattamento, come espressi dal Regolamento 679/2016, e del codice privacy (D.lgs. n.101/2018) ossia:
- Diritto di accesso (art. 15);
- Diritto di rettifica (art. 16);
- Diritto alla cancellazione (art. 17);
- Diritto di limitazione del trattamento (art. 18);
- Diritto alla portabilità del dato (art. 20);
- Diritto di opposizione al trattamento (art. 21);
- Diritto di revoca del consenso;
- Diritto di proporre reclamo all'autorità di controllo.
## TITOLARE, DPO E COMUNICAZIONI PRIVACY
Il Titolare del trattamento è il Comune di Carrara.
Il Comune di Carrara ha l'obbligo di dotarsi di un DPO (Data Protection Officer o Responsabile della protezione dei Dati personali). Tale figura è stata debitamente nominata e i suoi riferimenti sono i seguenti:
- Avv. Marco Giuri
- MAIL: marcogiuri@studiogiuri.it
- PEC: marco.giuri@firenze.pecavvocati.it
Il Titolare del trattamento è il Comune di Carrara. Ai sensi degli articoli sopra riportati del Regolamento UE 2016/679 e del codice privacy (D.lgs.n.101/2018), il Titolare mette a disposizione l'indirizzo mail: Alessandro.lattanzi@comune.Carrara.ms.it. Per maggiori informazioni circa il trattamento dei dati personali, il contraente potrà rivolgersi temporaneamente sia al precedente indirizzo mail che al n. Tel 0585641308 e successivamente al sito comunale in fase di preparazione dove scaricare l'informativa completa. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Padova (PD) | 2023-01-01 | 4f9797e25d7b93bbc4be4e9f07858d05 | 1 | SEZIONE 1 – INTRODUZIONE | ## 1.1. OGGETTO, AMBITO DI APPLICAZIONE E VALIDITÀ
La Carta della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani rappresenta il documento volto alla tutela dei diritti dei consumatori, con il quale ogni ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza.
Con Deliberazione 15/2022/R/RIF del 18 gennaio 2022 l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di seguito: ARERA) integra la disciplina precedente pubblicando il Testo unico per la regolazione della Qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (di seguito: TQRIF) dove all'art. 5 dispone l'adozione e pubblicazione di un'unica Carta della qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani.
La Carta della qualità è il documento, redatto in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati gli obblighi e i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra Utenti e Gestore del servizio di gestione dei rifiuti urbani.
La Carta della qualità:
- individua i principi fondamentali cui deve attenersi il Gestore nella gestione del servizio rifiuti urbani;
- individua standard di qualità del servizio che il Gestore si impegna a rispettare nel condurre le proprie attività;
- definisce il rapporto tra il Gestore e gli Utenti per quanto riguarda i diritti di partecipazione ed informazione di questi;
- definisce le procedure di reclamo attivabili da parte degli Utenti stessi.
Inoltre:
- indica il posizionamento della gestione nella matrice degli schemi regolatori
- contiene, con riferimento a ciascun servizio, l'indicazione degli obblighi di servizio, degli indicatori e relativi standard di qualità contrattuale e tecnica previsti dall'Autorità, nonché degli standard ulteriori o migliorativi previsti dall'Ente territorialmente competente.
La Carta della qualità di gestione dei rifiuti urbani, approvata dal Consiglio di Bacino Padova Centro, è applicata dal Gestore per il servizio erogato nel territorio di competenza, ed è stata emessa in adempimento alla normativa vigente.
La presente Carta della qualità ha validità a decorrere dal 01/01/2023 fino al 31/12/2025, coincidente con il primo periodo regolatorio 2022-25 definito dall'Autorità (ARERA).
Potrà essere aggiornata in relazione a modifiche normative, contrattuali, tecnico-organizzative del servizio, all'adozione di standard migliorativi, a nuove esigenze manifestate dall'Autorità o dal Consiglio di Bacino Padova Centro.
La Carta approvata è disponibile e liberamente scaricabile dal sito internet del Gestore.
## 1.2.PRESENTAZIONE DEI GESTORI
### 1.2.1 SERVIZIO DI GESTIONE DELLA TARI, DELLA RACCOLTA DEI RIFIUTI URBANI E DELLAPULIZIADELLE STRADE
#### AcegasApsAmga S.p.A.
##### A. Chi siamo
AcegasApsAmga, società controllata al 100% dal Gruppo Hera, con sede legale in Trieste, via del Teatro, 5, è una multiutility che opera nei settori ambientale, idrico e nella distribuzione di gas ed energia elettrica in Veneto e Friuli Venezia Giulia. AcegasApsAmga opera nel territorio di Padova in virtù del contratto di servizio del 27/09/2012.
##### B. Servizi erogati
Nell'ambito della gestione dei rifiuti urbani, oggetto della presenta Carta della qualità, AcegasApsAmga si occupa delle seguenti attività:
- il servizio di raccolta e di trasporto dei rifiuti urbani;
- il servizio di spazzamento e lavaggio strade, piazze ed aree pubbliche;
- avvio al recupero o allo smaltimento dei rifiuti raccolti;
- il servizio di gestione delle tariffe e rapporto con gli Utenti.
##### C. Certificazioni e Sistema Qualità
L'Azienda opera con costante orientamento all'eccellenza del servizio, centralità del cliente e sostenibilità. Questa attitudine è testimoniata anche dall'implementazione e dal continuo miglioramento del Sistema di Gestione Integrato e delle certificazioni ottenute in base agli standard internazionali per la Qualità (ISO 9001), l'Ambiente (ISO 14001), la Salute e Sicurezza (ISO 45001), l'Energia (ISO 50001) e la Responsabilità Sociale d'Impresa (SA8000). Nel 2020 l'Azienda ha inoltre concluso il progetto di implementazione ed integrazione del proprio Sistema di Gestione Integrato con i requisiti definiti dalla norma UNI EN ISO 22301: 2019 per la gestione della Business Continuity e, nel 2022, ha implementato un Sistema di Gestione per l'Economia Circolare, certificandosi secondo lo standard AFNOR XP X30-901.
Il Sistema di Gestione Integrato permette ad AcegasApsAmga S.p.A. di:
- gestire gli impatti ambientali e gli aspetti di sicurezza delle proprie attività;
- garantire un alto livello di affidabilità dei servizi offerti verso le parti interessate (cliente, società civile, comunità locale, pubblica amministrazione, ecc.);
- garantire il rispetto delle prescrizioni legali applicabili ed altre prescrizioni;
- definire i rischi e gli obiettivi di miglioramento coerentemente con la propria politica e perseguire il miglioramento continuo delle prestazioni nel campo della sicurezza, gestione ambientale, qualità, energia, business continuity ed economia circolare.
Periodicamente AcegasApsAmga S.p.A. provvede a svolgere attività per il controllo dei processi, dei fornitori, delle performance ambientali, energetiche e di sicurezza nel rispetto della politica, degli obiettivi e delle prescrizioni applicabili. Eventuali criticità che dovessero emergere vengono prontamente gestite tramite la definizione di opportune azioni correttive. Il conseguimento e il mantenimento nel tempo delle certificazioni costituiscono una garanzia per i clienti dell'attendibilità dei dati forniti e della volontà aziendale di miglioramento continuo. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Padova (PD) | 2023-01-01 | 4f9797e25d7b93bbc4be4e9f07858d05 | 2 | SEZIONE 2 - PRINCIPI FONDAMENTALI | ## 2.1. EGUAGLIANZA
Il Gestore, nell'erogazione del servizio, si impegna al rispetto del principio di eguaglianza dei diritti degli Utenti e di non discriminazione per gli stessi, inoltre deve garantire l'accesso ai servizi pubblici e alle informazioni a tutti i fruitori.
Nell'erogazione del servizio non può essere compiuta nessuna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione, opinione politica e condizioni socioeconomiche.
Il Gestore, inoltre, garantisce la parità di trattamento nello svolgimento del servizio prestato fra le diverse aree geografiche e fra le diverse categorie o fasce di Utenti, nei limiti resi possibili dalle caratteristiche tecniche e funzionali del sistema infrastrutturale gestito.
Il Gestore si impegna a prestare una particolare attenzione, nell'erogazione del servizio, nei confronti dei soggetti diversamente abili, anziani ed appartenenti a fasce sociali deboli, conformemente ai principi di sostenibilità e di proporzionalità e secondo criteri di fattibilità tecnica ed economica.
A tale scopo il Gestore provvede a:
- organizzare e mantenere attivo un sito web funzionante ed accessibile, nel rispetto degli standard internazionali. Per "accessibilità" si intende un insieme di tecniche ed applicazioni progettuali volte a rendere i contenuti informativi di un sito Web raggiungibili e fruibili dal maggior numero di soggetti, cercando di eliminare, per quanto possibile, gli ostacoli, di tipo tecnologico (computer non aggiornati, compatibilità con differenti browser e risoluzioni video) e relativi alle disabilità (difficoltà visive);
- ridurre al minimo, per quanto possibile, l'attesa agli sportelli fisici per le persone disabili, gli anziani, le donne in evidente stato di gravidanza;
- in occasione di interruzioni programmate o non programmate nell'erogazione del servizio minimizzare il disagio conseguente.
## 2.2. IMPARZIALITÀ
Il Gestore ha l'obbligo di ispirare il proprio comportamento nei confronti degli Utenti a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. In funzione di tale obbligo deve essere svolta l'erogazione del servizio e devono essere interpretate le clausole generali e specifiche dei documenti di regolazione dello stesso e la normativa di settore.
## 2.3. CONTINUITÀ
Il Gestore fornisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni secondo le modalità previste. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, il Gestore deve intervenire per risolvere nel più breve tempo possibile il problema, adottare misure volte ad arrecare agli Utenti il minor disagio possibile, provvedere, a richiesta, a fornire agli stessi tempestive informazioni sulle motivazioni e la durata del disservizio e garantire le prestazioni indispensabili per la tutela della salute e della sicurezza dell'Utente.
## 2.4. PARTECIPAZIONE
Il Gestore garantisce sempre la partecipazione dell'Utente alla prestazione del servizio, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, che per favorire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori.
L'Utente può produrre reclami, memorie e documenti; prospettare osservazioni, cui il Gestore è tenuto a dare riscontro.
L'Utente ha comunque diritto di accedere ai documenti ed alle informazioni detenuti dal Gestore rispetto ai quali l'Utente medesimo vanti un interesse diretto, concreto e attuale, corrispondente ad una situazione giuridicamente tutelata e collegata al documento al quale è chiesto l'accesso, ai sensi di quanto stabilito dagli artt. 22 e ss. della Legge 7 agosto 1990 n. 241 recante "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi" e s.m.i. Le modalità di esercizio del diritto di accesso sono regolate dall'art. n. 25 della medesima Legge e possono essere esercitate indirizzando l'istanza alla casella elettronica certificata del Gestore.
## 2.5. EFFICIENZA ED EFFICACIA
Il servizio è erogato in modo da garantirne l'efficienza e l'efficacia nell'ottica del miglioramento continuo, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo conformemente ai principi di sostenibilità e di proporzionalità e secondo criteri di fattibilità tecnica ed economica.
## 2.6. CORTESIA
Il Gestore garantisce all'Utente un rapporto basato sulla cortesia e sul rispetto, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati allo scopo. A tal fine i dipendenti sono tenuti ad agevolare l'Utente nell'esercizio dei propri diritti e nell'adempimento degli obblighi, ad impegnarsi a soddisfare, ove possibile, le sue richieste.
## 2.7. CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ DEI MESSAGGI
Il Gestore, nel redigere qualsiasi messaggio nei confronti degli Utenti, pone la massima attenzione nell'uso di un linguaggio semplice e di immediata comprensione per gli stessi.
## 2.8. SICUREZZA E RISPETTO DELL'AMBIENTE E DELLA SALUTE
Il Gestore, in un'ottica di miglioramento continuo, garantisce l'attuazione di un sistema che assicuri:
- la soddisfazione delle legittime esigenze e aspettative degli Utenti;
- la conformità alle norme di settore per lo svolgimento dei servizi e di ogni attività;
- la prevenzione e la riduzione dell'inquinamento;
- la tutela della salute e della sicurezza dei cittadini e dei lavoratori nonché la salvaguardia dell'ambiente, nei limiti delle proprie competenze;
- il rispetto delle leggi nella gestione dei propri appalti, anche in materia di salute e sicurezza nei luoghi di lavoro (D.Lgs 81/2008).
Resta comunque dovere civico e responsabilità degli Utenti contribuire alla qualità del servizio adottando comportamenti rispettosi dell'ambiente e del pubblico decoro.
## 2.9. PRIVACY
AcegasApsAmga S.p.A., gestore della tassa sui rifiuti TARI per il Comune di Padova, agisce come Responsabile del trattamento dei dati personali ai sensi dell'art. 28 del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR). L'informativa privacy è disponibile sul sito internet del Comune di Padova, Titolare del trattamento dei dati personali.
## 2.10. TRASPARENZA
Il Gestore definisce e fornisce gli elementi informativi minimi che devono essere garantiti all'Utente del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani come previsto dal Testo integrato in tema di trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti (TITR) emanato da ARERA. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Padova (PD) | 2023-01-01 | 4f9797e25d7b93bbc4be4e9f07858d05 | 3 | SEZIONE 3 - MODALITÀ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE DEI RIFIUTI URBANI | ## 3.1. SERVIZI DI RACCOLTA DEI RIFIUTI URBANI - GESTORE AcegasApsAmga
I rifiuti urbani vengono raccolti con diverse modalità in funzione delle caratteristiche insediative e urbanistiche (centri storici, aree residenziali, zone produttive/artigianali, frazioni, case sparse ecc.), del reticolo stradale e della accessibilità ai mezzi di servizio, della disponibilità di idonei spazi in area pubblica per la collocazione dei contenitori, degli obiettivi di raccolta differenziata e, infine, della pianificazione prevista.
Nel Comune di Padova è attivo un sistema di raccolta rifiuti, basato su diverse modalità. I sistemi principali sono:
- raccolta stradale con contenitori di prossimità
- raccolta stradale con isole interrate
- raccolta domiciliare (detta porta a porta)
- raccolta domiciliare a chiamata
- raccolta dedicata
- centri di raccolta
- raccolta rifiuti abbandonati sul suolo pubblico
Nel sito web www.acegasapsamga.it sono indicate le modalità specifiche adottate nelle diverse zone, il calendario delle raccolte, ecc.
## 3.2. SERVIZIO DI SPAZZAMENTO E LAVAGGIO DEL SUOLO PUBBLICO - GESTORE AcegasApsAmga
Il Gestore effettua la pulizia di suolo pubblico, strade, piazze, marciapiedi, portici pubblici o privati ad uso pubblico, piste ciclabili ed aree verdi secondo le tempistiche fissate dal Comune. I servizi sono organizzati in base a programmi prestabiliti sulla base del Contratto di Servizio assicurando una diversa frequenza a seconda delle esigenze territoriali.
Il servizio prevede principalmente
- spazzamento meccanizzato
- spazzamento manuale
- svuotamento dei cestini
- raccolta foglie
- lavaggio strade e suolo pubblico
## 3.3. GESTIONE DELLA TARI E RAPPORTO CON GLI UTENTI - GESTORE AcegasApsAmga
Le attività relative all'applicazione delle tariffe ed al rapporto con gli Utenti comprendono tutte le attività amministrative e gli adempimenti relativi alla TARI, quali l'attività di liquidazione (bollettazione ed invio avvisi di pagamento), accertamento e riscossione.
AcegasApsAmga, in nome e per conto del Comune di Padova, svolge le seguenti attività:
- supporto alla definizione delle tariffe;
- gestione degli utenti ("front office");
- gestione delle pratiche ("back office") finalizzate all'applicazione e riscossione della TARI.
Viene garantita la gestione del rapporto con gli Utenti anche mediante sportelli dedicati o call-center, dove l'Utente può trovare:
- assistenza e supporto amministrativo per tutti gli adempimenti previsti legati alla TARI, per la compilazione della modulistica e la ricezione di dichiarazioni e istanze;
- la possibilità di ricevere approfondimenti e spiegazioni in merito ai documenti di riscossione emessi, sulla propria posizione tributaria, sulle agevolazioni previste;
- evasione istanze di rateizzazioni e rettifica richieste di pagamento nel rispetto della normativa vigente.
### Rateizzazione
In caso di "temporanea situazione di oggettiva difficoltà" del contribuente, previa istanza di parte debitamente motivata, l'Ufficio può concedere una dilazione del pagamento delle somme dovute in applicazione del Regolamento delle Entrate comunale vigente. La rateizzazione su richiesta dell'utente può essere effettuata sugli avvisi di accertamento e anche sugli avvisi di pagamento ordinari.
### Attività di accertamento e recupero dell'evasione/elusione
AcegasApsAmga, in nome e per conto del Comune di Padova, svolge attività di accertamento per omesso e/o parziale pagamento e per omessa e/o infedele dichiarazione, attraverso la verifica della congruenza tra i versamenti effettuati e le informazioni presenti nelle banche dati a disposizione del comune. Il controllo delle posizioni tributarie è effettuato attraverso l'incrocio tra banche dati comunali e/o altre fonti disponibili al fine di individuare posizioni non conformi (omesse/infedeli dichiarazioni, mancata spettanza di agevolazioni) rispetto agli adempimenti richiesti dalle normative vigenti in materia di TARI.
Nel sito web www.acegasapsamga.it sono indicate le modalità di calcolo delle tariffe, le istruzioni per i pagamenti e per l'accesso alle agevolazioni, inoltre sono disponibili i moduli per le diverse pratiche. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Padova (PD) | 2023-01-01 | 4f9797e25d7b93bbc4be4e9f07858d05 | 4 | SEZIONE 4 – OBBLIGHI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO | ## 4.1. POSIZIONAMENTO DELLA GESTIONE NELLA MATRICE DEGLI SCHEMI REGOLATORI
Nella definizione della regolazione della qualità del servizio, ARERA ha introdotto una matrice a quattro schemi regolatori, prevedendo obblighi di servizio e standard generali di qualità differenziati in relazione allo Schema regolatorio di appartenenza della gestione comunale.
Lo schema di appartenenza è stato individuato dal Consiglio di Bacino "Padova Centro" con la Delibera n. 14 del 30 marzo 2022, sulla base del livello qualitativo di partenza di ciascuna gestione.
Per il Comune di Padova il posizionamento della gestione nella matrice degli schemi regolatori è: Schema I – LIVELLO QUALITATIVO MINIMO
Nei capitoli seguenti vengono esposti nel dettaglio gli standard di qualità applicati che i Gestori si impegnano a rispettare.
## 4.2. OBBLIGHI DI SERVIZIO PER LA GESTIONE DELLA TARI
Il Gestore della TARI e del rapporto con gli Utenti, sulla base del posizionamento individuato dal Consiglio di Bacino "Padova Centro", deve rispettare i seguenti obblighi di servizio previsti da ARERA nel Testo unico per la regolazione della Qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (TQRIF).
- Adozione e pubblicazione di un'unica Carta della qualità del servizio
- Modalità di attivazione del servizio
- Modalità per la variazione e cessazione del servizio
- Procedura per la gestione dei reclami, delle richieste scritte di informazioni e di rettifica degli importi addebitati
- Obblighi di servizio telefonico
- Modalità e periodicità di pagamento, rateizzazione e rettifica degli importi non dovuti
Per i servizi di gestione delle tariffe e rapporto con gli Utenti, raccolta e spazzamento il Gestore AcegasApsAmga mette a disposizione:
- Servizio telefonico: 800.955.988 numero verde totalmente gratuito a cui l'Utente può rivolgersi, sia da telefono fisso che da mobile.
- Sportello fisico: previo appuntamento telefonico, è possibile rivolgersi allo sportello fisico per reclami e informazioni relativi al servizio TARI, richieste di rettifica e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di attivazione, variazione, e cessazione del servizio. Lo sportello fisico è situato in via Via J. Corrado,1 a Padova, i giorni e gli orari di apertura sono consultabili al sito web www.acegasapsamga.it
- Per la TARI Gestita, PEC: tari@cert.acegasapsamga.it
## 4.3. OBBLIGHI DI SERVIZIO PER LA RACCOLTA DEI RIFIUTI URBANI E LA PULIZIA DEL SUOLO
Il Gestore dei servizi di raccolta dei rifiuti urbani e di spazzamento e pulizia del suolo pubblico, sulla base del posizionamento individuato dal Consiglio di Bacino "Padova Centro", deve rispettare i seguenti obblighi di servizio previsti da ARERA nel Testo unico per la regolazione della Qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (TQRIF).
- Adozione e pubblicazione di un'unica Carta della qualità del servizio
- Procedura per la gestione dei reclami, delle richieste scritte di informazioni e di rettifica degli importi addebitati
- Obblighi di servizio telefonico
- Obblighi in materia di servizi di ritiro su chiamata e modalità per l'ottenimento di tali servizi
- Obblighi in materia di disservizi
- Predisposizione di una mappatura delle diverse aree di raccolta stradale e di prossimità
- Predisposizione di un Programma delle attività di raccolta e trasporto
- Nelle gestioni che non hanno adottato sistemi di telecontrollo del livello di riempimento dei contenitori, predisposizione di un Piano di controlli periodici sullo stato di riempimento e di corretto funzionamento delle aree di raccolta stradale o di prossimità
- Registrazione delle interruzioni del servizio di raccolta e trasporto
- Predisposizione di un Programma delle attività di spazzamento e lavaggio delle strade
- Obblighi in materia di sicurezza del servizio di gestione dei rifiuti urbani
Per i servizi di raccolta e spazzamento il Gestore AcegasApsAmga mette a disposizione:
- Servizio telefonico: 800.955.988 numero verde totalmente gratuito a cui l'Utente può rivolgersi, sia da telefono fisso che da mobile. A tale numero l'Utente può richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la prima consegna delle attrezzature per la raccolta domiciliare nonché l'eventuale successiva riparazione/sostituzione delle stesse.
- Sito web: www.acegasapsamga.it
- E-mail: info.pd@acegasapsamga.it
- PEC: acegasapsamga_PD@cert.acegasapsamga.it
- Indirizzo: Sede legale Via del Teatro, 5 - 34121 Trieste - Sede Padova C.so Stati Uniti, 5/a - 35127 Padova
Oltre a quanto sopra elencato, tramite il servizio telefonico e il sito l'Utente può ottenere informazioni e istruzioni in merito a:
- frequenza, giorni e orari delle raccolte e dello spazzamento e lavaggio delle strade per le zone di interesse;
- elenco dettagliato e aggiornato di tutti i rifiuti conferibili ed eventuale calendario dei ritiri istituito dal Gestore;
- descrizione delle corrette modalità di conferimento;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura dei centri di raccolta ed elenco dei rifiuti conferibili;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura dei centri per lo scambio e/o per il riuso gestiti dall'affidatario del servizio o da altri soggetti con esso convenzionati;
- eventuali agevolazioni tariffarie per l'autocompostaggio e modalità per l'ottenimento della compostiera;
- ulteriori suggerimenti per ridurre la produzione di rifiuti.
AcegasApsAmga predispone una mappatura delle diverse aree di raccolta stradale e di prossimità, indicando per ciascuna di esse il numero di contenitori e le frazioni di rifiuti raccolte in modo differenziato. AcegasApsAmga predispone inoltre un Programma delle attività di raccolta e trasporto, da cui è possibile evincere, per ciascuna strada/via della gestione e su base giornaliera, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività e la frazione di rifiuto oggetto di raccolta. Il Programma è consultabile sul sito www.acegasapsamga.it.
AcegasApsAmga predispone un Programma delle attività di spazzamento e lavaggio, da cui è possibile evincere, per ciascuna strada e area mercatale, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività. Il Programma è consultabile sul sito www.acegasapsamga.it.
Per le segnalazioni di situazioni di pericolo inerenti al servizio, AcegasApsAmga ha predisposto un numero verde gratuito dedicato raggiungibile 24 ore su 24, con passaggio diretto a un operatore di pronto intervento. Il numero è riservato esclusivamente ai soggetti istituzionali deputati ad attivare il servizio di pronto intervento che per il Comune di Padova è la Polizia Municipale.
Il numero è disponibile solo per:
- rimozione di rifiuti abbandonati che creano problemi alla sicurezza ostacolando la viabilità e/o generando situazioni di degrado;
- rimozione dei rifiuti stradali in seguito ad incidenti che creano problemi alla sicurezza ostacolando la viabilità o creino pericolo;
- rovesciamento o errato posizionamento di cassonetti e cestini con conseguente impedimento alla viabilità.
Il tempo di arrivo sul luogo della chiamata per pronto intervento, pari a quattro (4) ore. Si intende per il tempo intercorrente tra l'inizio della conversazione con l'operatore e l'arrivo sul luogo di chiamata del personale incaricato dal Gestore per il servizio di pronto intervento.
Laddove si verifichi la necessità di procedere alla caratterizzazione dei rifiuti abbandonati ai fini della loro rimozione, il Gestore provvede alla messa in sicurezza e al confinamento dell'area, garantendo la protezione per l'ambiente, le persone, o le cose, entro quattro (4) ore dall'arrivo sul luogo della chiamata. Il tempo di rimozione dei rifiuti non potrà in ogni caso superare la durata di quindici (15) giorni lavorativi dalla messa in sicurezza dell'area. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Padova (PD) | 2023-01-01 | 4f9797e25d7b93bbc4be4e9f07858d05 | 5 | SEZIONE 5 – STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO DI GESTIONE DELLA TARI | ## 5.1. MODALITÀ DI ATTIVAZIONE DELLA TARI
La dichiarazione iniziale TARI deve essere presentata dall'Utente compilando in tutte le sue parti l'apposito modulo reperibile presso gli sportelli fisici o sul sito www.acegasapsamga.it. Il modulo va trasmesso ad AcegasApsAmga mediante uno dei seguenti canali:
- PEC: tari@cert.acegasapsamga.it (utilizzabile da qualsiasi indirizzo di posta elettronica, anche non certificato)
- Raccomandata A/R: Uff. TARI - C.so Stati Uniti, 5A 35127 Padova
- Sportello fisico: Via J. Corrado,1 Padova – i giorni e gli orari di apertura sono disponibili al sito www.acegasapsamga.it. È necessario prendere appuntamento chiamando il numero verde 800.955.988.
La dichiarazione deve essere presentata a seguito del possesso o detenzione di immobili secondo i termini previsti per gli obblighi dichiarativi.
AcegasApsAmga formula in modo chiaro e comprensibile la risposta alle richieste degli Utenti, la risposta avviene mediante la modalità indicata nella dichiarazione TARI.
Il tempo di risposta alle richieste di attivazione del servizio è pari a trenta (30) giorni lavorativi. Il tempo di risposta alle richieste di attivazione del servizio è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'Utente da parte di AcegasApsAmga e la data di invio della risposta scritta che deve essere conforme a quanto prescritto. La richiesta dell'Utente deve essere completa in ogni sua parte.
## 5.2. MODALITÀ PER LA VARIAZIONE O CESSAZIONE DELL'UTENZA TARI
Le dichiarazioni di variazione e di cessazione dell'utenza TARI devono essere inviate ad AcegasApsAmga compilando in tutte le sue parti gli appositi moduli reperibili presso gli sportelli fisici o sul sito www.acegasapsamga.it. Il modulo va trasmesso ad AcegasApsAmga mediante uno dei seguenti canali:
- PEC: tari@cert.acegasapsamga.it (utilizzabile da qualsiasi indirizzo di posta elettronica, anche non certificato)
- Raccomandata A/R: Uff. TARI - C.so Stati Uniti, 5A 35127 Padova
- Sportello fisico: Via J. Corrado,1 Padova – i giorni e gli orari di apertura sono disponibili al sito www.acegasapsamga.it. È necessario prendere appuntamento chiamando il numero verde 800.955.988.
Le richieste di variazione del servizio che comportano una riduzione dell'importo da addebitare all'Utente producono i loro effetti dalla data in cui è intervenuta la variazione se la relativa richiesta è presentata entro il termine previsto, ovvero dalla data di presentazione della richiesta se successiva a tale termine. Diversamente, le richieste di variazione che comportano un incremento dell'importo da addebitare all'Utente producono sempre i loro effetti dalla data in cui è intervenuta la variazione. La dichiarazione di cessazione dell'utenza TARI produce gli effetti dalla data in cui è intervenuta la cessazione.
AcegasApsAmga formula in modo chiaro e comprensibile la risposta alle richieste degli Utenti, la risposta avviene mediante la modalità indicata dall'Utente nel modulo di variazione/cessazione.
Il tempo di risposta alle richieste di variazione e di cessazione del servizio è pari a trenta (30) giorni lavorativi. Il tempo di risposta alle richieste di variazione e di cessazione del servizio è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'Utente da parte di AcegasApsAmga e la data di invio della risposta scritta che deve essere conforme a quanto prescritto. La richiesta dell'Utente deve essere completa in ogni sua parte.
## 5.3. RECLAMI, RICHIESTE SCRITTE DI INFORMAZIONI E DI RETTIFICA DEGLI IMPORTI ADDEBITATI PER SERVIZIO TARI
AcegasApsAmga mette a disposizione presso gli sportelli fisici o sul sito www.acegasapsamga.it il modulo per il reclamo scritto e per la richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati. È fatta salva la possibilità per l'Utente di inviare al Gestore il reclamo scritto, ovvero la richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati, senza utilizzare il modulo di cui al precedente punto, purché la comunicazione contenga almeno gli stessi campi obbligatori ivi riportati. Gli operatori addetti del servizio telefonico o ai punti di contatto indicano all'Utente le modalità per la presentazione dei reclami scritti e delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati.
AcegasApsAmga formula in modo chiaro e comprensibile la risposta ai reclami, alle richieste scritte di informazioni e di rettifica degli importi addebitati utilizzando in via prioritaria, qualora l'Utente indichi nel proprio modulo un recapito di posta elettronica, tale recapito per l'invio della risposta motivata.
Il tempo di risposta motivata al reclamo scritto è pari a trenta (30) giorni lavorativi. Il tempo di risposta motivata alle richieste scritte di informazioni è pari a trenta (30) giorni lavorativi. Il tempo di risposta motivata alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati è pari a sessanta (60) giorni lavorativi. Il tempo di risposta motivata al reclamo scritto, alle richieste scritte di informazioni ed alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte di AcegasApsAmga del reclamo o richiesta scritta dell'Utente e la data di invio all'Utente della risposta motivata scritta.
## 5.4. MODALITÀ E PERIODICITÀ DI PAGAMENTO, RATEIZZAZIONE E RETTIFICA DEGLI IMPORTI NON DOVUTI
AcegasApsAmga invia gli avvisi di pagamento, garantendo all'Utente almeno due rate di pagamento. Qualora il numero di rate o la frequenza di invio del documento di riscossione siano maggiori di quanto sopra previsto, il Gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli Utenti è tenuto a garantire che le scadenze dei termini di pagamento delle singole rate siano fissate a intervalli regolari nel corso dell'anno, in coerenza con il periodo a cui è riferito ciascun documento. Il termine di scadenza per il pagamento della prima rata (o del pagamento in un'unica soluzione) è fissato in almeno venti (20) giorni solari a decorrere dalla data di emissione del documento di riscossione. Viene garantita agli Utenti almeno una modalità di pagamento gratuita dell'importo dovuto per la fruizione del servizio. Si garantisce la possibilità di ulteriore rateizzazione di ciascuna delle rate. La richiesta di ulteriore rateizzazione da parte dell'Utente che ne ha diritto deve essere presentata entro la scadenza del termine di pagamento riportato nel documento di riscossione.
Il tempo per la rettifica degli importi non dovuti è pari a centoventi (120) giorni lavorativi. Il tempo di rettifica degli importi non dovuti, pari a centoventi (120) giorni lavorativi, è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Gestore della richiesta scritta di rettifica inviata dall'Utente relativa ad un documento di riscossione già pagato o per il quale è stata richiesta la rateizzazione e la data di accredito della somma erroneamente addebitata.
Qualora le verifiche eseguite a seguito della richiesta scritta di rettifica evidenzino un credito a favore dell'Utente, il Gestore procede ad accreditare l'importo erroneamente addebitato. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Padova (PD) | 2023-01-01 | 4f9797e25d7b93bbc4be4e9f07858d05 | 6 | SEZIONE 6– STANDARD DI QUALITÀ DELSERVIZIO DI RACCOLTA DEI RIFIUTI URBANI E SPAZZAMENTO | ## 6.1. MODALITÀ DI CONSEGNA CONTENITORI
La consegna dei contenitori deve essere richiesta dall'Utente, dopo l'avvenuta richiesta dell'attivazione del servizio, telefonando al numero verde 800.955.988. La consegna verrà successivamente effettuata da AcegasApsAmga presso l'indirizzo dell'utenza riportato nel modulo di attivazione.
Il tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta è:
- pari a cinque (5) giorni lavorativi ove non necessario il sopralluogo
- pari a dieci (10) giorni lavorativi ove necessario il sopralluogo
Il tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte di AcegasApsAmga, della richiesta di consegna e la data di consegna delle attrezzature all'Utente. Ai fini del calcolo dell'indicatore non si considerano le prestazioni erogate successivamente al termine previsto per mancato ritiro o indisponibilità alla consegna da parte dell'Utente.
## 6.2.SERVIZI DI RITIRO SU CHIAMATA E MODALITÀ DI OTTENIMENTO DI TALI SERVIZI
### Raccolta ingombranti e grandi RAEE
AcegasApsAmga assicura all'Utente il servizio di ritiro rifiuti ingombranti e grandi RAEE (frigoriferi, lavatrici ecc.) a domicilio senza oneri aggiuntivi. Viene garantito almeno un ritiro al mese per utenza con limite di 5 pezzi per ciascun ritiro entro, comunque, un volume di 2 mc c.a. Il ritiro avviene sul piano stradale. Il ritiro domiciliare può essere prenotato dall'Utente tramite:
- appuntamento telefonico fornito dal Servizio Clienti di AcegasApsAmga al numero verde 800.955.988;
- scaricando la App "Il Rifiutologo" ed accedendo alla funzione "Ritiro ingombranti", previa registrazione al servizio.
### Raccolta sfalci e ramaglie
AcegasApsAmga assicura alle Utenze il servizio di ritiro sfalci e ramaglie a domicilio senza oneri aggiuntivi (entro i limiti consultabili sul sito). È prevista la consegna in comodato d'uso gratuito di un contenitore codificato. Il ritiro domiciliare può essere prenotato dall'Utente tramite:
- appuntamento telefonico fornito dal Servizio Clienti di AcegasApsAmga al numero verde 800.955.988;
- inviando un SMS secondo le indicazioni che verranno inviate via mail, previa registrazione al servizio;
- scaricando la APP "Il Rifiutologo" ed accedendo alla funzione "Raccolta del verde", previa registrazione al servizio;
- accedendo al form web, previa registrazione al servizio.
Al momento della richiesta l'Utente dovrà fornire i propri dati identificativi, tra cui codice Utente e codice utenza.
Il tempo per il ritiro dei rifiuti su chiamata è pari a quindici (15) giorni lavorativi. Si intende il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'Utente e la data in cui viene effettuato il ritiro.
## 6.3. RECLAMI E RICHIESTE SCRITTE DI INFORMAZIONI PER IL SERVIZIO RACCOLTA E SPAZZAMENTO
AcegasApsAmga mette a disposizione sul sito www.acegasapsamga.it il modulo per il reclamo scritto inerente al servizio di raccolta e spazzamento/lavaggio. È fatta salva la possibilità per l'Utente di inviare al Gestore il reclamo scritto, senza utilizzare il modulo di cui al precedente punto, purché la comunicazione contenga almeno gli stessi campi obbligatori ivi riportati. Gli operatori addetti del servizio telefonico o ai punti di contatto indicano all'Utente le modalità per la presentazione dei reclami scritti.
Il tempo di risposta motivata al reclamo scritto è pari a trenta (30) giorni lavorativi. Il tempo di risposta motivata alle richieste scritte di informazioni è pari a trenta (30) giorni lavorativi. Il tempo di risposta motivata al reclamo scritto ed alle richieste scritte di informazioni è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte di AcegasApsAmga o richiesta scritta dell'Utente e la data di invio all'Utente della risposta motivata scritta.
AcegasApsAmga formula in modo chiaro e comprensibile la risposta ai reclami e alle richieste scritte di informazioni, utilizzando in via prioritaria, qualora l'Utente indichi nel proprio modulo un recapito di posta elettronica, tale recapito per l'invio della risposta motivata.
## 6.4. INTERVENTI PER DISSERVIZI E PER RIPARAZIONE DELLE ATTREZZATURE PER LA RACCOLTA DOMICILIARE
La segnalazione per disservizi può essere presentata dall'Utente ad AcegasApsAmga, a mezzo posta, via e-mail, tramite l'App "Il Rifiutologo" o tramite il servizio telefonico. Le medesime modalità di richiesta sono previste per la richiesta di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.
Il tempo di intervento in caso di segnalazioni per disservizi è:
- pari a cinque (5) giorni lavorativi ove non necessario il sopralluogo
- pari a dieci (10) giorni lavorativi ove necessario il sopralluogo
Si intende il tempo intercorrente tra il momento in cui AcegasApsAmga riceve la segnalazione da parte dell'Utente e il momento in cui viene risolto il disservizio.
Il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare è:
- pari a dieci (10) giorni lavorativi ove non necessario il sopralluogo
- pari a quindici (15) giorni lavorativi ove necessario il sopralluogo
Si intende il tempo intercorrente tra il momento in cui AcegasApsAmga riceve la richiesta da parte dell'Utente e la data di riparazione/sostituzione dell'attrezzatura.
## 6.5. CONTINUITÀ E REGOLARITÀ DEL SERVIZIO DI RACCOLTA E SPAZZAMENTO
Le cause di interruzione del servizio possono essere riferite a:
- cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi, situazioni di traffico veicolare interrotto per incidenti o a seguito di disposizioni di autorità pubblica, mancato ottenimento di atti autorizzativi, situazioni metereologiche avverse di particolare gravità adeguatamente documentate, nonché indisponibilità degli impianti di trattamento;
- cause imputabili all'Utente, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi per fatti non attribuibili al Gestore, per i servizi di raccolta domiciliare la ritardata o mancata esposizione dei sacchetti o dei mastelli nei giorni e nelle fasce orarie indicate nel calendario;
- cause imputabili al Gestore, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b), comprese le cause non accertate.
Il tempo di recupero del servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto riportato nel Programma è il tempo entro cui il servizio deve essere comunque effettuato al fine di non generare un'interruzione del servizio. L'inizio dell'interruzione del servizio di raccolta e spazzamento coincide con il termine del tempo di recupero.
Il tempo di recupero del servizio di raccolta domiciliare non eseguito puntualmente pari a ventiquattro (24) ore. Si intende il tempo intercorrente tra il servizio programmato e il momento in cui viene effettuato il servizio. In presenza di una programmazione del servizio per fascia oraria, il tempo di recupero decorre dall'estremo superiore dell'intervallo.
Il tempo di recupero del servizio di raccolta stradale non eseguito puntualmente:
- pari a ventiquattro (24) ore nelle zone di pregio e/o a elevata densità abitativa e/o in periodi dell'anno con elevata affluenza turistica e, in ogni caso, per la frazione organica nei mesi di giugno, luglio e agosto;
- pari a settantadue (72) ore nelle zone con media o bassa intensità abitativa e per le altre frazioni, inclusa la frazione organica nei restanti mesi dell'anno.
Si intende il tempo intercorrente tra il servizio programmato e il momento in cui viene effettuato il servizio. In presenza di una programmazione del servizio per fascia oraria, il tempo di recupero decorre dall'estremo superiore dell'intervallo.
Il tempo di recupero del servizio di spazzamento non eseguito puntualmente:
- pari a ventiquattro (24) ore nelle zone di pregio e/o con elevata densità abitativa e/o in periodi dell'anno con elevata affluenza turistica, e nelle aree adibite a particolari utilizzi, come mercati ed eventi;
- pari a due (2) giorni lavorativi negli altri contesti e per frequenze programmate quindicinali, ovvero entro tre (3) giorni lavorativi per frequenze mensili.
Si intende il tempo intercorrente tra il servizio programmato e il momento in cui viene effettuato il servizio. In presenza di una programmazione del servizio per fascia oraria, il tempo di recupero decorre dall'estremo superiore dell'intervallo.
## 6.6. TEMPO DI ATTESA AL SERVIZIO TELEFONICO
AcegasApsAmga garantisce agli utenti un servizio telefonico al numero verde 800.955.988 totalmente gratuito, sia da telefono fisso, sia da mobile.
Per tutte le richieste, le segnalazioni e le prenotazioni effettuate al servizio telefonico AcegasApsAmga si impegna a garantire agli utenti il minore tempo di attesa possibile.
Il tempo medio di attesa al servizio telefonico è inferiore o uguale a duecentoquaranta (240) secondi. Si intende il tempo intercorrente tra l'inizio della risposta (anche da parte di un risponditore automatico) e l'inizio della conversazione con l'operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell'inizio della conversazione. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Belluno (BL) | 2020-03-07 | 877e353f767b8aef91f43b6c6baf44e8 | 1 | 1. Profilo dell'azienda | Bellunum S.r.l., con sede legale in via Marisiga n. 111 – Belluno (BL), è stata costituita in data 24/12/2008, con effetto 29/12/2008, a seguito di fusione propria fra la Società Multibel S.r.l. e la Società Mobel S.r.l., entrambe partecipate al 100% dal Comune di Belluno.
In data 29/04/2016 il Comune di Belluno ha ceduto al Comune di Limana e al Comune Trichiana (dal 30/01/2019 Comune di Borgo Valbelluna) rispettivamente l'1,45 % e lo 0,58% delle proprie quote nella Società. A seguito di tale operazione, pertanto, il Socio controllante detiene il 97,97% del capitale della Società.
I servizi svolti dalla Società sono:
- servizi di igiene ambientale:
- per il Comune di Belluno: gestione della raccolta dei rifiuti urbani e della relativa tariffa, attualmente regolata dal Contratto di servizio Rep. n. 61 stipulato in data 17/03/2015 con scadenza 31/12/2023;
- per i Comuni di Limana e Borgo Valbelluna (fraz. Trichiana): gestione della raccolta dei rifiuti urbani con decorrenza 01/05/2016 fino al 30/04/2026, con contratti di servizio stipulati il 29/04/2016;
- gestione, manutenzione e controllo delle aree di sosta a pagamento della città di Belluno, disciplinati dalla convenzione stipulata in data 24 settembre 1998 con il Comune di Belluno rep. n. 431 prot. n. 34649/98, prorogato fino alla data del 31/12/2017 e successivo rep. n. 40 del 22/03/2018;
- gestione, per il Comune di Belluno, della discarica di Cordele con affidamento rep. 86/2017 del 04/05/2017.
Si evidenzia che Bellunum Srl, in seguito "Gestore" o "Società", rientra nelle cosiddette società in house providing soggette alla direzione e al coordinamento degli Enti controllanti.
La Società è iscritta all'Albo Nazionale delle Imprese che effettuano la Gestione dei Rifiuti, ai sensi del D.M. 28/04/1998 n. 406, e all'Albo Provinciale dei Trasportatori – categoria Conto Terzi.
Nell'ambito della gestione dei rifiuti la Società si prefigge come obiettivi la sensibilizzazione degli utenti alla tutela dell'ambiente considerato un bene primario della comunità, la riduzione della produzione di rifiuti con particolare attenzione al residuo secco non riciclabile, il raggiungimento di una percentuale sempre più elevata di raccolta differenziata ed una crescente qualità del materiale avviato al recupero, una equa redistribuzione dei costi del servizio sulla collettività. Il tutto in un'ottica che porta a considerare il rifiuto non come qualcosa che non serve più ma come una vera e propria risorsa, materia prima da recuperare e riutilizzare. Si specifica che attualmente il servizio Tariffa è svolto dalla Società esclusivamente per il socio Comune di Belluno. Al fine di perseguire gli obiettivi sopra elencati, la Società programma le proprie attività ricercando un equilibrio tra iniziative economiche ed esigenze ambientali, nel rispetto delle disposizioni di legge e regolamenti applicabili, prestando la massima cooperazione alle Autorità pubbliche preposte alla verifica, sorveglianza e tutela dell'Ambiente. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Belluno (BL) | 2020-03-07 | 877e353f767b8aef91f43b6c6baf44e8 | 2 | 2. Premesse | La Carta dei Servizi, in seguito "Carta", è uno strumento di tutela dei cittadini in quanto esplicita le caratteristiche delle principali prestazioni fornite dall'Ente erogatore, le modalità ed i tempi entro i quali devono essere eseguite (standards di qualità del servizio) nonché le modalità di tutela previste per gli utenti.
Il presente documento descrive i servizi erogati dalla Società per conto dei Comuni soci in tema di gestione dei rifiuti urbani e assimilati, con specifico riguardo a:
- servizi di raccolta rifiuti;
- spazzamento e lavaggio stradale;
- gestione della tariffa (solo per gli utenti del Comune di Belluno).
La descrizione dei servizi definisce con chiarezza gli standards sulla base dei quali essi sono garantiti. In questo modo il cittadino può avere un punto di riferimento nel valutarne la qualità. In caso tali standard non vengano rispettati e il servizio si discosti da quanto descritto nella carta, il cittadino può chiederne conto alla Società. La qualità del servizio fornito e l'attenzione ai bisogni del cittadino-cliente rientrano tra gli obiettivi prioritari della Società.
La Carta è stata predisposta nel rispetto delle seguenti normative:
- D.P.C.M. del 27/01/94, "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
- Legge 24 dicembre 2007, n. 244, Art.2, comma 461 Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato (legge finanziaria 2008).
- D.L. n. 163 del 12/05/95, convertito nella Legge 11/07/95 n. 273, che definisce una prima individuazione dei settori di erogazione di servizi pubblici al fine di emanare degli schemi di riferimento;
- D.P.C.M. del 19/05/1995 in cui sono emanati schemi generali di riferimento di carte di servizi pubblici;
- D.Lgs. 30/07/1999 n. 286 (Art. 11), che prevede l'obbligo dell'utilizzo dello strumento della carta dei servizi da parte dei soggetti erogatori, al fine di assicurare la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Belluno (BL) | 2020-03-07 | 877e353f767b8aef91f43b6c6baf44e8 | 3 | 3. Principi fondamentali | I Servizi erogati dalla Società sono attuati secondo i principi fondamentale dettati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994:
- Rispetto delle normative. La Società è costantemente impegnata a rispettare tutte le prescrizioni di legge e a sviluppare programmi e procedure che ne garantiscano il controllo. La Società è inoltre impegnata nel raggiungimento degli standards qualitativi fissati dalle leggi, in particolare per quello che riguarda la raccolta differenziata.
- Eguaglianza. L'erogazione del servizio pubblico deve essere ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti. Deve essere garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, anche quando le stesse non siano agevolmente raggiungibili, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti. La Società si impegna a gestire i propri servizi nel pieno rispetto di tale principio, senza distinzione nell'erogazione del servizio per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. La parità di trattamento va distinta dall'uniformità delle prestazioni sotto il profilo delle condizioni personali e sociali, in particolare la Società si impegna ad adottare le iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze, ad esempio, degli utenti portatori di handicap o appartenenti a fasce di reddito deboli.
- Imparzialità. Il servizio deve essere erogato con criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.
- Continuità. L'erogazione dei servizi pubblici, nell'ambito delle modalità stabilite dalla normativa di settore, deve essere continua, regolare e senza interruzioni. I casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio dovranno essere espressamente regolati dalla normativa di settore. In tali casi, i soggetti erogatori devono adottare misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile.
- Partecipazione. La partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantita, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei confronti del soggetto che lo eroga. L'utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso dal Gestore a cui è interessato secondo le modalità disciplinate dalla legge 7 agosto 1990 n. 241 come modificata dalla L. 11/02/2005 n. 15. L'utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio. La Società dà riscontro all'utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate. La Società può acquisire periodicamente la valutazione dell'utente relativamente alla qualità del servizio reso. La Società è impegnata a valorizzare le indicazioni che provengano dai cittadini, sia direttamente sia tramite gli Uffici Comunali, per tenere sempre attivo il senso di partecipazione volto al miglioramento continuo. Tutti i segnali, sia gli apprezzamenti sia i reclami, devono costituire un prezioso strumento per rendere un servizio che, compatibilmente con i vincoli normativi, ambientali ed economici, miri alla massima soddisfazione dei cittadini e degli utenti. La Società si impegna inoltre a tenere informati i cittadini sulle iniziative intraprese, evidenziando quelle avviate in recepimento di specifiche indicazioni dei cittadini, e sui risultati raggiunti.
- Cortesia e trasparenza. La Società si impegna a garantire agli utenti un rapporto basato sulla cortesia, sul rispetto, sulla trasparenza ed integrità morale nella gestione del servizio. I dipendenti sono tenuti ad agevolare gli utenti nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi.
- Informazione. La Società assicura una chiara ed esaustiva informazione a tutti gli utenti ed individua i canali di comunicazione più adeguati rispetto alle differenti categorie di utenza. I canali comunicativi attivati sono: EcoSportelli dislocati sul territorio, opuscoli informativi allegati ai documenti di riscossione, avvisi e comunicati stampa (in collaborazione con l'Ufficio Servizio Comunicazione dei Comuni), tempestivo aggiornamento del proprio sito internet oltre a strumenti informatici quali portali di consultazione dati.
- Efficienza, efficacia ed economicità. La Società adotta le misure idonee a garantire l'erogazione del servizio pubblico in modo efficiente, efficace ed economico.
- Tutela dell'ambiente. Nell'attuazione dei propri compiti la Società ha come obiettivo primario la salvaguardia dell'ambiente e la tutela della salute umana. Rispetta inoltre il principio della tutela delle risorse primarie per attuare strategie ambientali volte a valorizzare e risparmiare le stesse, in termini sia economici sia strutturali. L'efficienza dei mezzi e degli impianti quotidianamente usati, nonché il contenimento delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell'aria e nell'acqua sono azioni che la Società assume come regola inderogabile nel proprio agire. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Belluno (BL) | 2020-03-07 | 877e353f767b8aef91f43b6c6baf44e8 | 4 | 4. Standards di qualità del servizio | Il Gestore eroga i servizi nel rispetto del contratto di servizio con i Comuni soci, del Regolamento di gestione rifiuti urbani approvato e in considerazione degli obiettivi aziendali fissati. Risultano di seguito determinanti per la qualità dei servizi di igiene ambientali erogati i seguenti fattori:
- continuità e regolarità di erogazione delle prestazioni su tutto il territorio servito;
- tutela ambientale, recupero e sicurezza;
- completezza ed accessibilità all'informazione da parte dell'utente;
- formazione e comportamento del personale;
- rapidità di intervento nelle segnalazioni di disservizi.
Gli standard di qualità individuati sono diretti a misurare:
- la qualità delle prestazioni che l'Utente è in grado di valutare direttamente nel rapporto quotidiano con i singoli servizi resi dal Gestore;
- la qualità del rapporto con l'Utenza ed i livelli di prestazione nelle attività comuni a tutti i servizi del soggetto gestore; |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Belluno (BL) | 2020-03-07 | 877e353f767b8aef91f43b6c6baf44e8 | 5 | 5. Il servizio pubblico di gestione dei rifiuti | ## 5.1. Impegno di qualità del servizio
La Società si impegna a garantire la continuità e la regolarità dei servizi di igiene urbana, avvalendosi di una struttura organizzativa in grado di effettuare costanti verifiche ed opportuni interventi integrativi per assicurare il regolare svolgimento dei servizi programmati. Il controllo sul territorio servito avviene tramite collegamento telefonico tra gli operatori e la sede aziendale e attraverso l'azione di vigilanza degli addetti alla verifica dei servizi ed alla risoluzione di situazioni problematiche impreviste. A supporto della garanzia di tale impegno la Società ritiene indispensabile, inoltre, favorire un coinvolgimento attivo dei dipendenti nella definizione del servizio, dei suoi standard e delle sue caratteristiche: è stato quindi attivato un modello sperimentale partecipativo diretto di tipo operativo da una presa di responsabilità comune tra la Direzione Aziendale, il Management di settore ed i Lavoratori dei Servizi di Igiene Ambientale con l'obiettivo di promuovere soluzioni organizzative e risoluzioni di problematiche aziendali.
Di seguito viene descritta ciascuna delle attività e i relativi standard qualitativi.
## 5.2. Il servizio
Il Comune di Belluno ha adottato un metodo di raccolta di tipo "misto", locuzione che nell'ambito della gestione dei rifiuti urbani è riferita ad una raccolta di tipo "domiciliare" affiancata ad una raccolta di prossimità (con contenitori stradali aperti).
In particolare, le modalità attualmente adottate sono:
- domiciliare per le seguenti tipologie di rifiuto:
- residuo secco non riciclabile;
- rifiuto umido organico;
- altri rifiuti, per particolari categorie di utenze: es. VPL per bar/ristoranti, carta e toner per uffici, imballaggi in plastica e/o in cartone per attività commerciali/produttive, ecc.;
- di prossimità (stradale) per le seguenti tipologie di rifiuto:
- residuo secco non riciclabile (in località con particolari caratteristiche, ed es. zona turistica montana, centro storico cittadino, ecc.);
- rifiuto umido organico (in località con particolari caratteristiche, ed es. zona turistica montana, centro storico cittadino, ecc.);
- carta-cartone;
- VPL (imballaggi in vetro, plastica o lattine);
- pile esauste;
- medicinali scaduti;
- indumenti usati.
I Comuni di Limana e Borgo Valbelluna (fraz. Trichiana) hanno adottato il seguente metodo di raccolta:
- di prossimità (stradale) per le seguenti tipologie di rifiuto:
- residuo secco non riciclabile;
- rifiuto umido organico;
- carta-cartone;
- VPL (imballaggi in vetro, plastica o lattine);
- pile esauste;
- medicinali scaduti;
- indumenti usati;
- domiciliare:
- per alcune utenze non domestiche aventi particolari esigenze, previo accordo con il Gestore (rifiuto secco non riciclabile, rifiuto umido organico, VPL, cartone, plastiche molli, cassette di legno e plastica).
### 5.2.1. Il sistema di raccolta del "residuo secco non riciclabile"
Il residuo secco non riciclabile (per semplicità in seguito anche "residuo secco" o "secco") costituisce la parte residuale dei rifiuti urbani ed assimilati, ottenuta dopo aver separato e destinato alle specifiche raccolte differenziate la massima parte possibile dei rifiuti riciclabili prodotti da ciascuna utenza.
Al fine di agevolare le utenze nella corretta separazione dei rifiuti, che consente il massimo contenimento della produzione del residuo secco, il Gestore mette a disposizione degli utenti un apposito manuale ("Riciclabolario", disponibile sul sito www.bellunum.com) che assegna a ciascuna tipologia di rifiuto la corretta destinazione prevista dal vigente metodo di raccolta adottato dal Comune di appartenenza. Il residuo secco non riciclabile viene raccolto mediante contenitori:
- mono-utenza (capacità da 50/120/240/1.700/3.750 litri)
- cassonetti multi-utenza "stradali" dotati di contenitore con apertura a cassetto volumetrico (30 lt) tramite l'utilizzo di una tessera magnetica individuale;
- cassonetti multi-utenza "stradali" dotati di calotte (20 lt), ovvero porte semicilindriche a bussola per l'inserimento dei sacchetti del rifiuto, dotate di dispositivo di apertura per mezzo di chiave magnetica individuale;
- sacchi per utenze con particolari esigenze e con sistema di rilevazione dedicato.
A ciascuna tipologia di utenza è assegnata la modalità "domiciliare" o "stradale" a seconda della zona e/o Comune di appartenenza o della tipologia di utenza. In alcuni casi particolari, concordati con il Gestore, è consentita all'utenza la scelta fra una modalità e l'altra.
#### 5.2.1.1. La modalità domiciliare per la raccolta del "residuo secco non riciclabile"
La modalità domiciliare prevede l'assegnazione in comodato d'uso gratuito a ciascuna utenza di contenitori individuali. I contenitori devono essere tenuti all'interno della proprietà privata, esposti solo quando pieni dagli utenti al limite della proprietà la sera prima del giorno di raccolta programmato dal Gestore o al più tardi il giorno successivo entro l'orario di inizio del servizio di raccolta reso noto alle utenze dal Gestore, e ritirati dagli stessi dopo lo svuotamento.
La raccolta domiciliare del residuo secco, per le utenze domestiche e non domestiche, viene effettuata con automezzi dotati di specifici dispositivi che consentono al Gestore di rilevare i dati inerenti alle quantità di rifiuto conferito (ad. es. numero di svuotamenti), nonché al codice utenza, alla giornata e all'orario di esecuzione del servizio.
Comune di Belluno:
- contenitori mono-utenza da 120 o 240 litri, dotati di ruote in gomma, coperchio incernierato con prese di traino e/o sollevamento;
- cassonetti per medie e grandi utenze non domestiche da 1.700 litri dotati di ruote in gomma e pedale di bloccaggio, coperchio incernierato, maniglie di movimentazione;
- cassonetti per grandi utenze non domestiche da 2.400 o 3.750 litri laddove sia possibile il posizionamento in maniera stabile all'interno delle proprietà e vi sia l'accessibilità al servizio.
La frequenza del servizio di raccolta domiciliare in tutto il territorio comunale di Belluno è di un turno settimanale nei giorni lavorativi, stabilito dal Gestore. Il turno di raccolta domiciliare cadente nelle festività infrasettimanali viene posticipato alla settimana successiva.
Solo per le utenze non domestiche dell'intero territorio comunale, qualora ci siano oggettive necessità di servizio (es: grandi quantitativi di rifiuto), è possibile concordare con il Gestore una differente frequenza del servizio.
Comuni di Limana e Borgo Valbelluna (fraz. Trichiana) per le sole utenze non domestiche:
- contenitori mono-utenza da 240 litri, dotati di ruote in gomma, coperchio incernierato con prese di traino e/o sollevamento;
- contenitori mono-utenza da 3.750 litri privi di calotta di riconoscimento, con bocca di conferimento cilindrica ad apertura basculante a scomparsa. Sono gli unici a non essere dotati di appositi rilevatori (transponders).
La frequenza del servizio di raccolta domiciliare nei territori comunali di Limana e Borgo Valbelluna (fraz. Trichiana) è di un turno quindicinale. Il turno di raccolta domiciliare cadente nelle festività infrasettimanali viene posticipato al turno della seconda settimana successiva.
Solo per le utenze non domestiche dell'intero territorio comunale, qualora ci siano oggettive necessità di servizio (es: grandi quantitativi di rifiuto), è possibile concordare con il Gestore una differente frequenza del servizio.
Le utenze che usufruiscono della raccolta del residuo secco con raccolta domiciliare possono utilizzare sacchetti semi-trasparenti o normali sacchetti per la spesa ("shoppers") con l'avvertenza che siano ben chiusi.
Per gli utenti che abbiano riempito il contenitore in dotazione oltre la capienza e con coperchio non chiudibile, il servizio viene effettuato conteggiando tanti svuotamenti aggiuntivi quanti saranno necessari a completare il conferimento dell'utenza. Non viene assicurato il servizio per il rifiuto depositato a terra e qualora si riscontri la presenza di rifiuto non conforme all'interno dei contenitori per il residuo secco non riciclabile.
In casi particolari il Soggetto Gestore si riserva di concordare con l'utente un servizio di svuotamento a chiamata.
#### 5.2.1.2. La modalità "stradale" per la raccolta del "residuo secco non riciclabile"
Attualmente le utenze a cui è assegnato il sistema "stradale" sono dotate di:
- per il Comune di Belluno: cassonetti multi-utenza "stradali" dotati di contenitore con apertura a cassetto volumetrico (30 lt) tramite l'utilizzo di una tessera magnetica individuale;
- per il Comune di Limana e Borgo Valbelluna (fraz. Trichiana): cassonetti multi-utenza "stradali" dotati di calotte (20 lt), ovvero porte semicilindriche a bussola per l'inserimento dei sacchetti del rifiuto, dotate di dispositivo di apertura per mezzo di chiave magnetica individuale.
Tutti i contenitori sono posizionati in luogo pubblico e sempre disponibili per il conferimento da parte di tutte le utenze in qualsiasi cassonetto dislocato sul territorio comunale di appartenenza.
La frequenza del servizio di raccolta stradale del residuo secco non riciclabile nel Comune di Belluno è di un turno a settimana. Il turno di raccolta stradale può essere anticipato o posticipato di una giornata in caso di festività infrasettimanale.
La frequenza del servizio di raccolta stradale del residuo secco non riciclabile nel Comune di Limana e Borgo Valbelluna (fraz. Trichiana) è di un turno a settimana. Il turno di raccolta stradale può essere anticipato o posticipato di una giornata in caso di festività infrasettimanale.
Le utenze che usufruiscono della raccolta del residuo secco con raccolta domiciliare possono utilizzare sacchetti semi-trasparenti o normali sacchetti per la spesa ("shoppers") con l'avvertenza che siano ben chiusi.
Per gli utenti del Comune di Belluno è in fase di programmazione l'automatizzazione della fornitura dei sacchetti attraverso distributori meccanici (vending machine).
Nel caso di mancato funzionamento della calotta o del cassonetto volumetrico l'utente, che è invitato a segnalare il disservizio al Gestore al fine di un tempestivo ripristino, può conferire il proprio sacchetto in qualsiasi altro contenitore a calotta o cassonetto volumetrico dislocato nel proprio comune.
#### 5.2.1.3. La rilevazione puntuale dei conferimenti
Indipendentemente dalla tipologia di utenza (domestica o non domestica) e dalla modalità di raccolta utilizzata per il residuo secco non riciclabile (domiciliare o stradale), il sistema consente la rilevazione del conferimento di ciascuna utenza, registrando:
- lo svuotamento dei contenitori individuali da 120, 240, 1.700, 2.400, 3.750 litri assegnati alle utenze attraverso il transponder applicato sugli stessi che viene rilevato per mezzo di un dispositivo elettronico;
- il conferimento del rifiuto nel cassonetto stradale, della capacità di 15, 30 litri, mediante registrazione dell'apertura della stessa e il suo abbinamento all'utenza grazie al codice memorizzato nella chiave o tessera magnetica individuale.
Gli unici contenitori non dotati di transponders sono quelli di capienza pari a 3.750 litri assegnati a poche grandi utenze dei comuni di Limana e Borgo Valbelluna (fraz. Trichiana) che vengono svuotati ad ogni turno di passaggio stabilito dal Gestore. È in corso l'aggiornamento dei sistemi di rilevazioni dei trasponder ed anche questi contenitori, durante l'anno 2020, verranno dotati di trasponder e rilevati.
### 5.2.2. La raccolta del rifiuto umido organico
Il rifiuto umido organico viene raccolto mediante uso di sacchetti in materiale biodegradabile e compostabile conforme alla norma UNI-EN 13432, messi a disposizione gratuitamente dal Gestore all'utenza presso esercizi convenzionati, il cui elenco è consultabile nel sito www.bellunum.com, che devono poi essere introdotti negli appositi contenitori, esposti nei giorni lavorativi e negli orari di raccolta previsti dal Gestore.
Per gli utenti del Comune di Belluno è in fase di programmazione l'automatizzazione della fornitura dei sacchetti attraverso distributori meccanici (vending machine).
La raccolta del rifiuto umido-organico, per le utenze domestiche e non domestiche, viene effettuata con l'impiego delle seguenti attrezzature:
- bidoncino mono-utenza in polietilene ad alta densità da 10 litri di colore marrone con coperchio e maniglia con chiusura anti-randagismo;
- bidone multi-utenza in polietilene ad alta densità da 120 e 240 litri di colore marrone, dotato di ruote in gomma e coperchio incernierato e contenitore da 2200 lt.
Compatibilmente con le esigenze tecniche del servizio di raccolta, sono utilizzati anche contenitori multi- utenza per utenze domestiche condominiali e/o per altre utenze come, ad esempio, quelle del centro storico del Comune di Belluno e zona turistica Nevegal.
La frequenza della raccolta è di due turni alla settimana su tutti i territori comunali serviti con contenitori inferiori ai 240 lt e di un turno a settimana sui territori serviti da contenitori da 2200 lt, il servizio è garantito anche nelle festività infrasettimanali.
### 5.2.3. La raccolta degli altri rifiuti riciclabili
La raccolta degli altri rifiuti riciclabili, rappresentati in prevalenza da imballaggi a base di alluminio e acciaio in banda stagnata (lattine), vetro e imballaggi in vetro, imballaggi in plastica rigida e semirigida quali bottiglie, flaconi, contenitori in genere e altri rifiuti costituiti da materiali a base cellulosica quali imballaggi di carta e cartone e carta da macero, viene eseguita con le modalità esposte nei paragrafi che seguono.
#### 5.2.3.1. Raccolta carta e cartone
La frazione carta/cartone comprende la cosiddetta carta da macero (giornali, riviste, carta ufficio, ecc.) e i materiali a base cellulosica, compresi gli imballaggi in cartone e cartoncino, i contenitori in materiale "poliaccoppiato" per liquidi e alimenti (es. contenitori per latte e bevande).
Per le utenze non domestiche produttrici di consistenti quantitativi di rifiuto riciclabile costituito da carta o imballaggi in cartone il servizio, previo accordo con il Gestore sulle modalità e frequenza del servizio, prevede l'impiego di:
- Contenitore individuale da 120-240 litri (carta)
- Contenitore individuale 1.700 litri (cartone)
Per le utenze domestiche sono state realizzate delle aree ecologiche attrezzate per la raccolta di carta/cartone con:
- contenitori con capacità da 3000 a 3750 lt;
- contenitori a semi-scomparsa da 5 mc, compatibili con il sistema tecnologico di svuotamento dei contenitori stradali da 3 mc;
- contenitori a scomparsa da 5 mc, compatibili con il sistema tecnologico di svuotamento dei contenitori stradali da 3 mc.
La frequenza di svuotamento dei contenitori (da 3 e da 5 mc) è variabile (da 1 a 6 volte la settimana) a seconda delle esigenze di servizio.
La raccolta viene effettuata con dotazioni (automezzi e contenitori) ad elevata automazione che consentono un'elevata efficienza e sicurezza di servizio, oltre a un moderato impatto estetico.
Le utenze domestiche che occasionalmente producono consistenti quantitativi di rifiuto riciclabile costituito da carta o imballaggi di cartone devono conferire tale rifiuto presso l'Ecocentro.
#### 5.2.3.2. Raccolta "multimateriale" VPL (vetro, plastica, lattine)
La frazione "multimateriale" Vetro/Plastica/Lattine (VPL) è costituita da imballaggi a base di alluminio e acciaio in banda stagnata (lattine), imballaggi in vetro, in plastica rigida e semirigida quali bottiglie, flaconi, contenitori in genere, oltre alle cd. plastiche molli, agli imballaggi in polistirolo e ad altri rifiuti recentemente assimilati agli imballaggi (piatti, bicchieri monouso in plastica, grucce appendiabiti in plastica o metallo, ecc.).
Per le utenze non domestiche individuate dal Gestore al fine di migliorare il servizio, la raccolta viene effettuata con il metodo domiciliare con dotazioni individuali di contenitori da 120, 240 lt.
Per le utenze domestiche sono state realizzate delle aree ecologiche attrezzate per la raccolta di VPL con:
- contenitori con capacità da 3000 a 3750 lt;
- contenitori a semi-scomparsa da 5 mc, compatibili con il sistema tecnologico di svuotamento dei contenitori stradali da 3 m;
- contenitori a scomparsa da 5 mc, compatibili con il sistema tecnologico di svuotamento dei contenitori stradali da 3 mc.
La frequenza di svuotamento dei contenitori (da 3 e da 5 mc) è variabile (da 1 a 6 volte la settimana) a seconda delle esigenze di servizio.
La raccolta viene effettuata con dotazioni (automezzi e contenitori) ad elevata automazione che consentono un'elevata efficienza e sicurezza di servizio, oltre a un moderato impatto estetico.
#### 5.2.3.3. Raccolta domiciliare toner per stampanti
Per le attività economiche che ne facciano richiesta è attivato un servizio di raccolta domiciliare delle cartucce esauste del toner per le stampanti.
#### 5.2.3.4. Altre raccolte stradali
Il Gestore ha attivato servizi di raccolta differenziata stradale anche per le seguenti tipologie di rifiuto:
- pile e batterie esauste,
- medicinali scaduti,
- indumenti e accessori usati
La frequenza di svuotamento dei contenitori è variabile: per le pile e medicine viene garantito uno svuotamento ogni due settimane, per gli indumenti a seconda delle esigenze di servizio.
#### 5.2.3.5. Svuotamento cestini stradali
Il servizio consiste nello svuotamento dei cestini stradali di proprietà comunale, adibiti alla raccolta di rifiuti minuti, dislocati sul territorio in strade e aree pubbliche.
Lo svuotamento è attuato con le seguenti frequenze per il Comune di Belluno:
- quotidianamente nel Centro Storico;
- settimanalmente nelle frazioni e nella zona turistica montana.
Per i Comuni di Limana e Borgo Valbelluna (fraz. Trichiana) lo svuotamento avviene una volta a settimana.
### 5.2.4. Centri di raccolta
Il sistema di raccolta prevede, a completamento della gamma dei rifiuti urbani conferibili al Gestore e del servizio all'utenza, l'accesso alle sole utenze domestiche ai Centri di raccolta del Comune di appartenenza:
- Comune di Belluno: centro di raccolta (Ecocentro) di Cordele.
- Comune di Limana: centro di raccolta (Ecocentro) di Baorche.
- Comune di Borgo Valbelluna (fraz. Trichiana): centro di raccolta (Ecocentro) di Longhere.
I Centri di raccolta, gestiti nel rispetto della vigente normativa in materia (D.M. 08/04/2008 modificato dal D.M. 13/05/2009), sono un'area presidiata allestita per la raccolta dei rifiuti urbani ed assimilati, opportunamente raggruppati per frazioni omogenee, per il successivo trasporto agli impianti di recupero, trattamento e, per le frazioni non recuperabili, di smaltimento, conferiti in maniera differenziata dalle utenze ovvero dagli altri soggetti incaricati dal Gestore alla loro raccolta o tenuti in base alle vigenti normative settoriali al ritiro di specifiche tipologie di rifiuti dalle utenze domestiche.
Al Centro di raccolta sono conferibili, gratuitamente e nei limiti quantitativi indicati dal vigente Regolamento comunale per la gestione dei rifiuti urbani, tutte le tipologie di rifiuto urbano ed assimilato di competenza, con l'eccezione del residuo secco non riciclabile, che viene raccolto esclusivamente con le modalità descritte al precedente punto 5.2.1. Le informazioni sui rifiuti conferibili sono disponibili consultando il Riclabolario disponibile sul sito internet del Gestore www.bellunum.com oppure telefonando all'Ecosportello.
I privati cittadini possono accedere all'Ecocentro del comune nel quale sono residenti o dimoranti presentando:
- per il Comune di Belluno la tessera sanitaria dell'intestatario dell'utenza o la tessera Multicard;
- per i Comuni di Limana e Borgo Valbelluna (fraz. Trichiana) la tessera sanitaria dell'intestatario utenza.
È consentito il conferimento di rifiuti delle proprie utenze private. Non sono ammessi trasporti conto terzi. L'accesso è consentito con autoveicoli e furgoni immatricolati ad uso privato, carrelli appendice di qualsiasi dimensione (no rimorchi), autoveicoli e furgoni con regolare contratto di noleggio da esibire all'ingresso. Non possono accedere veicoli aziendali.
Gli indirizzi, le giornate e gli orari di apertura dei Centri di Raccolta sono disponibili sul sito www.bellunum.com.
I Centri di Raccolta sono presidiati da un servizio di guardiania i cui addetti assicurano:
- la disponibilità a fornire informazioni e indicazioni utili ad agevolare le operazioni di conferimento dei rifiuti;
- il controllo degli accessi degli utenti;
- la verifica del corretto conferimento dei rifiuti per tipologia e quantità.
Gli Ecocentri sono organizzati in maniera da garantire la massima fruibilità e accessibilità dei contenitori per il conferimento dei rifiuti in modo autonomo da parte degli utenti.
Dal 2012 il Gestore gestisce anche un servizio di prossimità mediante un "centro ambiente mobile" (CAM) con funzione di centro di raccolta trasportabile in grado di servire, con calendario a rotazione, tutte le utenze domestiche del comune, che possono così comodamente conferirvi, ad eccezione di quelle particolarmente ingombranti, tutte le tipologie di rifiuto ammesse al Centro di raccolta fisso. La programmazione del servizio è definita dal calendario del "centro ambiente mobile" (CAM) consultabile sul sito internet del Gestore www.bellunum.com.
### 5.2.5. Servizi integrativi alle utenze
In considerazione della difficoltà di diverse utenze a trasportare con propri mezzi alcune tipologie di rifiuto conferibili ai Centri di raccolta, il Soggetto Gestore ha da tempo avviato un servizio di Presa a domicilio, per le utenze domestiche, di:
- Ingombranti;
- Verde e ramaglie.
Tale servizio, a pagamento in quanto non rientrante nei servizi coperti dalla Tariffa, comporta un addebito a carico delle utenze utilizzatrici attualmente fissato come segue, IVA inclusa, da corrispondere al Gestore:
- Ingombranti: € 15,00 per una presa fino a 5 colli.
- Verde e ramaglie: € 15,00 per una presa fino a 10 colli.
La data del ritiro è comunicata dal Gestore al momento della conferma della prenotazione con le modalità elencate ai punti 6.1 e 6.2. Per il Comune di Belluno il servizio viene svolto il sabato mattina dalle ore 7.15 alle ore 12.45. Per i Comuni di Limana e Borgo Valbelluna (fraz. Trichiana) il servizio viene svolto il martedì mattina dalle ore 7.15 alle ore 12.45 con cadenza quindicinale, alternando un martedì nel comune di Limana ed un martedì nel comune di Borgo Valbelluna (fraz. Trichiana).
Ritiro in sede, per le utenze non domestiche, che producono grossi quantitativi di rifiuti derivanti da imballaggi di:
- plastiche molli (compressi o annodati) e polistirolo;
- cartone;
- cassette in plastica o legno.
Tale servizio non comporta alcun addebito a carico delle utenze. La data del ritiro è concordata con Gestore in considerazione degli orari di apertura e delle esigenze dell'utenza non domestica comunicate al momento della prenotazione con le modalità elencate ai punti 6.1. e 6.2.
### 5.2.6. Il compostaggio domestico
L'auto-trattamento domestico del rifiuto umido organico è una pratica adottata da un consistente numero di utenze. La pratica produce positivi risultati in termini di intercettazione del rifiuto umido organico prodotto dalle famiglie, contenendo i costi della raccolta e quelli di trattamento di questo rifiuto. Il beneficio viene di fatto trasferito alle utenze che attuano il compostaggio domestico che, oltre a produrre in casa un buon fertilizzante naturale, ottiene una riduzione applicata sulla parte variabile della tariffa. L'utente che ha aderito alla buona pratica del compostaggio domestico, e usufruisce della relativa riduzione sulla tariffa rifiuti, deve astenersi dal conferimento del rifiuto umido organico, sotto qualsiasi forma, al servizio pubblico di gestione dei rifiuti urbani.
### 5.2.7. Lo spazzamento stradale
Il servizio consiste nella raccolta dei rifiuti giacenti su strade e aree pubbliche mediante spazzamento prevalentemente meccanizzato grazie all'impiego di autospazzatrici, con frequenze di servizio variabili a seconda della zona servita (centro storico, periferia, zone sparse, zona turistica, ecc.).
Nel centro storico del Comune di Belluno, il cui sviluppo stradale è di circa 20 Km, lo spazzamento viene effettuato quotidianamente dal lunedì al sabato la mattina dalle 6 alle 12, e nelle aree interessate dallo svolgimento dei mercati ambulanti anche nel pomeriggio di sabato. Lo spazzamento dei portici nel centro storico viene svolto giornalmente con una piccola spazzatrice elettrica. Nella periferia, costituita dalle frazioni e dalla zona turistica montana, il cui sviluppo stradale è di circa 180 Km, la frequenza è settimanale. Nei Comuni di Limana e Borgo Valbelluna (fraz. Trichiana) lo spazzamento viene effettuato 2 volte all'anno. La frequenza degli interventi di spazzamento può variare in dipendenza delle specifiche richieste delle Amministrazioni Comunali.
A garanzia dello svolgimento delle operazioni di spazzamento il Gestore ha attivato il servizio di segnalazione dei divieti di sosta in coordinazione con il Corpo Polizia Locale al fine di agevolare i lavori di spazzamento meccanizzato. L'utente può consultare il sito internet aziendale www.bellunum.com per visualizzare, oltre al calendario dell'attività di spazzamento, anche le comunicazioni relative ai divieti di sosta.
Il mancato rispetto della frequenza programmata è dovuto principalmente ai seguenti impedimenti:
- traffico veicolare e sosta non autorizzata;
- lavori e cantieri stradali;
- condizioni meteorologiche avverse;
- situazioni di emergenza con priorità su altri servizi/zone.
Il Gestore provvede inoltre alla pulizia di aree temporaneamente interessate dallo svolgimento di attività commerciali (mercati settimanali che si svolgono nel territorio dei tre Comuni) e da manifestazioni varie (sagre paesane, eventi pubblici). Il servizio prevede la pulizia dell'area di competenza a chiusura dell'attività commerciale o manifestazioni varie.
I notevoli e mutevoli quantitativi di rifiuto da spazzamento stradale raccolto annualmente dipendono dalle particolari condizioni climatiche invernali dei comuni montani come quello di Belluno che, a seconda delle precipitazioni nevose e delle temperature, comportano un impiego di ghiaino stradale con oscillazioni quantitative anche molto ampie.
Il Gestore, in alternativa allo smaltimento in discarica, conferisce il rifiuto presso piattaforme in grado di portare a recupero gran parte del conferito, grazie a idonei procedimenti di separazione e lavaggio che consentono il successivo riutilizzo produttivo delle diverse componenti organiche e inorganiche contenute.
### 5.2.8 Pulizia delle caditoie.
Il servizio consiste nella pulizia di caditoie e griglie stradali destinate allo scarico delle acque meteoriche, dislocate in strade e aree pubbliche sul territorio dei Comuni aderenti che ne abbiamo fatta richiesta. Il servizio viene svolto da ditte esterne individuate a seguito di procedura di affidamento. La programmazione del servizio, concordato con la ditta esterna esecutrice e le amministrazioni comunali, prevede allo stato attuale 1 intervento ogni 2 anni. Alcune caditoie, su segnalazione delle amministrazioni comunali, vengono pulite con cadenza annuale.
### 5.2.9 Pulizia aree ecologiche e lavaggio contenitori stradali.
Il Gestore, oltre a garantire la pulizia e decoro delle aree ecologiche, prevede la programmazione di un servizio di lavaggio e disinfezione dei contenitori stradali utilizzati per la raccolta dei rifiuti urbani, con una frequenza di 2 interventi durante l'anno solare per tutti i comuni dotati di contenitori stradali.
### 5.2.10 Accertamento ambientale.
Nell'ambito del servizio di Igiene Urbana, il Gestore ha attivato un servizio di presidio del territorio comunale di Belluno, con particolare riguardo alle aree ecologiche, al fine di mantenere il decoro urbano, sanzionando i trasgressori, autori di abbandoni di rifiuti nei pressi dei contenitori o di conferimento non conforme dei rifiuti negli appositi contenitori. L'attività di presidio è effettuata dagli accertatori ambientali del Gestore che provvedono a controllare il corretto conferimento dei rifiuti da parte dei cittadini con l'impiego di sistemi di videosorveglianza disposti a rotazione nelle aree ecologiche presenti sul territorio comunale e opportunamente segnalati all'utente con cartellonistica dedicata. Se ne riconoscono gli estremi, potranno comminare ai trasgressori le sanzioni previste dal Regolamento comunale. La funzione degli accertatori, che sono a tutti gli effetti dei pubblici ufficiali, è di contribuire in modo tangibile al contenimento dell'abbandono e del conferimento non conforme dei rifiuti nel nostro comune, anzitutto con attività informativa nei confronti dei cittadini ma, se del caso, anche con intervento sanzionatorio.
### 5.2.11 Educazione ambientale.
La Società è promotrice di interventi a tutela, valorizzazione e salvaguardia dell'ambiente. In collaborazione con gli istituti scolastici (ma non solo) dei comuni soci la Società propone progetti didattici sul tema dei rifiuti, nella convinzione che la scuola possa giocare un ruolo di primo piano nella formazione e nella sensibilizzazione delle nuove generazioni, verso una coscienza ecologica evoluta.
### 5.2.12 Servizio di riscossione della tariffa per il servizio di gestione dei rifiuti urbani.
Per il solo Comune di Belluno il Gestore effettua la riscossione della tariffa approvata annualmente dall'Amministrazione comunale per il servizio di gestione dei rifiuti urbani tramite emissione di fatture alle utenze. La TARI corrispettivo (TARI-C) in vigore dal 01/01/2015 è istituita in applicazione dei commi 667 e 668 della legge n. 147 del 27/12/2013 ed è destinata a coprire integralmente i costi relativi al servizio di gestione dei rifiuti urbani ed assimilati. La TARI corrispettivo è assoggettata ad IVA nella misura del 10%.
La parte variabile della tariffa viene determinata mediante una correlazione indiretta, per categoria di utenza, dei quantitativi di residuo secco non riciclabile prodotti dalle singole utenze. Pertanto, mediante l'utilizzo dei dati rilevati, provenienti dal sistema di raccolta del residuo secco non riciclabile, è stato possibile giungere ad una contribuzione di gettito da parte delle utenze domestiche (UD) e non domestiche (UND) più rispondente alla effettiva produzione del rifiuto complessivamente prodotto dalle stesse applicando opportuni adattamenti ai parametri di produzione derivanti dall'applicazione dei coefficienti stabiliti per la determinazione delle tariffe.
Le tariffe TARI vengono applicate, in linea generale e salvo esclusioni previste dal regolamento per l'istituzione e la disciplina della tariffa sui rifiuti urbani e assimilati, alle superfici dei locali o aree scoperte che insistono interamente o prevalentemente sul territorio del comune, suscettibili di produrre rifiuti urbani e assimilati. Sull'importo del corrispettivo dovuto (imponibile IVA) deve essere applicata l'addizionale del 5% per l'esercizio delle funzioni di tutela, protezione ed igiene dell'ambiente, che va riversata alla Provincia di Belluno.
Il servizio di riscossione della tariffa per il servizio di gestione dei rifiuti urbani prevede le seguenti attività:
- informazioni sulla tariffa;
- gestione delle pratiche di attivazione, cessazione o variazioni che comportano delle modifiche ai fini tariffari, compresa l'applicazione di riduzioni e/o esclusioni;
- fatturazione della tariffa nell'anno solare di un primo e secondo acconto (di norma con cadenza luglio e novembre) e un conguaglio l'anno successivo (di norma con cadenza marzo);
- registrazione incassi e controllo degli insoluti con eventuale attività di sollecito. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Belluno (BL) | 2020-03-07 | 877e353f767b8aef91f43b6c6baf44e8 | 6 | 6. Completezza ed Accessibilità all'Informazione | ## 6.1. Il rapporto con l'utenza
In relazione alle esigenze di comunicazione, informazione e rapporto con il territorio, la Società gestisce l'insieme delle strutture che curano le relazioni con l'utenza.
### 6.1.1 Ecosportelli
Gli EcoSportelli rappresentano dei punti di riferimento per i cittadini tramite i quali è possibile chiedere informazioni, attivare o chiudere i servizi, ritirare i contenitori o sostituirli. Contattando gli Ecosportelli è possibile:
- ricevere informazioni sul servizio di raccolta differenziata;
- ritirare i materiali per la raccolta differenziata (tessere, contenitori);
- segnalare un disservizio;
- segnalare uno smarrimento o una rottura dei materiali (tessere, contenitori);
- segnalare atti vandalici;
- prenotare uno dei servizi a domicilio per le utenze domestiche;
- attivare il servizio di ritiro in sede per le utenze non domestiche;
- ricevere informazioni sulla tariffa e sulla situazione dei pagamenti relativi (solo per utenti del Comune di Belluno);
- attivare, cessare o variare la propria utenza rifiuti, richiedere riduzioni tariffarie (solo per utenti del Comune di Belluno)
Sono attualmente presenti 3 Ecosportelli sui territori comunali serviti dal Gestore:
- Ecosportello di Belluno: via Feltre 91 32100 Belluno (BL);
- Ecosportello di Limana: via Roma 90 32020 Limana (BL);
- Ecosportello di Borgo Valbelluna (fraz. Trichiana): via Renato de Bona 2 32028 Borgo Valbelluna (BL).
Gli indirizzi, le giornate e gli orari di apertura degli Ecosportelli sono disponibili anche sul sito www.bellunum.com.
### 6.1.2 Call Center
La Società ha istituito un servizio di Call Center per la gestione delle chiamate telefoniche provenienti dall'utenza. Il numero del Call Center (Numero Verde gratuito da telefonia fissa e da telefoni cellulari) e gli orari di funzionamento vengono comunicati all'utenza attraverso il documento di fatturazione tariffa (solo per utenti del Comune di Belluno), la modulistica a disposizione degli utenti, il sito web. Attraverso il servizio di Call Center è possibile:
- ricevere informazioni sul servizio di raccolta differenziata;
- concordare il ritiro di materiali per la raccolta differenziata (tessere magnetiche, contenitori);
- segnalare un disservizio;
- segnalare uno smarrimento o una rottura dei materiali (tessere, contenitori);
- segnalare atti vandalici;
- prenotare uno dei servizi a domicilio per le utenze domestiche;
- attivare il servizio di ritiro in sede per le utenze non domestiche;
- ricevere informazioni sulla tariffa e sulla situazione dei pagamenti relativi (solo per utenti del Comune di Belluno);
- ricevere informazioni e supporto per attivare, cessare o variare la propria utenza rifiuti, richiedere riduzioni tariffarie (solo per utenti del Comune di Belluno).
### 6.1.3 Servizi on line
In un'ottica di maggior trasparenza e allo scopo di consentire agli utenti un accesso immediato alle informazioni sui servizi erogati, la Società è costantemente impegnata ad aggiornare ed implementare il proprio sito internet www.bellunum.com al fine di renderlo uno strumento sempre più interattivo e comunicativo. Consultando il sito internet aziendale l'utente può:
- accedere alle informazioni sui servizi erogati;
- richiedere informazioni, segnalare un disservizio o atti vandalici, comunicare uno smarrimento o una rottura (tessere, contenitori) con gli appositi form dedicati;
- prenotare uno dei servizi a domicilio per le utenze domestiche con gli appositi form dedicati;
- attivare il servizio di ritiro in sede per le utenze non domestiche con gli appositi form dedicati;
- ricevere informazioni sulla tariffa (solo per utenti del Comune di Belluno);
- attivare, cessare o variare la propria utenza rifiuti, richiedere riduzioni tariffarie (solo per utenti del Comune di Belluno) utilizzando moduli dedicati;
- avere una previsione di spesa per la tariffa rifiuti da versare tramite il simulatore tariffario (solo per utenti del Comune di Belluno).
Per gli utenti del Comune di Belluno la Società mette a disposizione del cittadino una piattaforma dedicata per la consultazione dei dati relativi alla propria utenza TARI (dati anagrafici, immobili, superfici, numero conferimenti, fatture, pagamenti, ecc) accessibile in modo gratuito dal sito, previa registrazione.
## 6.2. Presentazione di richiesta informazioni, segnalazione esigenze e disservizi.
### 6.2.1 Modalità di invio.
Gli Utenti possono presentare richieste di informazioni, segnalare un'esigenza o un disservizio inerenti al servizio:
- via posta indirizzando la comunicazione a: Bellunum srl, via Marisiga 111 32100 Belluno;
- via fax al numero 0437/958854;
- a mezzo mail all'indirizzo ecosportello@bellunum.com;
- compilando l'apposito form disponibile sul sito www.bellunum.com;
- contattando il Call Center al Numero Verde 800284482 negli orari disponibili sul sito www.bellunum.com;
Al momento della presentazione di richiesta informazioni o segnalazione di esigenze o disservizi, l'Utente deve fornite le proprie generalità ed un recapito nonché gli elementi in possesso relativamente a quanto verificatosi, in modo da ricostruire lo stato della pratica.
### 6.2.2 Tempistiche di evasione.
Alla richiesta di informazioni viene data immediata risposta, salvo casi particolari che richiedano verifiche o ricerca di documenti. Nella segnalazione da parte dell'utenza di un disservizio o di una specifica esigenza, la Società si obbliga a provvedere secondo la seguente tempistica:
- entro 5 giorni dalla segnalazione del disservizio provvede ad effettuare le opportune indagini e a rimuoverne le cause qualora possibile, ovvero a comunicare all'utenza le ragioni del rinvio ed i termini di probabile soluzione;
- entro 7 giorni dalla segnalazione dell'esigenza provvede ad effettuare la verifica tecnica sulla fattibilità di quanto richiesto e a comunicare tempestivamente l'esito all'utente.
Si specifica per le richieste di posizionamento dei contenitori posizionati sul suolo pubblico i tempi e le modalità di evasione sono le seguenti:
- sostituzione di contenitori inutilizzabili entro 20 giorni;
- richiesta di posizionamento di ulteriori contenitori stradali entro 30 giorni;
- spostamento contenitori entro 2 giorni dall'individuazione della nuova ubicazione autorizzata dagli Uffici Comunali.
Per richieste attinenti problemi che richiedono maggiori approfondimenti e/o la cui soluzione non dipenda unicamente dal Gestore, il termine predetto può essere prorogato con apposita comunicazione motivata con la quale l'Utente viene informato anche sullo stato di avanzamento della pratica. Le segnalazioni pervenute vengono classificate per tipologia su supporto informatico. I dati relativi vengono elaborati per formare statistiche e monitorare i disservizi al fine di porre in atto le conseguenti azioni correttive. Il posizionamento (aggiunta, rimozione, spostamento, sostituzione) dei cestini stradali è di competenza del Comune, che trasmette al Gestore le variazioni al fine dell'aggiornamento del servizio di svuotamento di sua spettanza. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Belluno (BL) | 2020-03-07 | 877e353f767b8aef91f43b6c6baf44e8 | 7 | 7. Tutela degli utenti | ## 7.1 Diritti degli utenti.
- Tutela della riservatezza e alla privacy: ogni cittadino ha diritto alla riservatezza e al trattamento dei dati personali nel rispetto della vigente normativa in materia di privacy.
- Attenzione e cortesia: ogni cittadino ha diritto di ottenere la massima attenzione dagli Uffici designati, dai quali deve essere accolto con educazione, cortesia e disponibilità.
- Informazione: ogni cittadino ha diritto di ricevere informazioni sulle modalità di erogazione dei servizi e la documentazione relativa alle prestazioni ricevute.
- Trasparenza: ogni cittadino ha diritto di conoscere in qualunque momento lo stato di avanzamento e l'esito delle segnalazioni o dei reclami inviati.
- Reclamo e riparazione dei disservizi: ogni cittadino ha diritto di presentare reclamo, ottenere risposta ed eventuale riparazione del disservizio, in tempi brevi ed in misura congrua.
- Controlli: il Comune di Belluno si riserva di eseguire, direttamente o indirettamente, controlli finalizzati ad accertare la veridicità delle informazioni fornite dai cittadini.
## 7.2 Semplificazione e chiarezza.
La Società si impegna a semplificare e snellire le procedure amministrative per gli utenti, nel pieno rispetto delle normative e dei regolamenti.
## 7.3 Comportamento del personale.
La Società orienta la propria attività alla soddisfazione ed alla tutela dei propri utenti, prestando attenzione alle richieste che possono favorire un miglioramento della qualità dei servizi resi. Il personale aziendale è tenuto a rivolgersi agli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi. I dipendenti sono inoltre tenuti a fornire, su richiesta, le proprie generalità sia nei rapporti diretti sia nelle comunicazioni telefoniche con gli utenti.
I dipendenti non sono autorizzati ad accettare da cittadini e/o utenti compensi in denaro o omaggi in beni o prestazioni, nemmeno di modico valore, al fine di escludere che ciò possa essere correlato all'aspettativa di una contropartita. Non possono accettare alcun omaggio spedito al proprio indirizzo privato o a quello di familiari o terzi conoscenti.
I dipendenti nello svolgimento della propria prestazione lavorativa devono usare criteri di imparzialità e non possono usare nei confronti di cittadini e/o utenti favoritismi o preferenze rispetto agli standard e alle priorità di accesso ai servizi stabilite dall'ordine di prenotazione.
Nel caso in cui i dipendenti si trovino in situazioni in cui i propri interessi personali o professionali entrano in conflitto o presentano la potenzialità di entrare in conflitto con le prescrizioni e le priorità di servizio, i dipendenti sono tenuti ad agire esclusivamente nell'interesse del servizio. Ciascun dipendente è tenuto a comunicare immediatamente, spontaneamente e nei dettagli ai propri superiori l'esistenza di conflitti d'interesse, conclamati o potenziali, o la possibilità che possa crearsi anche soltanto l'impressione che esistano conflitti d'interesse, e richiedere una specifica approvazione.
## 7.4 Tutela e procedura di reclamo.
Il singolo utente può reclamare il mancato rispetto di quanto indicato nella presente Carta presso gli uffici della Società sia in forma verbale che scritta, e attraverso tutti i consueti canali di comunicazione:
- via posta indirizzando la comunicazione a: Bellunum srl, via Marisiga 111 32100 Belluno;
- via fax al numero 0437/958854;
- a mezzo mail all'indirizzo ecosportello@bellunum.com;
- compilando l'apposito form disponibile sul sito www.bellunum.com;
- contattando il Call Center al Numero Verde 800284482 negli orari disponibili sul sito www.bellunum.com.
Al momento della presentazione del reclamo, l'Utente deve fornire le generalità ed un recapito, nonché gli elementi in possesso relativamente a quanto verificatosi, in modo da ricostruire lo stato della pratica. Il tempo massimo di risposta è fissato in 20 giorni dal ricevimento, per il quale farà fede la data di protocollo aziendale. Nei casi più complessi che necessitano di ulteriori verifiche, entro lo stesso termine verrà inviata una prima comunicazione che fisserà i termini per la risposta definitiva. Il suddetto termine è stabilito per le finalità della presente Carta dei Servizi erogati all'utenza destinataria dell'attività dell'Azienda, e risulta pertanto applicabile esclusivamente nei rapporti tra i due soggetti interessati, con esclusione assoluta per qualsiasi altro rapporto di carattere contrattuale che l'Azienda dovesse intrattenere con altri soggetti terzi. Tali standards sono riferibili a:
- prestazioni di servizio
- risposte a richieste e reclami
Il proponente del reclamo, qualora non sia soddisfatto della risposta ricevuta, può richiedere, in forma scritta, un incontro di approfondimento della questione in oggetto. La Società si impegna ad attivarsi entro 20 giorni lavorativi per organizzare un incontro, a cui sarà presente il referente del servizio coinvolto o, in caso di impedimento, suo delegato interno al Servizio. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Belluno (BL) | 2020-03-07 | 877e353f767b8aef91f43b6c6baf44e8 | 8 | 8. Obblighi dell'Azienda | L'Azienda assicura una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione dei servizi, il miglior utilizzo degli stessi ed ogni altra iniziativa dell'Azienda stessa.
In particolare:
- promuove:
- campagne promozionali e informative, realizzate per l'avvio o l'estensione di servizi e per la sensibilizzazione dei clienti alla corretta fruizione del servizio;
- incontri con i cittadini:
- per una completa informazione in concomitanza con l'avvio di nuovi servizi;
- per recepire valutazioni sulla qualità del servizio e indicazioni per migliorarla;
- per fornire e commentare i dati relativi ai risultati ottenuti e alle tendenze;
- realizza:
- materiale informativo da inviare all'utenza;
- dépliants e volantini da distribuire in occasione di periodiche campagne di sensibilizzazione alla raccolta differenziata;
- punti di informazione in occasione di eventi particolarmente frequentati;
- partecipa:
- ad attività di educazione ambientale nelle scuole. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Belluno (BL) | 2020-03-07 | 877e353f767b8aef91f43b6c6baf44e8 | 9 | 9. Valutazione del servizio da parte dei cittadini/utenti – customer satisfaction | L'Azienda ha attuato una modalità di rilevazione, mediante somministrazione di questionari anonimi, volta ad acquisire una valutazione da parte degli utenti sulla qualità percepita dei servizi erogati, sulla chiarezza dell'informazione ricevuta e sul grado di soddisfazione percepito.
Sulla base dei risultati di tali rilevazioni e della loro comparazione con quelle svolte in precedenti periodi, l'Azienda si impegna ad adottare azioni di miglioramento qualitativo dei servizi e di verifica della loro efficacia. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Belluno (BL) | 2020-03-07 | 877e353f767b8aef91f43b6c6baf44e8 | 10 | 10. Validità della Carta | La presente Carta ha validità sino alla data di scadenza dei relativi Contratti di servizio stipulati fra la Società e gli Enti soci, fatte salve le modifiche e gli aggiornamenti resi necessari o opportuni a seguito di variazioni della normativa di riferimento o degli standard di servizio proposti.
Gli standard di continuità, regolarità di erogazione, e di tempestività di ripristino del servizio, sono da considerarsi validi in condizioni "normali" di esercizio, che escludono situazioni straordinarie dovute ad eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi (diretti o indiretti) o atti dell'Autorità pubblica. La presente Carta potrà essere aggiornata anche sulla base delle indicazioni provenienti dalla sua applicazione. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Vicenza (VI) | 2018-08-28 | 9fa7e51348bbf7902add5f87b1cf4af9 | 1 | PREMESSE | ## Art. 1 - Oggetto e ambito di applicazione
La presente Carta dei Servizi è il documento che regola i rapporti tra i soggetti erogatori di servizi di pubblica utilità e l'utenza (controllo cittadino diretto sulla qualità dei servizi erogati), impegnando AIM Vicenza Spa ad operare con l'obiettivo di migliorare progressivamente il valore del servizio reso. La Carta dei Servizi rappresenta, inoltre, per AIM Vicenza Spa un utile, efficace e trasparente strumento per veicolare a far conoscere il proprio servizio, punto di incontro con le esigenze dei propri utenti. Essa fissa i principi e i criteri di erogazione dei servizi prefiggendosi lo scopo di raggiungere gli obiettivi di:
- miglioramento della qualità dei servizi forniti;
- miglioramento del rapporto tra utenti e fornitori dei servizi.
La Carta dei Servizi assicura inoltre la partecipazione dei cittadini riconoscendone il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull'operato del gestore. Essa è disciplinata dalla normativa vigente in materia e in particolare da:
- legge 7 agosto 1990, n. 241;
- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri, 27 gennaio 1994. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri dell'11 ottobre 1994;
- Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19/05/1995.
- art. 2 comma 461, L. 24/12/2007, n. 244 (finanziaria 2008)
- Art. 8 D.L. N.1/2012 "Contenuto delle Carte di Servizio"
La presente Carta dei Servizi individua il livello minimo degli standard di qualità e quantità del servizio erogato dal Gestore. Gli obblighi costituiscono articolazione e integrazione delle corrispondenti obbligazioni già contenute nel Contratto di Servizio tra il Gestore e il Comune. Tutte le condizioni più favorevoli nei confronti degli Utenti contenute nella Carta si intendono sostitutive di quelle riportate nel contratto di servizio. La carta dei servizi sarà pubblicata nel sito www.aimvicenza.it e nel sito del Comune di Vicenza. Nella Carta dei Servizi sono chiariti i diritti fondamentali e i principi che ispirano la prestazione dei servizi agli Utenti, riconoscendo i diritti di partecipazione ed informazione e fissando le procedure di reclamo da parte di questi ultimi. In essa, oltre ai principali standard del servizio, sono riportate le finalità e le modalità organizzative di erogazione del servizio. I parametri ivi previsti, resi noti al pubblico, diventano quindi un preciso obbligo non soltanto verso l'Ente concedente, ma anche nei confronti dei destinatari immediati del servizio.
## Art. 2 - Presentazione di AIM VICENZA Spa
Quando, nel 1906, i vicentini fondarono l'azienda municipalizzata, furono lungimiranti nel conferire un carattere "industriale" ben radicato nello stesso nome "aziende industriali". Vicenza precorse i tempi dotandosi di un'azienda che ha contribuito nel tempo al progresso del Comune nel settore dell'erogazione di servizi essenziali e persino nella modernizzazione della città; si considera che ad AIM Vicenza sono stati affidati gradualmente, oltre ai servizi storici, anche la gestione della rete fognaria, della depurazione delle acque, dei parcheggi e della sosta in generale, del teleriscaldamento e delle telecomunicazioni con un crescendo di investimenti. Proprio questa continua crescita ha portato AIM Vicenza a divenire l'azienda multiservizi del territorio vicentino che, dal 29 settembre 2000, è stata trasformata in Società per Azioni con la denominazione di AIM Vicenza spa. AIM Vicenza spa svolge dal 1981 la gestione dei rifiuti solidi urbani nel Comune di Vicenza. Al 2009 il ramo Igiene Ambientale di AIM è stato conferito nella società di scopo Valore Ambiente srl, già titolare della discarica di Grumolo delle Abbadesse, in conformità al Piano Industriale 2009. AIM VICENZA SPA si occupa della pulizia della città, a partire dalla raccolta e smaltimento dei rifiuti solidi urbani. Nel dettaglio si occupa della raccolta rifiuti solidi urbani residuali, ingombranti e pericolosi, della raccolta presso grandi utenze, della raccolta differenziata delle frazioni riciclabili e dei beni durevoli. Si occupa inoltre di igiene del suolo con la pulizia e il lavaggio delle strade e degli spazi verdi, dello svuotamento dei cestini e del diserbo stradale.
## Art. 3 – Validità della Carta dei Servizi
La Carta è soggetta a revisione annuale. Potrà comunque essere aggiornata in relazione a modifiche normative, contrattuali, tecnico- organizzative del servizio, all'adozione di standard migliorativi, a nuove esigenze manifestate dalle Autorità Competenti. Ad ogni nuovo utente, all'atto della dichiarazione di occupazione locali ai fini della Tassa di Smaltimento Rifiuti urbani (TARI) verrà data adeguata informativa in merito alla carte dei servizi ed ai canali attraverso i quali la stessa sarà consultabile e fruibile. La Carta dei Servizi sarà resa disponibile nel sito della società all'indirizzo www.aimvicenza.it nonché alle pagine di collegamento presenti nel sito del Comune di Vicenza. Di ogni variazione sarà data comunicazione attraverso gli strumenti già previsti all'art.12 Rimane in ogni caso valida fino a nuova emissione. I dati riportati nella presente versione sono aggiornati al 31.12.2016.
## Art. 4 – Valutazione della qualità del servizio
Il Gestore, con l'intento di verificare la qualità del servizio reso e i possibili interventi per il miglioramento dello stesso, effettua indagini periodiche sul grado di soddisfazione dell'Utenza. Gli strumenti utilizzati sono i seguenti:
- informazioni raccolte attraverso i suggerimenti degli Utenti;
- monitoraggio dei reclami pervenuti;
- indagini di Customer satisfaction;
- audit interno.
La sintesi di queste rilevazioni è inserita nella Relazione annuale sui risultati conseguiti. Tutti gli standards di continuità e tempestività sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio, che escludano situazioni straordinarie dovute a:
- eventi naturali eccezionali
- eventi causati da terzi quali:
- veicoli in sosta non autorizzata,
- lavori stradali,
- condizioni meteorologiche avverse,
- ostacoli dovuti al traffico in genere:
- scioperi diretti e indiretti
- atti dell'Autorità Pubblica |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Vicenza (VI) | 2018-08-28 | 9fa7e51348bbf7902add5f87b1cf4af9 | 2 | PRINCIPI FONDAMENTALI | ## Art. 5 – Eguaglianza
L'erogazione del servizio è ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli Utenti e di non discriminazione per gli stessi. Nell'erogazione dei servizi AIM VICENZA spa si impegna a non compiere alcuna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche, garantendo la parità di trattamento a tutti gli Utenti. Viene inoltre garantita la parità di trattamento del servizio prestato tra le diverse aree geografiche e fra le diverse categorie o fasce di Utenti, nei limiti resi disponibili dalla caratteristiche tecniche e funzionali del sistema infrastrutturale gestito. AIM Vicenza spa tutela e garantisce il diritto di accesso ai propri servizi informatici e telematici ed al servizio da parte delle persone disabili, adottando ogni misura all'uopo necessaria. Il Gestore si impegna a fornire una particolare attenzione, nell'erogazione dei servizi, nei confronti delle persone disabili, degli anziani, delle donne in evidente stato di gravidanza, degli utenti stranieri e di appartenenti a fasce sociali deboli, adeguando le modalità di prestazione del servizio alle loro esigenze. La Carta dei Servizi sarà redatta e resa disponibile on line agli utenti in almeno due lingue: italiano e inglese.
## Art. 6 – Imparzialità
Il rapporto fra AIM VICENZA SPA e i suoi Clienti è improntato a criteri di imparzialità, obiettività e giustizia. In funzione di tale obbligo devono essere comunemente interpretate le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme regolatrici di settore.
## Art. 7 – Continuità.
Il Gestore si impegna a erogare un servizio continuo, regolare e senza interruzioni e ad adottare i provvedimenti necessari per ridurre al minimo eventuali disservizi, fatti salvi casi di forza maggiore non dipendenti dal Gestore stesso. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, AIM VICENZA Spa provvede ad adottare misure volte ad arrecare agli Utenti il minor disagio possibile e a fornire agli stessi tempestive informazioni sulle motivazioni e durata di tali disservizi, secondo quanto espressamente regolato dalla normativa di settore. In caso di sciopero si applicano le disposizioni della L.12/6/1990, n. 146 recante le norme sull'esercizio del diritto di sciopero nei servizi pubblici essenziali e sulla salvaguardia dei diritti della persona costituzionalmente tutelati.
## Art. 8 – Partecipazione.
Per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio e per favorire la collaborazione nei confronti di AIM VICENZA Spa viene garantita la partecipazione dell'Utente, singolo o rappresentato, alla prestazione del servizio. AIM VICENZA Spa favorisce il coinvolgimento e la partecipazione dell'Utente nella fase di valutazione del servizio. L'Utente ha comunque diritto di richiedere ed ottenere da AIM VICENZA Spa le informazioni che lo riguardano e rispetto alle quali vanti un interesse diretto, concreto ed attuale, ha diritto di accedere agli archivi e registri secondo le modalità previste dalla Legge 7/8/1990, n. 241 e dal D.P.R. 27/6/1992, n. 352 e di accedere alle informazioni ambientali con le modalità di cui al D. Lgs 19/8/2005, n.195. L'Utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio, presentare reclami ed istanze. AIM Vicenza Spa dà tempestivo riscontro all'utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate, e comunque entro i termini previsti dal successivo art. 15.
## Art. 9 – Efficienza, efficacia
AIM VICENZA spa s'impegna a perseguire, in maniera continuativa, obiettivi di miglioramento dell'efficienza, efficacia dei servizi, anche adottando soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. AIM VICENZA spa provvede, altresì, alla graduale e possibile informatizzazione, riduzione e semplificazione delle procedure adottate, onde limitare progressivamente gli adempimenti formali richiesti agli Utenti. È prevista, inoltre, la rilevazione periodica degli standard di qualità del servizio fornito, mediante l'adozione di idonei strumenti.
## Art. 10 - Privacy.
AIM VICENZA Spa si impegna a garantire che il trattamento dei dati personali degli Utenti avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui al D.Lgs 30/6/2003, n. 196, consentendo l'esercizio dei diritti previsti all'art. 7 "Diritto di accesso ai dati personali ed altri diritti" del medesimo Decreto. L'acquisizione dei dati personali con riferimento al D.lgs. 196/03 è finalizzato unicamente all'espletamento delle procedure amministrative connesse al servizio erogato. Il trattamento dei dati personali degli Utenti avviene nel rispetto delle disposizioni di cui al D.Lgs. 30/6/2003, n. 196, consentendo l'esercizio dei diritti previsti all'art. 7 "Diritto di accesso ai dati personali ed altri diritti" del medesimo Decreto.
Il Titolare del Trattamento dei dati personali è AIM Vicenza Spa con sede legale in Contrà Pedemuro San Biagio, n. 72 – Vicenza (VI) c.f e numero di iscrizione al Registro delle Imprese di Vicenza 95007660244, in persona del suo legale rappresentate pro tempore. Responsabile esterno del trattamento dati personali è Valore Ambiente Srl, in Vicenza, Contrà Mure San Rocco n. 23, nella persona del Direttore della Società Valore Ambiente. Gli Incaricati del trattamento sono designati ai sensi dell'art. 30 del D. Lgs. 196/03 dal Titolare e dal Responsabile del trattamento e opereranno sotto la rispettiva diretta autorità nel rispetto delle istruzioni ricevute.
## Art. 11- Semplificazione delle procedure.
Al fine di razionalizzare e rendere conoscibili gli atti relativi alla disciplina e alla prestazione dei servizi pubblici, AIM Vicenza Spa provvede alla razionalizzazione, alla riduzione e alla semplificazione delle procedure adottate. AIM Vicenza Spa riduce, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti e fornisce gli opportuni chiarimenti su di essi. Inoltre adotta, ove possibile, formulari uniformi e provvede alla semplificazione e all'informatizzazione dei sistemi di prenotazione e delle forme di pagamento delle prestazioni.
## Art. 12 – Informazione
Per garantire all'utenza un'informazione costante sulle condizioni economiche e tecniche per l'erogazione dei servizi, sul rispetto degli standard qualitativi richiesti, sulle variazioni delle modalità di erogazione del servizio, sui testi che disciplinano l'erogazione dei servizi e i rapporti con gli utenti, sulle normative tariffarie e loro modificazioni, nonché sulle iniziative aziendali, sono utilizzati i seguenti strumenti:
- internet, nel sito www.aimambiente.it
- sportello telefonico
- comunicazioni radiofoniche, televisive o a mezzo quotidiani di stampa locali
- campagne promozionali informative con relativo materiale
- avviso di pagamento, nello spazio specifico di comunicazione al Cliente
- incontri con l'utenza presso la sede aziendale e le sedi comunali circoscrizionali
- visite didattiche per studenti
- visite guidate agli impianti organizzate in occasioni particolari
AIM Vicenza Spa si impegna attraverso i suddetti strumenti a:
- rendere noto agli utenti, tramite appositi avvisi e opuscoli chiari e facilmente leggibili, le condizioni economiche e tecniche per l'effettuazione dei servizi;
- pubblicare gli esiti delle verifiche compiute sul rispetto degli standards
- Informare gli utenti tempestivamente circa ogni eventuale variazione delle modalità di erogazione del servizio;
- curare la pubblicazione dei testi in cui siano inclusi tutti gli atti che disciplinano l'erogazione dei servizi e regolano i rapporti con gli utenti, comprese le modificazioni
- assicurare agli utenti la chiarezza e la comprensibilità dei testi, la loro accessibilità al pubblico e verificare l'efficacia delle informazioni e comunicazioni per recepire eventuali ulteriori esigenze dell'utenza;
- informare gli utenti circa le modalità giuridiche e tecniche di espletamento dei servizi e garantire agli stessi l'accesso ai registri e agli archivi, nei modi e nei termini previsti dalla legge e dai regolamenti in vigore
- informare gli utenti delle decisioni che li riguardano, delle loro motivazioni e delle possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso le stesse.
Per informazioni di tipo tecnico riguardante l'erogazione del servizio, contattare i seguenti numeri telefonici:
- sportello telefonico 0444 394012
- segreteria telefonica 0444 394014
## Art. 13 – Rapporti con gli utenti.
AIM VICENZA spa garantisce all'Utente un rapporto basato sulla cortesia e sul rispetto, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati allo scopo e fornendo, a tal fine, ai propri dipendenti le opportune istruzioni. In particolare, i dipendenti sono tenuti ad agevolare l'Utente nell'esercizio dei propri diritti e nell'adempimento degli obblighi, a soddisfare le sue richieste, ad indicare le proprie generalità (sia nel rapporto personale che nelle comunicazioni telefoniche) e a dotarsi di tesserino di riconoscimento visibile. AIM Vicenza Spa garantisce ai propri utenti, ai sensi e per gli effetti dell'art. 7 D.Lgs n. 546/93, appositi uffici volti a curare le relazioni con il pubblico, presso i quali siano disponibili tutte le informazioni utili agli utenti. Le procedure interne degli uffici non devono restringere le condizioni di esercizio dei diritti degli utenti, garantendo un orario di ricevimento del pubblico anche nelle ore pomeridiane. Il cittadino-utente può formulare, di persona o per il tramite le Associazioni dei consumatori, suggerimenti per il miglioramento del servizio: AIM Vicenza Spa dà riscontro al proponente, valutando ed approfondendo di concerto con le Associazioni dei Consumatori. Semestralmente vengono convocate le associazioni dei Consumatori (Adiconsum, Federconsumatori, Adoc) per partecipare a sessioni informative sulle novità legate alle evoluzioni normative e tecniche oltre che per fornire elementi utili a valutare la qualità dei servizi. Anche le Associazioni possono proporre temi di miglioramento del servizio che vengono poi tradotte eventualmente in modifiche procedurali o organizzative.
## Art. 14 – Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Il Gestore pone la massima attenzione alla semplicità, chiarezza e comprensibilità del linguaggio e dei simboli utilizzati nei rapporti con gli Utenti.
## Art. 15 - Reclamo da parte degli utenti
In caso di reclamo il cittadino può segnalare le violazioni rispetto ai principi e agli standard contenuti in questa Carta dei Servizi formulando un reclamo scritto ad AIM Vicenza SpA. Per facilitare il cittadino è stato predisposto un modulo Aziendale, allegato alla presente Carta dei Servizi, il cui utilizzo non è obbligatorio, ma raccomandato. Il cittadino può fare le sue segnalazioni nel modo che riterrà più opportuno e celere (fax, mail, posta). Nel reclamo il cittadino deve fornire tutte le informazioni utili in suo possesso per poter consentire l'istruttoria di verifica. Al momento della presentazione del reclamo il Gestore comunicherà all'Utente il nominativo del dipendente responsabile dell'indagine, i tempi di evasione della richiesta, i mezzi dei quali dispone in caso di risposta sfavorevole. È assicurata risposta scritta alle richieste o ai reclami scritti dei Clienti entro i 20 giorni lavorativi e comunque non oltre i 30 giorni dalla presentazione del reclamo, indicando altresì i termini entro i quali il soggetto erogatore provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato, nel rispetto degli adempimenti di legge. Eventuali reclami possono essere inoltrati:
- comunicazione scritta a mezzo posta ordinaria, fax o posta elettronica (protocollo@aimvicenza.it);
- telefonicamente o a mezzo colloquio con il personale dell'Ufficio Relazioni Clienti presso la sede AIM (tel.0444/394875). Tale colloquio può essere successivamente formalizzato in un reclamo scritto, redatto con l'eventuale assistenza dello stesso personale e sottoscritto dal Cliente.
Al momento della presentazione del reclamo, il Cliente dovrà fornire tutti gli estremi in suo possesso relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione, affinché si possa provvedere ad una ricostruzione dell'iter seguito. Sarà l'ufficio competente di ciascun Settore, una volta effettuati i necessari accertamenti, a fornire l'esito al Cliente entro i tempi previsti dalla presente Carta. Ai fini del monitoraggio dei tempi di evasione delle richieste o dei reclami, farà fede la data del protocollo aziendale. Negli interventi di miglioramento del servizio, AIM VICENZA spa tiene conto delle osservazioni gli Utenti, quando oggettivamente accoglibili, raccolte durante i contatti diretti e in occasione delle indagini di valutazione del grado di soddisfazione degli Utenti stessi
## Art. 16 - Rimborso
Secondo quanto previsto dal Regolamento per l'applicazione della TARI, In caso di mancato svolgimento del servizio di gestione dei rifiuti o di effettuazione dello stesso in grave violazione della disciplina di riferimento, nonché di interruzione del servizio per motivi sindacali o per imprevedibili impedimenti organizzativi che abbiano determinato una situazione riconosciuta dall'autorità sanitaria di danno o pericolo di danno alle persone o all'ambiente, il tributo è dovuto dai contribuenti coinvolti in misura massima del 20% del tributo rapportato ai giorni di effettivo disservizio.
## Art. 17 – Qualità e Tutela ambientale.
Il Gestore garantisce l'attuazione di un sistema di gestione della qualità tendente al miglioramento continuo delle prestazioni che assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative degli Utenti e l'attuazione di un sistema di gestione ambientale che assicuri il rispetto dell'ambiente, la conformità alle norme ambientali e la prevenzione e la riduzione integrate dell'inquinamento, tramite la fissazione ed il monitoraggio di parametri qualitativi del servizio e la raccolta delle procedure adottate in un Manuale della Qualità (da attuarsi entro i termini stabiliti). Il Gestore si impegna a conseguire la certificazione dei propri sistemi di gestione della qualità ed ambientale secondo le norme ISO e di conseguenza a produrre annualmente un rapporto ambientale.
### Politica per la qualità
Il Gruppo AIM si è impegnato nel mantenimento di un Sistema di gestione per la Qualità basato sulle principali linee guida qui indicate:
- Utilizzare le più appropriate ed efficaci forme di ascolto dei Clienti esterni ed interni e prestare grande attenzione alle loro esigenze e aspettative, fornendo risposte diversificate in relazione a diversi bisogni.
- Confrontarsi continuamente con i migliori.
- Rilevare costantemente l'efficacia del proprio operato.
- Adottare con continuità miglioramenti della qualità del servizio e rivedere con continuità processi e procedure, puntando all'eccellenza tecnologica, alla semplicità organizzativa e all'efficacia gestionale, con la finalità di rispondere alle esigenze dei Clienti e di contenere i costi nella misura maggiore possibile.
- Responsabilizzare, coinvolgere, motivare il personale e stimolare confronti e apporti propositivi anche attraverso lavori di gruppo.
- Adottare una gestione orientata allo sviluppo delle risorse umane, basato sull'aggiornamento professionale continuo, sulla corretta allocazione, sullo sviluppo delle competenze manageriali e sull'utilizzo di tecnologie informatiche.
- Operare in modo da garantire sempre la sicurezza per i propri Operatori, per i Clienti e i Cittadini e per l'ambiente.
- Adottare un'efficace politica di comunicazione e informazione rivolta sia all'interno che all'esterno.
La Direzione assicura che gli obiettivi strategici e della qualità del Gruppo AIM siano definiti, perseguiti e monitorati. In occasione del Riesame della Direzione viene effettuata una verifica del raggiungi mento degli obiettivi precedentemente stabiliti e una verifica del contributo di tali obiettivi al miglioramento dell'intero Sistema di Gestione per la Qualità, congruentemente con la Politica della Qualità stabilita.
### Politica per l'ambiente
Uno degli elementi che va a qualificare la nuova holding e le società controllate è la certificazione ambientale. Questa, partendo dalla filosofia del "miglioramento continuo", fondamento delle norme UNI EN ISO 9001:2008 e delle norme UNI EN ISO 14001/2004, mira ad integrare le azioni ed i comportamenti aziendali in un unico e coerente sistema in grado di governare, in prospettiva, le variabili di Sicurezza, Qualità e Ambiente. Il rispetto dell'Ambiente, così come la Qualità e la Sicurezza, coinvolge l'organizzazione ad ogni livello sia nei rapporti interni che in quelli esterni al gruppo AIM. Detto in altri termini occorre:
- coinvolgere ed informare il personale dipendente dei siti interessati, a tutti i livelli, sulle politiche ambientali assunte dall'azienda e sugli obiettivi di miglioramento rendendo consapevole ciascun lavoratore sull'impatto che la sua attività può produrre sull'ambiente
- individuare e soddisfare i bisogni formativi dei dipendenti coinvolti nella gestione ambientale dei siti interessati.
- Il gruppo AIM VICENZA SPA si propone di diffondere e rendere visibili all'esterno la politica e le strategie in materia di Ambiente, attraverso uno stretto dialogo con le autorità pubbliche, i clienti, gli azionisti. Per questo AIM VICENZA SPA le Aziende controllate si impegnano a perseguire i seguenti obiettivi:
- ricorrere a fornitori e appaltatori qualificati rispetto ai principi di gestione per l'ambiente e di sicurezza;
- rispettare le normative comunitarie, nazionali e regionali ed i propri standard di prestazioni ambientali ricercando una collaborazione trasparente e costruttiva con le autorità;
- comunicare in modo trasparente a tutta la comunità la politica ambientale, gli obiettivi e le prestazioni ambientali attraverso la pubblicazione biennale di un apposito rapporto ambientale.
AIM VICENZA SPA si propone di implementare, in prospettiva, il Sistema di gestione ambientale integrato con "Qualità" e "Sicurezza" su tutte le attività connesse alla gestione del servizio di igiene urbana. Nei propri impianti ove è attivo il sistema di gestione ambientale certificato, in conformità alla norma UNI EN ISO 14001/2004, si impegna a:
- valutare costantemente e preventivamente gli effetti ambientali di ogni attività svolta nel sito, adottando misure atte a prevenire possibili inquinamenti;
- effettuare audit periodiche, per valutare le interazioni con l'ambiente prodotte dal proprio operare e definire, ogni anno, gli aspetti sui quali concentrare i propri sforzi, con le azioni da intraprendere al fine del miglioramento delle prestazioni ambientali;
- gestire e controllare i processi al fine di ridurre l'impatto ambientale attraverso l'addestramento del personale, l'adozione di modalità operative e l'impiego di appropriate risorse.
## Art. 18 – Rispetto della Normativa
AIM VICENZA SPA è costantemente impegnata a rispettare tutte le prescrizioni di legge sviluppando programmi e procedure che ne garantiscano il controllo. L'Azienda è inoltre impegnata nel mantenimento degli standard qualitativi fissati dalle leggi, in particolare per quello che riguarda la raccolta differenziata. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Vicenza (VI) | 2018-08-28 | 9fa7e51348bbf7902add5f87b1cf4af9 | 3 | STANDARD DEL SERVIZIO DI GESTIONE DEI RIFIUTI URBANI E ASSIMILATI | ## Art. 19 – Servizio di emergenza, interventi programmati e pronto intervento
La mancanza del servizio può essere imputabile solo a eventi di forza maggiore, a guasti o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento delle attrezzature e degli impianti utilizzati e per la garanzia di qualità e di sicurezza del servizio, fornendo adeguate e tempestive informazioni all'utenza.
### Servizio di emergenza
Qualora, per i motivi sopra esposti, si dovessero verificare carenze o sospensioni del servizio per un tempo limite superiore alle 48 ore e tali da compromettere l'ambiente, AIM VICENZA spa si impegna ad attivare un servizio sostitutivo di emergenza.
### Tempi di preavviso per sospensione programmata
AIM VICENZA spa si impegna a comunicare agli Utenti, con un tempo di preavviso non inferiore a 3 giorni, l'eventuale sospensione dell'erogazione del servizio qualora non gli fosse possibile adottare accorgimenti per evitare la sospensione stessa.
### Durata delle sospensioni programmate
Il servizio di igiene urbana non potrà essere interrotto per più di una giornata, giornata festiva o festività infrasettimanale, e qualora ricorrano due o più giornate festive consecutive, AIM VICENZA spa potrà interrompere il servizio per una sola giornata.
### Pronto intervento
Il servizio di pronto intervento verrà erogato secondo le seguenti modalità:
- il tempo massimo per primo intervento in caso di situazioni di pericolo sarà di 3 ore dal ricevimento della segnalazione giunta tra le ore 6 e le 17 dei giorni feriali. Qualora la segnalazione giunga fuori orario di servizio il tempo massimo per primo intervento sarà di 6 ore dal ricevimento. I tecnici addetti forniranno le prime indicazioni comportamentali, nel caso di più segnalazioni contemporanee di pericolo e di un conseguente aumento del tempo di intervento.
- il tempo massimo, dalla segnalazione, per primo intervento in caso di situazioni non di pericolo sarà di 24 ore.
- il tempo massimo per il ripristino del servizio interrotto sarà di 24 ore, fatte salve situazioni particolari che richiedano specifiche modalità di intervento.
- AIM VICENZA spa assicura lo svuotamento dei contenitori entro il primo giorno lavorativo successivo alla segnalazione, salvo effettuare azioni di alleggerimento in modo da garantire la capacità ricettiva della struttura di raccolta.
## Art. 20 – Servizi di raccolta
I servizi di raccolta sono disciplinati dal contratto di servizio e in linea generale dovranno pertanto conformarsi agli standard ivi previsti. Per rifiuti solidi urbani residuali si intendono le frazioni secche non riciclabili residuali a valle delle raccolte differenziate. Il numero e tipologia di cassonetti e la frequenza di vuotamento sono finalizzate a garantire un adeguato volume ricettivo a disposizione dell'utente, ma contenendo l'occupazione di suolo pubblico, l'impatto visivo e veicolare indotto dal servizio.
### Frequenze di raccolta di riferimento
CENTRO STORICO
- Residuale origine domestica bidoni stradali: 6 passaggi settimanali
- Residuale origine domestica porta a porta: 6 passaggi settimanali
- Residuale origine commerciale porta a porta: 6 passaggi settimanali
CINTURA E PERIFERIA
- Residuale origine domestica bidoni domiciliati: 1 passaggio settimanale
- Residuale origine domestica cassonetti stradali a libero accesso: 3 passaggi settimanali
- Residuale origine domestica cassonetti chiusura controllata chiave magnetica: 1 passaggio settimanale
- Residuale origine utenze produttive porta a porta: 1 passaggio settimanale
L'eventuale ritardo di vuotamento di alcuni cassonetti potrà essere causato, esclusivamente, da fattori esterni all'organizzazione. Tra le cause più frequenti si registrano impedimenti dovuti a veicoli in sosta non autorizzata o lavori stradali, ostacoli dovuti alla viabilità o al traffico. Per le zone servite con servizio di raccolta porta a porta con bidone domiciliato è distribuito un calendario riportante i giorni di raccolta e i giorni in cui il servizio è sospeso per festività, 25 dicembre, 1 gennaio e 1 maggio. Servizi particolari o prestazioni integrative potranno essere resi in funzione delle tariffe di vendita vigenti. L'igienicità del servizio di raccolta con cassonetti è assicurata dal lavaggio e disinfezione che avviene alternando i programmi di lavaggio cassonetti all'utilizzo di prodotti a base di enzimi e microorganismi attivi che digeriscono la sostanza organica ed evitano la formazione di composti maleodoranti, svolgendo una forte azione antagonista contro i germi patogeni.
### Raccolta Grandi Utenze
Per Grandi Utenze si intendono i grandi insediamenti, produttivi (centri commerciali, industrie, mercato agroalimentare, ecc.) ed istituzionali (Caserme, Istituti, Convivenze, Scuole, Ospedali). Alle Grandi Utenze è assicurato il ritiro della produzione ordinaria del rifiuto, con esclusione delle punte di produzione, per le quali è richiesta la copertura degli oneri per le prestazioni integrative.
### Servizi di raccolta personalizzati
Servizi particolari o prestazioni integrative potranno essere resi in funzione delle tariffe di vendita vigenti.
### Scostamento tra servizio reso e servizio programmato
AIM VICENZA SPA deve garantire l'erogazione del servizio non effettuato secondo il programma o calendario previsto entro il giorno successivo. In caso di servizio con prestazione programmate periodicamente (come ad esempio il lavaggio e la sanificazione dei cassonetti di cui all'Art.20 o i servizi di pulizia di cui all'Art.26) AIM VICENZA deve comunque garantire che venga effettuato con la frequenza programmata nei limiti degli standard fissati. Fanno eccezione rispetto a quanto previsto ai commi precedente i servizi a frequenza giornaliera e di raccolta porta a porta, per i quali non è ammesso ritardo rispetto al calendario previsto.
## Art. 21 – Controllo e ripristino della funzionalità dei contenitori
AIM VICENZA spa assicura il controllo della funzionalità dei contenitori in coincidenza del servizio di raccolta o su segnalazione dell'Utente. AIM VICENZA spa assicura la verifica tecnica della funzionalità entro 2 giorni dalla eventuale segnalazione e il ripristino della funzionalità dei contenitori per i rifiuti urbani e assimilati, entro 4 giorni dalla verifica di malfunzionamento. Fanno eccezione i contenitori forniti in dotazione ai singoli utenti nelle zone a servizio di raccolta domiciliare.
## Art. 22 – Richiesta di posizionamento o spostamento di contenitori
Nel caso di richiesta di posizionamento di ulteriori contenitori o di spostamento di contenitori già presenti AIM VICENZA spa effettua la verifica tecnica della fattibilità di quanto richiesto e ne comunica, l'esito all'Utente entro i termini previsti dall'art. 15.
## Art. 23 – Servizi di raccolta differenziata frazioni riciclabili
AIM VICENZA SPA promuove la raccolta differenziata, che si suddivide tra raccolta di materie secondarie, recuperate in quanto suscettibili di riciclo o utilizzo per produzione di energia e raccolta di rifiuti urbani pericolosi, per ridurre l'impatto ambientale e prevenire situazioni di pericolo. AIM VICENZA SPA provvede al monitoraggio continuo delle quantità delle materie raccolte in modo differenziato.
### Frequenze di raccolta di riferimento
CENTRO STORICO
- Organico origine domestica: 3 passaggi settimanali
- Organico origine commerciale: 3 passaggi settimanali
- Carta origine domestica porta a porta: 6 passaggi settimanali
- Carta origine domestica bidoni stradali: 3 passaggi settimanali
- Carta origine commerciale: 3 passaggi settimanali
- Imballaggi in plastica origine domestica: 1 passaggio settimanale
- Imballaggi in plastica origine commerciale: 6 passaggi settimanali
- Vetro origine domestica: 2 passaggi settimanali
- Vetro origine commerciale: 3 passaggi settimanali
- Verde e ramaglie su appuntamento: 2 passaggi settimanali
CINTURA E PERIFERIA
- Organico origine domestica: 3 passaggi settimanali
- Organico origine commerciale: 3 passaggi settimanali
- Carta origine domestica porta a porta: 1 passaggio quindicinale
- Carta origine domestica campane: 1 passaggio settimanale
- Carta origine utenze produttive: 1 passaggio settimanale
- Imballaggi in plastica origine domestica: 3 passaggi settimanali
- Imballaggi in plastica origine commerciale: 1 passaggio settimanale
- Vetro origine domestica campane: 1 passaggio quindicinale
- Vetro origine commerciale: 3 passaggi settimanali
- Verde e ramaglie cassonetti stradali: 3 passaggi settimanali
- Verde e ramaglie su appuntamento: 2 passaggi settimanali
### Raccolta rifiuti solidi urbani pericolosi
La raccolta dei rifiuti urbani pericolosi assicura il ritiro e il corretto smaltimento di pile esauste, farmaci scaduti.
### Raccolta rifiuti ingombranti e beni durevoli
Per altre frazioni recuperabili quali legno, inerti e beni durevoli l'utenza può rivolgersi alla Ricicleria Ovest di Via delle Fornaci, alla Ricicleria Nord di via De Faveri e alla Ricicleria Sud di Via Venier. È attivo un servizio gratuito di raccolta rifiuti ingombranti a domicilio per un massimo di 5 pezzi a trimestre.
### Riciclerie
Sono a disposizione di tutte le utenze domestiche per il corretto smaltimento dei rifiuti ingombranti e riciclabili, come:
- vetro in lastre
- contenitori ed oggetti in plastica
- carta e cartoni
- legno
- verde
- rottami ferrosi e altri metalli
- mobili
- libri e oggetti di arredamento
- batterie d'auto
- medicinali
- pile
- indumenti usati
- nylon
- polistirolo
- oli vegetali e minerali
- contenitori vuoti per rifiuti tossici e/o infiammabili
Nelle riciclerie Nord e Ovest è possibile conferire gratuitamente anche:
- inerti in modesta quantità
- elettrodomestici e altri beni durevoli (RAEE)
- lampade al neon
- pneumatici
- cartucce per stampanti e toner
Nella Ricicleria Sud, è assicurata solo il sabato raccolta gratuita di elettrodomestici e altri beni durevoli (RAEE). L'accesso alle Riciclerie è consentito a tutte le utenze, domestiche e non domestiche, nei limiti delle linee attive e di capacità di ricezione della strutture di raccolta, in regola con il pagamento della Tassa per lo smaltimento dei rifiuti urbani (TARI).
### Compostaggio domestico
Il compostaggio domestico è un processo naturale per ricavare del compost dagli scarti organici di cucina e del giardino. Il compost prodotto deve essere destinato esclusivamente al proprio orto o giardino e non gettato nei contenitori stradali. È prevista la fornitura in uso gratuito del composter da parte di AIM VICENZA SPA, ovvero il rimborso della spesa documentata sostenuta per l'acquisto in proprio, fino ad un tetto massimo pari al valore del composter fornito da AIM VICENZA SPA. L'adesione al compostaggio domestico da diritto alla riduzione della tariffa nei termini previsti dal Regolamento Comunale per l'applicazione della TARI
## Art. 24 – Numero contenitori attivi al 31.12.2016
Il numero e la collocazione dei contenitori è stabilita da AIM VICENZA in funzione del bacino di utenza, della accessibilità ai mezzi, delle norme del Codice della Strada, all'impatto con abitazioni, monumenti o altre situazioni che possano influire sulla efficacia del servizio.
## Art. 25 – Servizio di pulizia e lavaggio suolo pubblico
Costituiscono il servizio le attività di spazzamento manuale e meccanizzato e di svuotamento e pulizia cestini gettacarta e il lavaggio del suolo pubblico. Le attività vengono svolte secondo uno specifico programma annuale definito dal Gestore in accordo col Comune, nel quale vengono indicate le frequenze di svolgimento per ciascun servizio e per ciascuna zona di erogazione dello stesso. Il programma indica inoltre le modalità ed i tempi di preavviso per l'effettuazione di interventi di pulizia meccanizzata che richiedano lo sgombro della sede stradale. Il mancato rispetto del programma può essere giustificato solo dai seguenti impedimenti:
- traffico veicolare;
- veicoli in sosta non autorizzata;
- lavori stradali;
- condizioni meteorologiche avverse.
Rientrano nell'attività di cui al presente articolo anche la pulizia esterna delle caditoie stradali, lavaggio portici, raccolta foglie, deiezioni animali, e rifiuti abbandonati, ecc.
## Art. 26 – Spazzamento stradale
L'attività di spazzamento è finalizzata alla pulizia e igiene del suolo su tutto il territorio comunale. Le frequenze ordinarie di intervento, indicate negli standard di servizio, sono state attribuite in funzione della frequentazione di ciascuna area, nell'obiettivo di raggiungere un unico livello qualitativo di pulizia. Le diverse frequenze di intervento, non sono quindi legate alla centralità o meno di una singola area, ma alle esigenze di intervento che si ritengono necessarie per raggiungere un obiettivo uguale per tutto il territorio comunale. L'organizzazione attuale prevede la presenza domenicale; è attivo anche un servizio di pulizia nella notte del sabato, rivolto alla zona strettamente centrale con pulizia dei punti critici e vuotamento dei cestini getta carte. L'attuale organizzazione del servizio prevede la presenza delle squadre di spazzamento prevalentemente in fascia mattinale con integrazione pomeridiana e serale/notturna per interventi mirati e recuperi di situazioni anomale. L'attività è svolta integrando interventi manuali e meccanici. Il livello qualitativo del servizio è monitorato mensilmente secondo gli standard definiti dal Protocollo qualità stabilito con il Comune di Vicenza. Nell'attività di spazzamento manuale, oltre alla tradizionale pulizia delle strade, marciapiedi, piazze pubbliche o ad uso pubblico, è compreso il vuotamento dei cestini gettacarte. Il vuotamento dei cestini comprende il posizionamento, all'interno dei contenitori, di sacchetti in polietilene per assicurare la pulizia interna del cestino e l'igiene, sia per l'utente che per l'operatore. Per il mantenimento della loro funzionalità operativa i cestini getta carte sono soggetti a manutenzione ordinaria.
## Art. 27 – Lavaggio stradale
Il lavaggio stradale è effettuato normalmente in orario notturno nell'Area Monumentale e in orario diurno in aree esterne al Centro Storico, nel periodo Marzo/Novembre. L'attività è condotta unendo le tre attività di base, spazzamento manuale, meccanico e lavaggio stradale; questa tipologia di intervento prende il nome di Sanificazione. Al fine di aumentare l'efficacia dell'intervento, nel corso dell'esercizio 2016 è stato parzialmente adottato il divieto di sosta e rimozione forzata, con istallazione di segnaletica fissa, in modo da poter trattare anche le zone normalmente occupate dalle auto in sosta che non permettono di operare in modo ottimale. L'intervento si effettua per 5 giorni la settimana, dal lunedì al venerdì della prima settimana del mese e prevede il lavaggio delle parti esterne di tutte le strutture di raccolta presenti nei tratti selezionati.
## Art. 28 – Lavaggio a pressione
Il lavaggio a pressione, o idropulizia, è volto a sostenere ed integrare l'azione della Pulizia del Suolo nell'area del Centro Storico, in una serie di punti definiti. Particolare attenzione è posta al contenimento delle lordure provocate dal guano dei colombi e alla presenza delle deiezioni canine. Le frequenze di intervento, variabili a seconda del sito, sono vincolate dall'andamento stagionale della temperatura oltre che alle situazioni microclimatiche in modo da non creare pericoli per i pedoni e la circolazione. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Verona (VR) | 2022-12-27 | c32b7b5b8cd45ef9493650ada7da3473 | 1 | 1. LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI RACCOLTA RIFIUTI E IGIENE URBANA | ## 1.1 LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI: RIFERIMENTI NORMATIVI
La "Carta della qualità dei servizi" (o più semplicemente "Carta") è un documento che permette di conoscere le caratteristiche e le modalità di svolgimento dei servizi erogati a favore degli utenti. La Carta è predisposta nel rispetto delle seguenti normative:
- D.P.C.M. del 27/01/94, "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
- D.L. del 12/05/95, convertito nella Legge 11/07/95 n. 273, che definisce una prima individuazione dei settori di erogazione di servizi pubblici al fine di emanare degli schemi di riferimento;
- D.P.C.M. del 19/05/1995 in cui sono emanati schemi generali di riferimento di carte di servizi pubblici;
- D.Lgs. 30/07/1999 n. 286 (Art. 11), che prevede l'obbligo dell'utilizzo dello strumento della carta dei servizi da parte dei soggetti erogatori, al fine di assicurare la tutela dei cittadini e degli utenti, la loro partecipazione nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi;
- D.Lgs. n.198/2009, art. 1 comma 1, in materia di qualità di servizi pubblici locali anche ai fini della tutela giuridica degli interessi dei cittadini;
- D.Lgs. n. 33/2013, in attuazione della delega in materia di trasparenza, conferita dalla L. n. 190/2012 c.d. Legge Anticorruzione, che all'art. 32 prescrive alle Amministrazioni pubbliche l'obbligo di pubblicare la propria carta dei servizi o il documento recante gli standard di qualità dei servizi pubblici erogati.
- Delibera dell'Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) n. 15/2022, "Regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani", che prevede l'indicazione dello schema regolatorio prescelto in riferimento agli obblighi di servizio, agli indicatori e relativi standard di qualità contrattuale e tecnica previsti dalla stessa ARERA.
## 1.2 FINALITÀ DELLA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI
La Carta della qualità dei servizi è uno strumento utile e dinamico che descrive, in seguito a costante aggiornamento, le attività svolte dal Consiglio di Bacino Verona Nord e dai Gestori delle attività relative al servizio di gestione dei rifiuti urbani, ovvero i Gestori dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti ed il Gestore delle attività di raccolta e trasporto dei rifiuti urbani e del servizio di raccolta e spazzamento strade.
Tale documento, approvato con Deliberazione dell'Assemblea n. 18 del 19 dicembre 2022, individua i principi, le regole, gli standard qualitativi dei servizi, al fine di tutelare le esigenze dell'utente, di garantire la qualità, l'universalità e l'economicità delle prestazioni nel rispetto dei principi di efficacia, efficienza ed economicità.
La presente Carta è approvata in conformità allo schema regolatorio I, di cui alla Delibera dell'Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) n. 15/2022, "Regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani". La scelta dello schema regolatorio I, ovvero la scelta di garantire gli standard di qualità minimi individuati da ARERA, è dettata da un lato dall'attuale condizione dei servizi di igiene urbana, dall'altro dal percorso tecnico-amministrativo già intrapreso nel Bacino Verona Nord, così come definito con delibera dell'Assemblea n. 11 del 28-06-2022 che prevede, nelle prossime annualità, la messa a regime della gestione del servizio integrato di igiene urbana in via definitiva, e quindi in osservanza degli standard di qualità più elevati, individuati dallo schema regolatorio IV di ARERA.
La Carta, revisionata periodicamente, resta valida fino al momento in cui non ci siano variazioni che richiedano integrazioni e/o modifiche sostanziali. I cambiamenti sono comunicati all'utente tramite appositi strumenti informativi. Nella Carta è possibile trovare informazioni sulle corrette modalità di raccolta differenziata dei rifiuti e sulla metodologia di erogazione dei servizi offerti dal Gestore delle attività del servizio di igiene urbana attivi nel territorio del Bacino Verona Nord. Nello specifico, grazie a questo strumento, l'utente può conoscere gli aspetti del servizio che lo riguardano più direttamente e che, pertanto, coinvolgono i suoi diritti, così come può consultare gli indirizzi, i numeri di telefono, le procedure e tutto ciò che può essere utile per conoscere la realtà operativa della gestione del servizio di igiene urbana. Tutte le informazioni contenute nel presente documento sono reperibili sul sito istituzionale del Consiglio di Bacino Verona Nord (www.consiglioveronanord.it), alla voce Carta dei Servizi. Il documento fornisce anche una presentazione dell'Ente di governo dell'ambito, il Consiglio di Bacino Verona Nord, e dei soggetti Gestori, permettendo all'utente di conoscere le modalità attraverso le quali interagire con gli stessi. La Carta, infine, rappresenta l'impegno del Consiglio di Bacino Verona Nord e dei Gestori ad assicurare la qualità nei confronti dell'utente e dei fruitori dei servizi in genere, entro gli standard stabiliti nel documento ed agisce sulla chiarezza del rapporto e sulle strategie di miglioramento continuo dei servizi erogati nei confronti dell'utente.
## 1.3 DOVE È POSSIBILE TROVARLA
L'utente interessato può trovare la presente Carta dei Servizi sul sito istituzionale del Consiglio di Bacino Verona Nord (www.consiglioveronanord.it) e presso la sede operativa del Consiglio di Bacino. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Verona (VR) | 2022-12-27 | c32b7b5b8cd45ef9493650ada7da3473 | 2 | 2 L'ENTE DI GOVERNO DELL'AMBITO E I GESTORI DELLE ATTIVITÀ DEL SERVIZIO DI IGIENE URBANA | ## 2.1 L'ENTE DI GOVERNO
### 2.1.1 Chi siamo
L'Ente di governo dell'Ambito o Ente territorialmente competente è il Consiglio di Bacino Verona Nord, istituito ai sensi della Legge Regionale Veneto n. 52/2012 e s.m.i., recante "Nuove disposizioni per l'organizzazione del servizio di gestione integrata dei rifiuti urbani", a seguito dell'approvazione e sottoscrizione da parte dei Comuni del Bacino Verona Nord della "Convenzione per la costituzione e il funzionamento del Consiglio di Bacino Verona Nord afferente il servizio di gestione integrata dei rifiuti urbani nel territorio regionale, in conformità all'articolo 30 del D.Lgs. 18 agosto 2000 n. 267, "Testo Unico delle leggi sull'ordinamento degli Enti Locali" ed in applicazione della Legge Regionale n. 52 del 31.12.2012 e s.m.i.".
La costituzione del Bacino Verona Nord è intesa ad assicurare l'esercizio in forma integrata delle funzioni comunali in tema di gestione dei rifiuti urbani.
Ai sensi della Legge Regionale 52/2012 le funzioni del Consiglio di Bacino sono le seguenti:
- quantificazione della domanda di servizio e determinazione della sua articolazione settoriale e territoriale;
- individuazione ed attuazione delle politiche e delle strategie volte ad organizzare il servizio di raccolta, trasporto, avvio a smaltimento e recupero dei rifiuti urbani, per il conseguimento degli obiettivi previsti dalla normativa europea, nazionale e regionale;
- indizione della procedura di affidamento del servizio di raccolta, trasporto, avvio a smaltimento e recupero;
- approvazione e stipulazione del contratto di servizio e della carta del servizio regolante i rapporti con i soggetti gestori dei rifiuti urbani;
- vigilanza sulla corretta erogazione del servizio da parte del gestore del servizio;
- individuazione degli obiettivi di raccolta differenziata e delle relative modalità attuative, finalizzate al raggiungimento delle percentuali di cui al Decreto Legislativo n. 152 del 2006 e successive modificazioni, nonché alle normative statali e regionali in materia di rifiuti;
- formulazione delle osservazioni al Piano Regionale di gestione dei rifiuti urbani di cui all'articolo 10 della Legge Regionale 21 gennaio 2000, n. 3 e successive modificazioni;
Il Consiglio di Bacino è composto dai seguenti organi:
- Assemblea;
- Comitato;
- Presidente;
- Direttore;
- Revisore dei conti.
L'Assemblea è composta dai rappresentanti dei 58 Comuni del Bacino Verona Nord, nella persona del Sindaco o suo delegato, e del Presidente. Ciascun Comune partecipa all'Assemblea e vi esercita le prerogative di voto in misura proporzionale alle quote di partecipazione, determinate in base alla popolazione residente.
Il Comitato è composto da 3 a 7 membri, compreso il Presidente, e scelti tra i componenti dell'Assemblea. Dura in carica 5 anni. È l'organo esecutivo del Consiglio di Bacino, adotta gli atti inerenti a spese e acquisti, regolamenti di funzionamento del Consiglio di Bacino. Riporta all'Assemblea del suo operato e svolge attività propositiva e di impulso nei confronti dell'Assemblea medesima.
### 2.1.2 Quali Comuni rappresentiamo
Il Consiglio di Bacino rappresenta i 58 Comuni del Bacino Verona Nord ovvero: Affi, Badia Calavena, Bardolino, Bosco Chiesanuova, Brentino Belluno, Brenzone sul Garda, Bussolengo, Buttapietra, Caldiero, Caprino Veronese, Castel d'Azzano, Castelnuovo del Garda, Cavaion Veronese, Cazzano di Tramigna, Cerro Veronese, Colognola ai Colli, Costermano sul Garda, Dolcè, Erbezzo, Ferrara di Monte Baldo, Fumane, Garda, Grezzana, Illasi, Lavagno, Lazise, Malcesine, Marano di Valpolicella, Mezzane di Sotto, Montecchia di Crosara, Monteforte d'Alpone, Mozzecane, Negrar di Valpolicella, Pastrengo, Pescantina, Peschiera del Garda, Povegliano Veronese, Rivoli Veronese, Roncà, Roverè Veronese, San Bonifacio, San Giovanni Ilarione, San Martino Buon Albergo, San Mauro di Saline, San Pietro in Cariano, San Zeno di Montagna, Sant'Ambrogio di Valpolicella, Sant'Anna d'Alfaedo, Selva di Progno, Soave, Sommacampagna, Sona, Torri del Benaco, Tregnago, Valeggio sul Mincio, Velo Veronese, Vestenanova, Villafranca di Verona.
La sede legale del Consiglio di Bacino è sita in Villafranca di Verona, Via Garibaldi 24, mentre la sede operativa si trova a Bussolengo, Via Mantegna 30/b.
## 2.2 GLI SCOPI E L'ORGANIZZAZIONE INTERNA DELLA STRUTTURA
La costituzione del Consiglio di Bacino è intesa ad assicurare organizzare e controllare il servizio di gestione integrata dei rifiuti urbani per i Comuni aderenti al Bacino. Il Consiglio svolge le sue attività garantendo:
- uguale e indistinta attenzione per tutti gli enti locali partecipanti;
- livelli standard di qualità del servizio omogenei ed adeguati alle necessità degli utenti;
- gestione integrata dei rifiuti urbani sulla base di criteri di efficienza, efficacia ed economicità;
- coordinamento tra gli enti appartenenti al bacino territoriale per la determinazione della tariffa;
- definizione dei contenuti del programma pluriennale degli interventi.
Per conseguire i propri scopi, il Consiglio è dotato di una struttura organizzativa snella che gli consente la realizzazione delle necessarie attività amministrative e tecniche secondo principi di efficacia, efficienza, trasparenza ed economicità che sono alla base della prestazione di un pubblico servizio.
## 2.3 I GESTORI DELLE ATTIVITÀ DEL SERVIZIO DI IGIENE URBANA
### 2.3.1 Chi siamo
I soggetti Gestori dei servizi di igiene urbana sono:
- il Gestore della raccolta e trasporto dei rifiuti urbani;
- il Gestore dello spazzamento e del lavaggio delle strade;
- il Gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti.
Il servizio di igiene urbana nell'ambito territoriale del Bacino Verona Nord è caratterizzato da una certa omogeneità, con un singolo gestore per la raccolta, il trasporto dei rifiuti e lo spazzamento delle strade: ovvero il RTI SER.I.T. / AMIA Verona. L'unica eccezione è rappresentata dal Comune di Sommacampagna, che è dotato di autonomo contratto con la Ditta SER.I.T. La Carta della qualità dei servizi redatta da SER.I.T. è disponibile sul sito internet www.serit.info. L'attività di gestione della tariffa, invece, attualmente è a carico dei singoli Comuni del Bacino, che si occupano anche del rapporto con gli utenti per le questioni relative al contributo tariffario. Per le singole Carte comunali della qualità dei servizi si rimanda ai siti internet istituzionali del Comune di residenza. I Gestori, per le attività di rispettiva competenza, rispondono direttamente agli utenti per eventuali richieste. Di seguito si riporta una tabella di sintesi dei soggetti Gestori per ciascun Comune, con i riferimenti utili per gli utenti. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Verona (VR) | 2022-12-27 | c32b7b5b8cd45ef9493650ada7da3473 | 3 | 2.4 GLI SCOPI E L'ORGANIZZAZIONE INTERNA DELLE STRUTTURE | Il Gestore delle differenti attività inerenti al servizio di igiene urbana risponde direttamente all'utente per le mansioni di propria competenza. In riferimento agli standard qualitativi individuati dallo Schema regolatorio I di ARERA, si indicano di seguito gli obblighi assolti e le attività garantite dal Gestore. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Verona (VR) | 2022-12-27 | c32b7b5b8cd45ef9493650ada7da3473 | 4 | 3 LE POLITICHE PER LA QUALITÀ E I PRINCIPI FONDAMENTALI NELL'EROGAZIONE DEI SERVIZI | La politica per la qualità è finalizzata a favorire un rapporto paritario tra soggetti Gestori e cittadino, una relazione in cui l'utente, da semplice destinatario del servizio, diviene "protagonista" del servizio stesso e dei suoi obiettivi. Il Consiglio di Bacino Verona Nord, in qualità di Ente di governo, si pone da intermediario in questo rapporto, impegnandosi anch'esso nel processo di attenuazione di questo divario. La politica di qualità del Gestore delle attività di gestione del servizio di igiene urbana, condivisa e adottata dal Consiglio di Bacino, si basa in generale sui criteri di seguito riportati:
- eguaglianza e imparzialità: L'erogazione dei servizi da parte di tutti i soggetti coinvolti si basa sui principi di uguaglianza dei diritti dell'utente e di non discriminazione per gli stessi; garantisce, inoltre, la parità di trattamento dell'utente stesso, a parità di condizioni del servizio prestato nell'ambito di aree e categorie omogenee di fornitura. Inoltre ispira i propri comportamenti nei confronti dell'utente ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità.
- efficienza ed efficacia: Il Consiglio di Bacino ed il Gestore delle differenti attività perseguono l'obiettivo del costante miglioramento dei servizi erogati attraverso l'innovazione tecnologica e organizzativa, adottando le soluzioni adeguate al continuo incremento dell'efficienza e dell'efficacia delle prestazioni erogate a tutela dell'utente e della qualità ambientale. Inoltre, sono perseguiti i principi dell'efficienza e dell'efficacia potenziando servizi a distanza (on-line) e telefonici.
- partecipazione: La partecipazione dei cittadini alle modalità di erogazione dei servizi è assicurata dai vari canali di comunicazione resi disponibili dal soggetto Gestore e dal Consiglio di Bacino:
- ufficio informazioni telefonico;
- sportelli e uffici dei Gestori delle diverse attività;
- sito internet;
- incontri e manifestazioni pubbliche;
- progetti di sensibilizzazione e comunicazione;
- progetti didattici nelle scuole.
- continuità: Il Gestore delle attività del servizio di igiene urbana ed il Consiglio di Bacino assumono l'impegno prioritario di garantire servizi continui e regolari, riducendo la durata di eventuali disservizi, che debbono comunque essere comunicati e giustificati. Devono essere adottate tutte le misure opportune e i provvedimenti necessari per arrecare all'utente il minor disagio possibile.
- tutela dell'ambiente: I Gestori sono guidati nelle proprie scelte dalla necessità di tutelare le risorse primarie e di attuare strategie ambientali volte a valorizzare e risparmiare le stesse, sia in termini economici che strutturali.
- chiarezza e trasparenza delle informazioni: Il D. Lgs. n. 33/2013 ha sancito la partecipazione degli stakeholders alle attività relative ai servizi di pubblica utilità, con l'intento di promuovere la trasparenza e la fruibilità dell'attività della Pubblica Amministrazione da parte degli utenti. Ciò ha consentito l'attivazione di un processo definito friendly citizen control, attraverso il quale sono stimolate la partecipazione e la collaborazione tra P.A. e cittadino, il quale può contribuire attivamente (attraverso suggerimenti, critiche e proposte) a migliorare la qualità dei servizi pubblici e limitare, al contempo, il deleterio fenomeno della corruzione. Il Consiglio di Bacino ed il Gestore delle attività del servizio di igiene urbana garantiscono la massima trasparenza nel proprio operato, anche attraverso una chiarezza comunicativa, che si pone l'obbiettivo di raggiungere tutti i target di utenti.
- cortesia: Il Consiglio di Bacino ed il Gestore delle attività del servizio di igiene urbana garantiscono all'utente un rapporto basato sulla cortesia e sul rispetto, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati allo scopo. A tal fine tutti i dipendenti e gli operatori coinvolti nelle diverse attività sono tenuti ad agevolare l'utente nell'esercizio dei propri diritti e nell'adempimento degli obblighi, ad impegnarsi a soddisfare, ove possibile, le sue richieste.
## 3.1 STANDARD GENERALI DI QUALITÀ
Gli standard di qualità indicano gli elementi che consentono di valutare la qualità del rapporto con l'utente, quindi, la fruibilità del servizio e l'accessibilità allo stesso ed a tutte le informazioni correlate da parte del cittadino. La Delibera dell'Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) n. 15/2022, "Regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani" ha individuato quattro schemi regolatori sulla base degli standard generali di qualità applicabili a ciascuno di esso. Il Comitato del Consiglio di Bacino Verona Nord, con Deliberazione n. 14 del 31-03-2022, ha disposto l'adozione dello Schema Regolatorio I, caratterizzato da standard operativi minimi, senza obblighi restrittivi di monitoraggio, mantenendo validi obblighi di servizio e di qualità, maggiormente performanti, già previsti dai contratti di servizio vigenti. Tale scelta è motivata anche dal percorso in atto volto all'affidamento definitivo del servizio di gestione integrata dei rifiuti.
## 3.2 I SERVIZI DI RACCOLTA RIFIUTI E IGIENE URBANA
Nei Comuni del Consiglio di Bacino Verona Nord vengono promossi ed incentivati la raccolta differenziata dei rifiuti ed il compostaggio domestico, quest'ultimo ove previsto a livello comunale. Le indicazioni relative alle modalità di raccolta dei rifiuti del proprio Comune, nonché altri strumenti informativi utili ai cittadini, sono reperibili sul sito istituzionale del Comune di residenza, sul sito web del Gestore di raccolta e trasporto o sul sito web del Consiglio di Bacino. Nella seguente cartina si indica per ciascun Comune la modalità di svolgimento dei servizi di raccolta dei rifiuti.
## 3.3 LE RACCOLTE DIFFERENZIATE
Si elencano di seguito le principali varietà di rifiuto rientranti nelle diverse tipologie conferibili, ove previsto a livello comunale, presso gli Ecocentri o mediante la modalità di raccolta attuata.
## 3.4 LE ALTRE RACCOLTE
Si elencano di seguito le principali varietà di rifiuto rientranti nelle diverse tipologie conferibili, ove previsto a livello comunale, presso gli Ecocentri.
## 3.5 I CENTRI DI RACCOLTA
I Centri di raccolta sono normati ai sensi del Decreto del Ministero dell'Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare del 08-04-2008, modificato con il Decreto Ministeriale del 13- 05-2009, integrato con il Decreto Legislativo 116 del 03-09-2020. Si tratta di un'area allestita e recintata a servizio dei residenti di un Comune (o di più Comuni in caso di convenzione stipulata tra Amministrazioni comunali) ove si svolge unicamente attività di raccolta, mediante raggruppamento per frazioni omogenee dei rifiuti urbani. Presso i centri di raccolta comunali, detti anche ecocentri, sono conferibili gratuitamente varie tipologie di rifiuti, suddivisi in maniera differenziata e prodotti dalle utenze comunali (nel rispetto delle normative sopra indicate e di quanto stabilito ed autorizzato dalla specifica Amministrazione comunale di riferimento). Durante l'orario di apertura i centri di raccolta sono presidiati da personale formato e disponibile a fornire informazioni.
### 3.5.1 Cosa portare al Centro di Raccolta
Negli ecocentri è possibile conferire i seguenti rifiuti, ove è prevista la specifica raccolta a livello comunale: Lavatrici, frigoriferi, lavastoviglie, computer, televisori, phon, ferri da stiro, caricabatterie, alimentatori, mobili, scrivanie, tavoli, credenze, librerie, tavolini, pile scariche, farmaci scaduti, letti, comodini, armadi, poltrone, divani, soprammobili, reti da letto, scaffali, sanitari, detriti risultanti da piccoli lavori domestici, sfalci e ramaglie, vetro, carta e cartone, plastica, metalli, batterie al piombo (batterie esauste di auto e moto), vernici, oli vegetali e minerali (olio da cucina, olio motore), ecc.
Per maggiori informazioni si consiglia di consultare il calendario di raccolta del Comune di residenza, i siti internet istituzionali del Comune o del Gestore di raccolta e trasporto, oppure le App Serit o Rifiutility.
### 3.5.2 Cosa non portare al Centro di Raccolta
Organico e Secco residuo.
## 3.6 LO SPAZZAMENTO STRADALE
I servizi di pulizia del suolo sono svolti con modalità e frequenze variabili a seconda della programmazione degli stessi definita da ciascuna Amministrazione comunale. Lo spazzamento stradale può essere svolto nelle seguenti modalità:
- spazzamento meccanizzato: prevede l'utilizzo di autospazzatrici di diversa capacità;
- spazzamento misto: prevede l'utilizzo di autospazzatrici con l'ausilio di operatore a terra fornito di apposita attrezzatura;
- spazzamento manuale: prevede l'utilizzo esclusivo di operatori a terra forniti di apposita attrezzatura.
Per ulteriori informazioni si invita a consultare il sito internet del Gestore del servizio o il sito internet del Comune di residenza.
## 3.7 LA RIMOZIONE DEI RIFIUTI ABBANDONATI
Nell'ambito dei servizi erogati dal Gestore del servizio di raccolta e trasporto rientrano anche le attività di rimozione dei rifiuti abbandonati e/o discariche abusive presenti su suolo pubblico, su segnalazione dei competenti Uffici comunali o dei singoli cittadini.
## 3.8 LA RIDUZIONE DELLA PRODUZIONE DEI RIFIUTI
Le modalità di raccolta differenziata attuate hanno consentito al Bacino Verona Nord di raggiungere e superare il 65% di raccolta differenziata, obbiettivo previsto dalla normativa vigente. Attraverso i sistemi di raccolta utilizzati, quasi tutti i Comuni del Bacino Verona Nord dispongono di un servizio di raccolta differenziata domiciliare adeguato a garantire il rispetto delle normative vigenti, la salvaguardia dell'ambiente e del territorio, nonché la corretta gestione economica del ciclo integrato dei rifiuti. Attraverso i nuovi servizi di raccolta differenziata e le politiche di riduzione già avviate, il Consiglio di Bacino Verona Nord ed i Comuni che lo compongono sono riusciti, nell'arco temporale tra il 2016 ed il 2020, ad incrementare la percentuale di raccolta differenziata fino al 78,8% RD (anno 2020, dati certificati ISPRA), valore superiore all'obiettivo del Piano Regionale (76 % RD).
## 3.9 IL COMPOSTAGGIO DOMESTICO
Il compostaggio domestico è stato promosso nei Comuni del Bacino Verona Nord e si sta proseguendo con l'incentivazione di tale attività, volta a ridurre a monte la produzione di rifiuto organico, anche mediante riduzioni tariffarie. Per informazioni specifiche si invita a consultare il sito internet del Comune di residenza.
## 3.10 ALTRI INTERVENTI DI RIDUZIONE DEI RIFIUTI
Non è solo tramite la promozione del compostaggio domestico che il Consiglio di Bacino sta perseguendo il fondamentale obiettivo della riduzione della produzione dei rifiuti, ma anche attraverso la pianificazione e l'attuazione di una serie di proposte specifiche finalizzate a diffondere le buone pratiche di prevenzione e riciclo nel territorio. Tra le diverse attività realizzate spiccano i progetti di educazione e sensibilizzazione ambientale svolti nelle scuole. È disponibile anche un video educativo per l'incentivazione al riciclo, reperibile sul sito del Consiglio di Bacino. Inoltre il Consiglio ha promosso la realizzazione di una applicazione per dispositivi mobili "smart", denominata "Rifiutility", per la promozione alla corretta differenziazione dei rifiuti, per la consultazione del calendario di raccolta differenziata e per le segnalazioni di eventuali rifiuti abbandonati. Nel caso di modifiche sostanziali al servizio di raccolta, quali ad esempio il passaggio alla modalità porta a porta, vengono organizzate serate informative e tutorial per la popolazione coinvolta. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Verona (VR) | 2022-12-27 | c32b7b5b8cd45ef9493650ada7da3473 | 5 | 4 LA TARIFFA DEL SERVIZIO | La TARI, o tassa sui rifiuti, istituita ai sensi del co. 639 dell'art. 1 della L. n. 147/2013, è il tributo destinato alla copertura dei costi relativi al servizio di gestione dei rifiuti urbani. La TARI, quindi, è la tariffa dovuta da chiunque possieda o detenga a qualsiasi titolo locali o aree scoperte, a qualsiasi uso adibiti, suscettibili di produrre rifiuti urbani. La TARI dovuta dagli utenti di ogni Comune è determinata annualmente, in ossequio al Contratto di Servizio ed al MTR-2 ARERA, sulla base del Piano Finanziario redatto dai Gestori, validato dall'Autorità d'Ambito ed approvato in via definitiva da ARERA. Il suo ammontare complessivo viene ripartito fra gli utenti domestici e non domestici sulla base di apposita delibera di Consiglio Comunale, con la quale vengono approvate le tariffe.
Il principio dettato dalla normativa europea di riferimento "Chi inquina paga" si traduce, all'interno del tributo e della tariffa rifiuti, nel tentativo di correlare, utente per utente, il corrispettivo richiesto per il servizio alla quantità di rifiuto prodotta. I sistemi impiegati per arrivare a determinare la quantità di rifiuti prodotti da ciascuna utenza possono essere di tipo presuntivo o di tipo puntuale. Nel metodo presuntivo (secondo il D.P.R. n. 158/99) si applicano dei coefficienti determinati sperimentalmente attraverso campionamenti su basi statistiche: si stima, appunto per via presuntiva, la produzione di rifiuti in base alla categoria di appartenenza delle utenze non domestiche o sul numero di persone per nucleo familiare. Nel secondo caso, ovvero di quantificazione puntuale dei rifiuti prodotti, le alternative principali oggi sperimentate sono molteplici. Nell'ambito territoriale del Bacino Verona Nord tutti gli utenti sono tenuti al pagamento della TARI al proprio Comune di residenza. Nel Bacino Verona Nord è obiettivo futuro l'implementazione della tariffa corrispettiva puntuale legata all'effettiva produzione dei rifiuti da parte di tutti gli utenti dell'ambito e gestita dal Gestore unico del servizio integrato di igiene urbana. In attesa della gestione unica della tariffa, l'utente può reperire le informazioni circa il documento di riscossione, gli importi addebitati e le modalità di pagamento dai singoli Gestori della tariffa (i Comuni) tramite i contatti di cui alla seguente tabella 6. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Verona (VR) | 2022-12-27 | c32b7b5b8cd45ef9493650ada7da3473 | 6 | 5 I SERVIZI DI RELAZIONE CON IL PUBBLICO | In attesa della gestione definitiva del servizio integrato di igiene urbana, al fine di favorire la conoscenza, da parte della popolazione, delle attività oggetto della presente Carta, il Consiglio di Bacino Verona Nord, in sinergia con i Comuni ed il Gestore del servizio di raccolta e trasporto si avvale di molteplici strumenti comunicativi, garantendo gli opportuni punti di contatto agli utenti.
## 5.1 NUMERI VERDI E NUMERI UTILI
Il Gestore del servizio di raccolta e trasporto ha attivato un numero verde dove è possibile ottenere informazioni, effettuare prenotazioni di servizi, segnalazioni, reclami di disservizi o richiedere informazioni circa l'esecuzione dell'attività di raccolta rifiuti. Il servizio è attivo dal lunedì al sabato nelle fasce orarie 9-12.30 e 13.30-16, contattando il numero verde 800 125850.
## 5.2 SPORTELLI TARIFFA- NUMERI VERDI E NUMERI UTILI
Nei Comuni del Bacino Verona Nord i Gestori della tariffa (i Comuni) dispongono, tramite gli Uffici Tributi comunali, sia di un servizio di sportello fisico che telefonico, attraverso il quale l'utente può presentare richieste di informazioni, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio in riferimento al tributo.
## 5.3 GLI STRUMENTI ON LINE
Il Gestore delle attività del servizio di igiene urbana ha un sito web con sezioni dedicate all'utente, molte delle quali consentono un contatto diretto per richieste di informazioni e/o trasmissione di documenti. Il Gestore inoltre dispone di una App per dispositivi mobili "smart" per il contatto con l'utente nella quale è possibile visualizzare il calendario di raccolta, richiedere la prenotazione dei rifiuti ingombranti (ove previsto a livello comunale), inviare segnalazioni. App Serit è l'app disponibile per dispositivi Android e iOS, che il Gestore mette a disposizione dell'utente per la raccolta differenziata. L'App offre i seguenti strumenti:
- glossario/dizionario dei rifiuti aggiornato in base alle indicazioni degli utenti;
- servizio di prenotazione ingombranti;
- calendario delle raccolte domiciliari, anche differenti su più zone dello stesso Comune.
App Rifiutility è l'App che il Consiglio di Bacino mette a disposizione dell'utenza. L'App è disponibile per Android e iOS (compreso iPad) e permette di:
- consultare il "dizionario dei rifiuti", per sapere dove gettare il rifiuto;
- consultare i calendari comunali della raccolta porta a porta;
- ottenere informazioni sul ritiro dei rifiuti ingombranti;
- segnalare la presenza di rifiuti abbandonati;
- consultare le News in merito alla raccolta del proprio Comune. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Verona (VR) | 2022-12-27 | c32b7b5b8cd45ef9493650ada7da3473 | 7 | 6 MISURE PREVISTE PER LA TUTELA DELL'UTENTE | Nel presente capitolo sono descritte le modalità di presentazione di eventuali richieste scritte di informazioni, segnalazioni per disservizi e reclami da parte dell'utente e i suoi diritti nei confronti dei soggetti Gestori sia in termini di controversie che in quelli di privacy.
## 6.1 RECLAMI E RICHIESTE DI INFORMAZIONI
L'utente in caso di richiesta scritta di informazioni o segnalazione per disservizio può inviare una comunicazione utilizzando gli strumenti di comunicazione indicati nel precedente capitolo 5.
La richiesta deve essere indirizzata al Gestore di riferimento in tempo utile per consentirne un adeguato riscontro, soprattutto in caso di reclami imputabili ad un disservizio. Il Gestore delle diverse attività del servizio di igiene urbana è tenuto alla registrazione delle richieste ricevute e all'opportuna trasmissione di un riscontro. I moduli per i reclami e le richieste di informazioni devono avere dei contenuti minimi, come indicati negli schemi di cui al capitolo 7 della presente Carta; gli stessi possono essere personalizzati dai differenti Comuni e sono reperibili tramite i punti di contatto indicati al precedente capitolo 5. I moduli, trasmissibili via posta, via posta elettronica, presso i punti di contatto con l'utente (sportello on line e/o sportello fisico, ove attivo), oppure compilabili online, devono contenere i seguenti campi obbligatori:
- il recapito postale, di posta elettronica o fax al quale inviare il reclamo;
- i dati identificativi dell'utente:
- il nome, il cognome e il codice fiscale;
- il recapito postale e/o l'indirizzo di posta elettronica;
- le informazioni da richiedere o il servizio a cui si riferisce il reclamo (raccolta e trasporto, spazzamento e lavaggio delle strade);
- il codice utente, indicando dove è possibile reperirlo;
- l'indirizzo e il codice utenza, indicando dove è possibile reperirlo.
Nella risposta al reclamo scritto e alla richiesta scritta di informazioni il Gestore indica:
- il riferimento al reclamo scritto, ovvero alla richiesta scritta di informazioni;
- il codice identificativo del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti.
- la valutazione documentata rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi applicati;
- la descrizione e i tempi delle eventuali azioni correttive poste in essere;
- l'elenco della eventuale documentazione allegata.
L'Utente può inviare formale reclamo anche all'Autorità d'Ambito solo nel caso in cui il Gestore non abbia risposto ad un precedente reclamo avente il medesimo oggetto o abbia risposto in modo ritenuto insoddisfacente.
## 6.2 DIRITTI DELL'UTENTE E RISOLUZIONE DELLE EVENTUALI CONTROVERSIE
L'utente, a seguito dei reclami fatti nel rigoroso rispetto dei riferimenti di cui al precedente paragrafo, ha diritto alla risoluzione del disservizio subito e, qualora questo non sia possibile, ad un chiarimento in merito.
## 6.3 TUTELA DELLA PRIVACY
Il trattamento dei dati personali si intende riservato al solo uso interno e per il tempo necessario per assolvere al servizio oggetto del rapporto e secondo le modalità che garantiscano la tutela della privacy. I dati raccolti verranno trattati secondo i principi stabiliti in materia di privacy (Reg. 2016/679/UE e di ogni altro testo legislativo nazionale e successive modificazioni). Secondo la normativa indicata, il trattamento deve essere improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza e di tutela della Sua riservatezza e dei Suoi diritti. Il Consiglio di Bacino, nello svolgimento dei servizi oggetto della presente Carta, non tratta dati dell'utente definiti "dati sensibili", cioè idonei a rilevare lo stato di salute, l'adesione a sindacati, la confessione religiosa, le convinzioni filosofiche e/o l'adesione a partiti politici per cui è necessario il consenso espresso. In funzione all'esecuzione dei servizi oggetto della presente carta, i dati raccolti direttamente dal Consiglio di Bacino Verona Nord o dai Comuni aderenti, sono necessari per assolvere alla funzione e sono considerati leciti secondo quanto previsto dall'art. 6 e) del GDPR, "il trattamento è necessario per l'esecuzione di un compito di interesse pubblico o connesso all'esercizio di pubblici poteri di cui è investito il titolare del trattamento". Nei casi diversi dall'art 6 GDPR il consenso deve essere espresso e distinguibile per le finalità di raccolta del dato. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Verona (VR) | 2022-12-27 | c32b7b5b8cd45ef9493650ada7da3473 | 8 | 7 MODULISTICA | Al fine di agevolare l'utente nelle richieste da trasmettere ai vari Gestori, di seguito al presente capitolo si riportano degli schemi di moduli che contengono le informazioni minime richieste da ARERA. Tali moduli possono essere personalizzati da ciascun Gestore, pertanto per ulteriori approfondimenti è consigliato consultare i siti web dei Gestori stessi.
Elenco schemi:
- RICHIESTA D'ATTIVAZIONE / VARIAZIONE / CESSAZIONE DEL SERVIZIO RACCOLTA RIFIUTI URBANI UTENZA DOMESTICA;
- RICHIESTA D'ATTIVAZIONE / VARIAZIONE / CESSAZIONE DEL SERVIZIO RACCOLTA RIFIUTI URBANI UTENZA NON DOMESTICA;
- RECLAMO / RICHIESTA INFORMAZIONI / RICHIESTA RETTIFICA DEGLI IMPORTI DOVUTI SERVIZIO RACCOLTA RIFIUTI URBANI;
- SEGNALAZIONE DISSERVIZIO/RICHIESTA SOSTITUZIONE CONTENITORI PER LA RACCOLTA DIFFERENZIATA;
- RICHIESTA RITIRO RIFIUTI INGOMBRANTI;
- ADESIONE PROGETTI RIDUZIONE RIFIUTI. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Venezia (VE) | 2022-12-05 | c44368d1e237a6837ab93e72ad872377 | 1 | 1. Premessa | La Carta della qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani (o più semplicemente "Carta della Qualità o "Carta") è il documento attraverso il quale il gestore, o i gestori, dei servizi di raccolta e trasporto, spazzamento e lavaggio strade e del servizio di gestione delle tariffe e rapporto con gli utenti (Tari o Tarip), in qualità di erogatore/i di pubblico servizio, indica/ano gli obblighi e i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione e comunicazione tra utenti e gestore.
La Carta della qualità contiene i diritti degli utenti, domestici e non domestici, che il gestore, o i gestori, si impegna/ano a garantire.
La Carta in particolare:
- individua i principi fondamentali cui deve attenersi il gestore del/i servizio/i, nello svolgimento del/i servizio/i affidato/i;
- individua gli obblighi di servizio che il gestore si impegna a rispettare nel condurre le proprie attività; individua eventuali standard di qualità contrattuale e tecnica;
- definisce i diritti di partecipazione, informazione e reclamo degli utenti;
La Carta è redatta nel rispetto delle norme regionali e nazionali con particolare riferimento a quanto previsto da:
- Legge n. 481/1995;
- Decreto Legislativo n. 286/1999 art. 11;
- Decreto Legislativo n. 152/2006 "Norme in materia ambientale", parte quarta "Norme in materia di gestione dei rifiuti e di bonifica dei siti inquinati";
- Legge n. 244/2007 (legge finanziaria per il 2008) art. 2 comma 461;
- D.P.R. n. 168/2010 art. 11;
- Decreto Legge n. 1/2012 art. 8 e s.m.i.; Legge n. 27/2012 e s.m.i.;
- Decreto Legislativo n. 33/2013;
- Delibera ARERA n. 444/2019/R/rif (TITR) "Testo integrato in tema di trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti";
- Decreto Legislativo n. 116/2020;
La presente Carta è stata redatta, inoltre, in attuazione dei principi sanciti nella (Dir.P.C.M.) Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 "Principi sulla erogazione dei servizi pubblici" e della delibera 15/2022 di Arera (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) "Regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani" che ha approvato il Testo Unico per la Regolazione della Qualità del Servizio di gestione dei rifiuti urbani (TQRIF).
La disciplina del servizio oggetto della Carta, in riferimento al singolo comune, è contenuta anche nei seguenti documenti, ai quali si rimanda per eventuali necessità di approfondimento:
- Contratto di servizio per la disciplina dell'affidamento del servizio di gestione dei rifiuti urbani e relativi allegati (quali ad esempio "Schede Prestazionali" e "Disciplinare Standard Qualità, Controlli e penalità") tra il Consiglio di Bacino "Venezia Ambiente", il gestore affidatario del servizio di igiene urbana e il Comune per conto del quale il servizio è espletato, che stabilisce gli obblighi e gli standard di qualità di servizio che il gestore dei servizi di raccolta e spazzamento e lavaggio strade deve rispettare e le eventuali penali (disponibile sul sito internet del Consiglio di Bacino e https://veneziaambiente.it/);
- Regolamento per la gestione dei rifiuti urbani, che stabilisce le regole per lo svolgimento dell'attività di raccolta, trasporto e conferimento dei rifiuti urbani al fine di promuovere il recupero/riciclo e per la cura dell'igiene pubblica (disponibile sul sito internet del Comune e del gestore di tale servizio);
- Mappatura delle aree di raccolta stradale e di prossimità che per ciascun'area indica il numero dei contenitori e frazioni di rifiuti raccolte in modo differenziato (disponile sul sito internet del gestore dei servizi di raccolta e trasporto https://www.gruppoveritas.it/, https://www.asvo.it/ previa selezione del comune);
- Programma delle attività di raccolta e trasporto, che indica i servizi programmati sulla singola via/strada/piazza (disponile sul sito internet del gestore dei servizi di raccolta e trasporto https://www.gruppoveritas.it/, https://www.asvo.it/ previa selezione del comune);
- Programma delle attività di spazzamento e lavaggio, che indica i servizi programmati sulla singola via/strada/piazza (disponile sul sito internet del gestore dei servizi di spazzamento e lavaggio https://www.gruppoveritas.it/, https://www.asvo.it/ previa selezione del comune);
- Regolamento per l'applicazione della tariffa (Tari o Tarip), in cui sono indicati i criteri applicativi della tariffa/tassa sui rifiuti quali soggetti passivi, superfici soggette, modalità di calcolo, agevolazioni e riduzioni, modalità di riscossione, accertamenti e contenzioso, rimborsi, sanzioni ed interessi per omessi pagamenti e omesse o infedeli dichiarazioni (disponibile sul sito internet del gestore del servizio di gestione tariffe e /o del Comune https://www.gruppoveritas.it/, https://www.asvo.it/ previa selezione del comune, ovvero https://www.comune.ceggia.ve.it/zf/index.php/atti-amministrativi/delibere per il Comune di Ceggia e http://sac4.halleysac.it/c027006/hh/index.php per il Comune di Cavarzere e sul sito internet del Consiglio di Bacino e https://veneziaambiente.it/). |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Venezia (VE) | 2022-12-05 | c44368d1e237a6837ab93e72ad872377 | 2 | 2. Campo di applicazione e validità della Carta | La presente Carta è approvata dal Consiglio di Bacino "Venezia Ambiente" per le gestioni del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani nei comuni indicati nella tabella dell'art. 5.2. ed entra in vigore il 01.01.2023.
La Carta si applica ai servizi di:
- gestione tariffe e rapporto con gli utenti, per le prestazioni inerenti all'attivazione, variazione o cessazione del servizio, ai reclami scritti, alle richieste scritte di informazioni e di rettifica degli importi addebitati, ai punti di contatto con l'utente, alle modalità e periodicità di pagamento, rateizzazione e rettifica degli importi non dovuti;
- raccolta e trasporto rifiuti (comprende il ritiro rifiuti su chiamata, gli interventi per disservizi e per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, il pronto intervento per situazioni di pericolo inerenti al servizio di igiene urbana);
- spazzamento e lavaggio strade (comprende interventi per disservizi e il pronto intervento per situazioni di pericolo inerenti al servizio di igiene urbana)
La presente Carta ha validità massima quinquennale. I contenuti della stessa potranno essere aggiornati, o revisionati, anche prima del suddetto termine in relazione a modifiche normative e/o cambiamenti di tipo tecnico e/o organizzativo (dettati anche dai risultati delle indagini di Customer Satisfaction o dal confronto con le Associazioni di utenti e consumatori).
Le revisioni apportate alla Carta sono tempestivamente portate a conoscenza dei cittadini tramite pubblicazione sui siti internet dei gestori. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Venezia (VE) | 2022-12-05 | c44368d1e237a6837ab93e72ad872377 | 3 | 4. Principi Fondamentali | La gestione del servizio di igiene urbana si conforma ai principi di qualità del servizio, sostenibilità, responsabilizzazione e cooperazione di tutti i soggetti coinvolti nella produzione, raccolta e trasporto dei rifiuti e nelle attività di pulizia e lavaggio delle strade.
La gestione del servizio di igiene urbana è inoltre svolta nel rispetto dei principi elencati di seguito.
## 4.1 Eguaglianza ed imparzialità
L'erogazione del servizio è ispirata ai principi di eguaglianza dei diritti dei cittadini e di equità. Nell'erogazione del servizio non viene fatta nessuna distinzione e viene garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza e sia fra le diverse categorie o fasce di utenti. Particolare attenzione viene data ai cittadini portatori di handicap, agli anziani ed agli utenti appartenenti a fasce sociali deboli. I gestori si impegnano inoltre ad agire in modo obiettivo, giusto ed imparziale.
## 4.2 Qualità del servizio e sicurezza
I gestori si impegnano a garantire la qualità dei servizi forniti all'utente non solo nel rispetto delle norme di legge, ma anche e soprattutto nella scelta dei materiali, di lavorazioni e tecnologie non inquinanti che garantiscano la sicurezza e la tutela della salute del cittadino e dei propri dipendenti.
## 4.3 Continuità
L'erogazione del servizio è continua, regolare e senza interruzioni. I casi di sospensione o riduzione del servizio possono derivare solo da cause indipendenti dalla volontà dei gestori (per esempio impedimenti di terzi, eventi naturali, scioperi, ordinanze comunali o regionali). I Gestori si impegnano a adottare misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile, utilizzando tutti i mezzi a disposizione, sia pubblici e sia privati, e limitando al minimo necessario i tempi di disservizio. Tali precauzioni saranno adottate anche in caso di sciopero del proprio personale, evidenziando le modalità di astensione dal lavoro ed i servizi minimi assicurati anche in accordo con le Organizzazioni Sindacali. Durante le astensioni dal lavoro, il gestore assicura l'erogazione di tutti i servizi minimi garantiti, nel rispetto di quanto previsto dalla normativa in vigore e dagli accordi sottoscritti dalle associazioni di categoria, con particolare riguardo agli obblighi di comunicazione e informazione agli organi e ai soggetti interessati.
## 4.4 Partecipazione e trasparenza
Ogni utente, singolarmente o tramite associazioni dei consumatori espressamente delegate, ha il diritto di richiedere le informazioni che lo riguardino, secondo le modalità previste dalla legge n. 241 del 7 agosto 1990 "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi" (aggiornata con le modifiche introdotte dalla legge 15/2005 e dalla legge 80/2005) ed eventualmente da appositi regolamenti dei singoli gestori. L'utente può presentare reclami ed istanze, produrre memorie e documenti, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio. I gestori si impegnano a dare riscontro all'utente circa le segnalazioni e le proposte ricevute fornendo risposte chiare e tempestive. Le valutazioni fornite dai cittadini, dalle associazioni di categoria e dalle associazioni dei consumatori saranno utilizzate anche per la verifica periodica della qualità del servizio.
## 4.5 Cortesia
I gestori si impegnano a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti degli utenti. Ogni dipendente è tenuto a indicare le proprie generalità durante i contatti con gli utenti ed a rendersi disponibile al massimo nell'agevolare l'esercizio sia dei diritti sia dei doveri dei cittadini. Tutti i dipendenti, a contatto con l'utenza, saranno muniti di tesserino di identificazione.
## 4.6 Privacy e trattamento dei dati personali
I gestori si impegnano a garantire che il trattamento dei dati personali degli utenti avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui al Regolamento UE n. 679/2016 ("General Data Protection Regulation", in breve GDPR).
## 4.7 Chiarezza e comprensione dei messaggi
I gestori si impegnano a garantire procedure amministrative che siano chiare ed il più semplici possibili. Deve essere posta la massima attenzione nelle comunicazioni scritte e verbali rivolte all'utente, all'uso di un linguaggio che sia comprensibile e che non consenta errate interpretazioni.
## 4.8 Efficacia ed efficienza
L'impegno dei gestori deve essere volto ad un continuo miglioramento del livello di efficacia e del grado di efficienza del servizio. Per raggiungere tale obiettivo vengono adottate opportune soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali operando nel rispetto dei principi di salvaguardia dell'ambiente, e promuovendo attività di formazione ed informazione continue del personale.
## 4.9 Informazione agli utenti
I gestori assicurano una chiara ed esaustiva informazione circa le modalità di prestazione dei servizi, tramite appositi avvisi, comunicati sulla stampa locale, opuscoli ed aggiornamento del sito internet. L'azienda assicura un'informazione tempestiva circa ogni eventuale variazione delle modalità di erogazione del servizio. Sono anche attive diverse linee di comunicazione, telefoniche e telematiche, la cui funzionalità viene controllata periodicamente.
## 4.10 Qualità, tutela dell'ambiente e sostenibilità
I gestori si impegnano a garantire l'efficienza dei mezzi e degli impianti utilizzati nonché il costante controllo delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell'aria e nell'acqua. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Venezia (VE) | 2022-12-05 | c44368d1e237a6837ab93e72ad872377 | 4 | 5. Schema regolatorio | L'Autorità di Regolazione (Arera) ha stabilito che gli obblighi di qualità contrattuale e tecnica che devono essere rispettati dal gestore del servizio integrato dei rifiuti urbani (ovvero dai gestori dei singoli servizi che lo compongono) siano determinati dall'Ente territorialmente competente mediante posizionamento dalla gestione nella matrice degli schemi regolatori, indicata all'articolo 3 del TQRIF (Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani), allegato alla delibera Arera 15/2022/R/RIF.
## 5.1 Il posizionamento nello schema regolatorio e obblighi di servizio
Con la delibera di assemblea n. 4 del 14/04/2022 il Consiglio di Bacino Venezia Ambiente (Ente territorialmente competente) ha determinato il posizionamento nello schema I di tutte le gestioni indicate all'articolo 5.2, con previsione di passare alla Schema II dal 01.01.2025.
Con lo stesso atto il Consiglio di Bacino ha deliberato di non definire standard di qualità ulteriori e/o migliorativi rispetto a quelli previsti dall'Autorità di regolazione per lo schema I adottato e stabilito alcuni indirizzi che a seguito di un successivo approfondimento istruttorio sono stati integrati e meglio definiti come segue.
## 5.2 Schema delle gestioni
Nel territorio di competenza del Consiglio di Bacino Venezia Ambiente sono attive le seguenti gestioni:
## 5.3 Cause di mancato rispetto degli obblighi di servizio
Le cause di mancato rispetto degli obblighi di servizio sono classificate in:
- cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi, situazioni di traffico veicolare interrotto per incidenti o a seguito di disposizioni di autorità pubblica, mancato ottenimento di atti autorizzativi, nonché indisponibilità degli impianti di trattamento;
- cause imputabili all'utente, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi per fatti non attribuibili al gestore;
- cause imputabili al gestore, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b), comprese le cause non accertate. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Venezia (VE) | 2022-12-05 | c44368d1e237a6837ab93e72ad872377 | 5 | 6. Presentazione dei gestori | Il Consiglio di bacino Venezia Ambiente (in seguito anche "Consiglio di Bacino") si è costituito, primo nel Veneto, per effetto della convenzione intercomunale, ai sensi dell'art- 30 del TUEL, sottoscritta il 24/11/2014 dai Sindaci, o loro delegati, dei 45 comuni appartenenti al Bacino Venezia, tutti dell'area metropolitana di Venezia, salvo Mogliano Veneto (TV).
Il Consiglio di Bacino esercita, per conto dei Comuni partecipanti, le funzioni di organizzazione ed affidamento del servizio rifiuti urbani nel territorio di sua competenza ed è l'Ente Territorialmente Competente all'approvazione della presente Carta ex art. 5 TQRIF.
Con Deliberazione dell'Assemblea di Bacino, n. 3 del 25.05.2016, a seguito della ricognizione delle gestioni esistenti, è stato disposto di approvare l'allineamento finale delle scadenze degli affidamenti del servizio di gestione dei rifiuti urbani nei Comuni del Bacino alla data di giugno 2038. Il servizio di igiene urbana è affidato ai gestori VERITAS S.p.A. ed ASVO S.p.A. con suddivisione del territorio dei comuni come specificato nella tabella dell'art. 5.2.
## 6.1 Veritas
Veritas S.p.A. - Veneziana Energia Risorse Idriche Territorio Ambiente Servizi – (in seguito anche "Veritas") è stata costituita il 1 luglio 2007 dalla fusione di ACM (Riviera del Brenta e Miranese), ASP (Chioggia), SPIM (Mogliano Veneto) e VESTA (Venezia). A novembre del 2017 si è avuta anche l'incorporazione per fusione di ASI (San Donà di Piave) e nel 2018 c'è stata anche quella di ALISEA (che gestiva i servizi di igiene urbana nei comuni di Ceggia, Eraclea, Fossalta di Piave, Jesolo, Musile di Piave, Noventa di Piave, Torre di Mosto).
Veritas è affidataria del servizio di igiene urbana per 34 dei 45 comuni rientranti nel perimetro territoriale di competenza del Consiglio di Bacino "Venezia Ambiente" ed è società in house providing di tali comuni, come certificato anche da ANAC - Autorità Nazionale Anticorruzione, il 15/02/2022 con "Determina di iscrizione nell'Elenco delle amministrazioni aggiudicatrici e degli enti aggiudicatori che operano mediante affidamenti diretti nei confronti di proprie società in house di cui all'articolo 192 del D.Lgs 18 aprile 2016 n. 50".
La società è a totale partecipazione pubblica con quote differenziate dei Comuni soci, ha sede legale a Venezia, S. Croce 489 e conta più di 2.800 dipendenti, fornisce servizi ambientali a 34 comuni, per un totale di quasi 800.000 abitanti residenti. Il territorio servito ha un'estensione di circa 1.900 chilometri quadrati e copre circa il 75% della superficie del Bacino. Agli abitanti del territorio vanno aggiunti i milioni di turisti che ogni anno visitano Venezia, il litorale e le zone limitrofe. È la prima multiutility del Veneto per abitanti serviti nei settori dell'igiene urbana e del servizio idrico integrato e, per fatturato complessivo, una delle prime a livello nazionale, relativamente agli stessi settori. Veritas si occupa di servizi di igiene urbana, servizio idrico integrato, servizi cimiteriali, gestione di illuminazione pubblica, bonifica di siti contaminati e gestione dei mercati all'ingrosso.
Nell'ambito del processo di razionalizzazione delle aziende pubbliche locali nel 2014 è entrata nel Gruppo Veritas anche la società Asvo S.p.A. che eroga i servizi ambientali ai comuni del Veneto Orientale.
Per gestire con un approccio unitario al servizio, Veritas ha adottato, da tempo, sistemi di gestione conformi ai requisiti previsti dalle norme UNI EN ISO 9001:2015 (qualità), UNI EN ISO 14001:2015 (ambiente) e ISO 37001:2016 (sistemi di gestione per la prevenzione della corruzione) Veritas ha inoltre ottenuto l'attribuzione del Rating Legalità di cui all'art. 5-ter del D.L. 1/2012 convertito dalla L. 62/2012 da parte dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato con il punteggio massimo di 3 stellette A tutela delle aspettative degli utenti, dei propri azionisti e del lavoro dei propri dipendenti Veritas ha adottato il Modello di Organizzazione e di Gestione previsto dal Decreto Legislativo 231/2001, del quale la Carta è parte integrante.
Veritas è molto sensibile al tema della parità di genere e inclusione e ha adottato una "Politica di inclusione e valorizzazione delle differenze" (da ultimo con deliberazione del CdA del 19/05/2022) ottenendo anche dal 2021 la Certificazione GEEIS (Gender Equality European & International Standard) con il rating molto alto (livello 3).
A garanzia della trasparenza della gestione, Veritas è stata tra le prime aziende italiane a tracciare le filiere dei principali rifiuti raccolti con certificazione, di ente terzo, dell'effettivo avvio a recupero.
## 6.2 Asvo
Asvo (Ambiente Servizi Venezia Orientale SpA) è la società che si occupa del servizio di igiene ambientale nei comuni appartenenti al territorio orientale della provincia di Venezia. Ha sede a Portogruaro ed è a capitale interamente pubblico. Oltre ai servizi di igiene ambientale si occupa anche della gestione del verde pubblico e dei servizi cimiteriali. Il bacino servito è di circa 95.000 abitanti che insistono su una superficie complessiva pari a 631,36 chilometri quadrati. Nel bacino servito da Asvo sono comprese anche le località balneari di Bibione e Caorle, due tra le più importanti spiagge del Veneto e d'Italia, con circa 10 milioni di presenze turistiche ogni anno. La società conta circa 200 dipendenti (oltre agli stagionali assunti nel periodo estivo).
Per garantire la trasparenza e la gestione dei servizi in un'ottica di miglioramento continuo e allo stesso tempo di garanzia per l'incolumità dei propri lavoratori Asvo si è dotata dei sistemi di gestione secondo le norme UNI EN ISO 9001:2015 (qualità), UNI EN ISO 14001:2015 (ambiente), UNI ISO 45001:2018 (salute e sicurezza nei luoghi di lavoro).
Anche Asvo è stata tra le prime aziende italiane a tracciare le filiere dei principali rifiuti raccolti con certificazione, di ente terzo, dell'effettivo avvio a recupero. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Venezia (VE) | 2022-12-05 | c44368d1e237a6837ab93e72ad872377 | 6 | 7. Impegni e standard di qualità | Nell'espletamento delle proprie attività Veritas e Asvo hanno sviluppato un sistema di gestione per la qualità e l'ambiente volto a migliorare il proprio servizio garantendo la soddisfazione dell'utente e l'impegno verso il recupero dei rifiuti in un'ottica di economia circolare. In particolare, le due aziende si impegnano a proporre iniziative per ridurre i quantitativi di rifiuti da smaltire e la loro pericolosità. Tale impegno si estrinseca anche nel promuovere iniziative per ogni forma di raccolta separata e di recupero di materiale ed energia. Le aziende si impegnano inoltre a rispettare l'ambiente minimizzando gli impatti di tutte le attività svolte assumendo ogni iniziativa atta a favorire il recupero di risorse ed a prevenire dispersioni in aria, acqua o suolo che possano danneggiare la salute e l'ambiente.
Di seguito viene descritto come Veritas e Asvo adempiono agli impegni previsti dal TQRIF per lo Schema I e a quelli ulteriori che si assumono, suddividendo tra impegni afferenti al servizio di gestione tariffa e impegni relativi al servizio di raccolta rifiuti urbani e spazzamento e lavaggio strade.
Lo schema I di regolazione prevede standard di qualità, ma non prevede specifici livelli di qualità per tale prestazione. Veritas e Asvo si impegnano, comunque, a rispettare gli standard di cui al TQRIF riportati nella tabella alla fine del presente documento.
Le ditte che svolgono attività per conto di Veritas e/o per conto di Asvo hanno l'obbligo di sottostare ai medesimi standard di qualità dell'Azienda stessa adottandone prassi operative nel rispetto degli impegni assunti.
## 7.1 Attivazione, variazione e cessazione del servizio
L'avvio del rapporto con l'utente ha inizio con la richiesta di attivazione o subentro del servizio di igiene urbana da parte dell'utente. Ad ogni procedura avviata dall'utente viene assegnato un numero di pratica interna (codice di rintracciabilità) che viene comunicato all'utente e che ne permette la tracciabilità nel tempo. Similmente nel caso di cessazione o variazione del rapporto.
### 7.1.1 Modalità per l'attivazione del servizio di gestione dei rifiuti urbani e tempo di risposta alle richieste di attivazione
La richiesta di attivazione deve essere presentata dall'utente al gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti con la massima tempestività e comunque entro i termini massimi previsti dal Regolamento di applicazione della Tari o Tarip vigente nel proprio comune.
La domanda può essere presentata a mezzo posta, via e-mail o mediante sportello fisico, compilando, obbligatoriamente, l'apposito modulo anche scaricabile dal sito internet:
- per Veritas dal sito https://www.gruppoveritas.it (previa selezione del comune)
- per Asvo presso il sito: https://www.asvo.it/tassa-rifiuti/modulistica o compilando il modulo online all'indirizzo https://www.asvo.it/tassa-rifiuti/richieste-online-tari
Per maggiori informazioni consultare il regolamento Tari/Tarip vigente nel proprio comune
Alle richieste di attivazione verrà data risposta indicando, nella stessa, il riferimento alla richiesta di attivazione del servizio (codice di rintracciabilità), il codice utente e il codice utenza, la data a partire dalla quale decorre, ai fini del pagamento della Tari o della Tarip, l'attivazione del servizio.
Le richieste di attivazione del servizio producono i loro effetti dalla data in cui ha avuto inizio il possesso o la detenzione dell'immobile come indicato nella richiesta dell'utente.
Il tempo di risposta alle richieste di attivazione del servizio è il tempo tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente da parte del gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti e la data di invio della risposta scritta.
Lo schema I di regolazione prevede standard di qualità, ma non prevede specifici livelli di qualità per tale prestazione. Veritas e Asvo si impegnano, comunque, a fornire una risposta alle richieste di attivazione di norma entro trenta (30) giorni lavorativi per almeno il 70% delle prestazioni.
### 7.1.2 Consegna delle attrezzature per la raccolta
In funzione dell'organizzazione del servizio potrebbe essere necessario dotare l'utenza di attrezzature dedicate per la raccolta.
La consegna delle attrezzature può avvenire secondo le seguenti modalità:
- ritiro da parte dell'utente presso i punti di consegna relativi al proprio comune. Indirizzi e orari disponibili sul sito internet, previa selezione del proprio comune, di Veritas https://www.gruppoveritas.it/ e di Asvo https://www.asvo.it/;
- richiesta di consegna a domicilio, dove previsto, secondo le modalità indicate sul sito internet, previa selezione del proprio comune, di Veritas https://www.gruppoveritas.it/ e di Asvo https://www.asvo.it/;
### 7.1.3 Modalità per la variazione o cessazione del servizio e tempo di risposta alle richieste di variazione e cessazione
Le comunicazioni di variazione e di cessazione della posizione Tari/Tarip devono essere presentate dall'utente al gestore tariffe entro i termini temporali previsti dal Regolamento di applicazione della Tari o Tarip vigente nel proprio comune.
La comunicazione può essere trasmessa a mezzo posta, via e-mail, o mediante sportello fisico, compilando, obbligatoriamente, l'apposito modulo anche scaricabile dal sito internet:
- per Veritas dal sito https://www.gruppoveritas.it (previa selezione del comune)
- per Asvo presso il sito: https://www.asvo.it/tassa-rifiuti/modulistica compilando il modulo online
Per maggiori informazioni consultare il regolamento Tari/Tarip vigente nel proprio comune.
Alle richieste di variazione e cessazione del servizio verrà data risposta indicando, nella stessa, il riferimento alla richiesta di variazione o cessazione del servizio (codice di rintracciabilità), il codice identificativo del riferimento organizzativo del gestore che ha preso in carico la richiesta, la data a partire dalla quale decorre, ai fini del pagamento della Tari o della Tarip, la variazione o cessazione del servizio.
Le richieste di cessazione o variazione del servizio producono i loro effetti secondo quanto stabilito nei regolamenti Tari/Tarip, fatto salvo anche quanto stabilito agli articoli 10 e 11 della delibera 15/22 di Arera.
Il tempo di risposta alle richieste di variazione e cessazione del servizio è il tempo tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente da parte del gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti e la data di invio della risposta scritta.
Lo schema I di regolazione prevede standard di qualità, ma non prevede specifici livelli di qualità per tale prestazione. Veritas e Asvo si impegnano, comunque, a fornire una risposta alle richieste di variazione e cessazione del servizio di norma entro trenta (30) giorni lavorativi per almeno il 70% delle prestazioni.
## 7.2 Reclami, richieste scritte di informazioni e di rettifica degli importi addebitati
L'utente singolo, anche per il tramite di associazioni di consumatori o di categoria, in caso di lamentela scritta circa la non coerenza del servizio ottenuto rispetto ad uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal regolamento comunale del servizio oppure in riferimento ad ogni altro aspetto afferente al rapporto con il gestore, può inviare un reclamo scritto.
Il reclamo deve essere scritto e riguardare un fatto specifico, oggettivo e debitamente documentato, personale dell'utente (o riferito ad un gruppo di utenti) e deve sempre essere riconducibile ad un disservizio dell'azienda. Non saranno considerati reclami le lamentele generiche o i giudizi negativi riportati per "sentito dire".
Al fine di permettere un efficace riscontro da parte del gestore, anche a tutela dell'utente, il reclamo deve preferibilmente essere presentato utilizzando il modulo presente sul sito.
L'utente, che presenti un reclamo per iscritto, ha diritto in ogni caso a ricevere esaurienti risposte per iscritto. Nella risposta al reclamo scritta il gestore indica:
- il riferimento al reclamo scritto,
- il codice identificativo del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti.
- la valutazione documentata effettuata dal gestore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi applicati;
- la descrizione e i tempi delle eventuali azioni correttive poste in essere dal gestore;
- l'elenco della eventuale documentazione allegata.
Veritas/Asvo ad ogni reclamo, richiesta di informazioni, richiesta di rettifica degli importi addebitati, associa un numero di pratica come riferimento. Tale numero verrà indicato nelle risposte fornite all'utente insieme al codice identificativo del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti.
Tale procedura permette di monitorare l'erogazione del servizio e migliorare il processo di ascolto all'utenza.
### 7.2.1 Classificazione delle richieste scritte dell'utente
Nel classificare le segnalazioni scritte inviate dall'utente viene adottata un criterio prudenziale, classificando tale segnalazione come reclamo scritto in tutti i casi in cui non sia agevole stabilire se essa sia un reclamo scritto, una richiesta di informazioni o di rettifica degli importi addebitati. Ai fini della classificazione non sono considerati i casi di sollecito o reiterazione di uno stesso reclamo o richiesta scritta di informazione o di rettifica degli importi addebitati.
### 7.2.2 Tempo di risposta motivata ai reclami scritti, alle richieste scritte di informazioni e alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati
Il tempo di risposta motivata alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti della richiesta scritta di rettifica inviata dall'utente e la data di invio all'utente della risposta motivata scritta.
Lo schema I di regolazione prevede standard di qualità, ma non prevede specifici livelli di qualità per tale prestazione. Veritas e Asvo si impegnano, comunque a fornire una risposta motivata alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati di norma entro sessanta (60) giorni lavorativi e per almeno il 70% delle prestazioni (escluse quelle che comportano una riclassificazione dell'utente).
### 7.2.3 Procedura di presentazione dei reclami scritti, richieste scritte di informazioni e di rettifica degli importi addebitati
I reclami scritti e le richieste scritte di rettifica degli importi addebitati possono essere presentati nei seguenti modi:
- per Veritas:
- via e-mail all'indirizzo di posta ordinario clienti@gruppoveritas.it o all'indirizzo di posta certificata protocollo@cert.gruppoveritas.it per le richieste relative agli importi addebitati e reclami relativi alla gestione tariffe e rapporti con gli utenti
- via e-mail all'indirizzo di posta ordinario ambiente@gruppoveritas.it o all'indirizzo di posta certificata protocollo@cert.gruppoveritas.it per le richieste scritte e i reclami relativi alla gestione di raccolta trasporto e spazzamento lavaggio
- personalmente presso gli sportelli fisici,
- per posta inviando il reclamo (modulo) a Veritas, Santa Croce 489, 30135 Venezia
- via fax al numero 041.7291150
- per Asvo:
- via e-mail all'indirizzo di posta ordinario tari@asvo.it o all'indirizzo di posta certificata asvotari@pec.it per le richieste relative agli importi addebitati e reclami relativi alla gestione tariffe e rapporti con gli utenti
- via e-mail all'indirizzo di posta ordinario segnalazioni@asvo.it o all'indirizzo di posta certificata asvo@legalmail.it o tramite sportello online (previa registrazione) al link https://www.asvonline.it/ per i reclami relativi alla gestione di raccolta trasporto e spazzamento lavaggio
- personalmente presso gli sportelli fisici
- per posta inviando il reclamo (modulo) a: Asvo, via Manin 6, 30026 Portogruaro (Ve)
- via fax al numero 0421.275848
L'utente può presentare reclamo anche tramite un'associazione dei consumatori, tra quelle iscritte nel registro della Regione Veneto, consultabile nel sito https://www.regione.veneto.it/web/attivita-produttive/associazioni- consumatori.
Il reclamo scritto deve comunque avere i seguenti dati, obbligatori per la presa in carico del reclamo:
- nome e cognome e codice fiscale dell'utente (intestatario della bolletta) (ragione sociale e partita iva nel caso di utenze non domestiche)
- il recapito postale e/o l'indirizzo di posta elettronica e recapito telefonico
- codice utente (presente sulla bolletta)
- indirizzo di fornitura e il codice utenza (è il numero di contratto presente sulla bolletta)
- indirizzo postale se diverso dall'indirizzo di fornitura o e-mail e recapito telefonico
- il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (raccolta e trasporto/ spazzamento e lavaggio delle strade/ gestione delle tariffe e rapporto con gli utenti)
- motivo del reclamo e indirizzo cui si riferisce.
In caso di un reclamo sottoscritto da più soggetti firmatari, verrà fornita risposta motivata al primo firmatario di cui siano individuabili gli elementi identificativi di cui sopra. Nel caso in cui il reclamo scritto multiplo sia stato inviato da un'associazione di consumatori, verrà fornita un'unica risposta motivata a tale associazione.
Gli operatori addetti al servizio telefonico o ai punti di contatto indicano all'utente le modalità per la presentazione dei reclami scritti e delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati.
## 7.3 Punti di contatto con l'utente
Per lo svolgimento di pratiche, per informazioni, richieste e segnalazioni di guasti e disservizi, l'utente può utilizzare i seguenti canali di accesso:
- sportelli fisici aperti al pubblico
- sportello telefonico – contact center
- sito web
- corrispondenza, fax e posta elettronica
### 7.3.1 Sportelli Veritas – Orari di apertura al pubblico
Presso gli sportelli fisici è possibile richiedere informazioni, effettuare tutte le operazioni dirette all'attivazione/variazione /cessazione del servizio, nonché ottenere ogni altro tipo di chiarimento inerente all'erogazione dei servizi, oltre all'inoltro di segnalazioni, reclami, apprezzamenti, suggerimenti. Gli sportelli sono ubicati in diverse zone del territorio servito, come di seguito indicato, accessibili previo appuntamento:
- Venezia: Piazzale Roma, Santa Croce 489 (dietro al garage comunale)
- Mestre: via Orlanda 39
- Mogliano Veneto: Via Pia, 1 (Centro Mogliano Veneto – vicino alla stazione)
- Dolo: Via Carducci 5
- Chioggia: viale P.E Venturini 111 – Brondolo di Chioggia
- Salzano: Via Roma 166
- Jesolo: via Ca' Silis 16
- San Donà di Piave: via Nazario Sauro 21
Gli indirizzi e le fasce orarie di apertura per appuntamento degli sportelli fisici sono costantemente aggiornati e consultabili nel sito internet di Veritas https://www.gruppoveritas.it
### 7.3.2 Sportelli Asvo – Orari di apertura al pubblico
Presso gli sportelli fisici è possibile richiedere informazioni, effettuare tutte le operazioni dirette all'attivazione/variazione /cessazione del servizio, nonché ottenere ogni altro tipo di chiarimento inerente all'erogazione dei servizi, oltre all'inoltro di segnalazioni, reclami, apprezzamenti, suggerimenti. Per tutti i comuni serviti da Asvo lo sportello di riferimento è:
- Portogruaro: via Daniele Manin, 6
Indirizzo ed orari sono costantemente aggiornati e vengono resi noti nei documenti contabili inviati periodicamente agli utenti e consultabili presso il sito internet di Asvo: https://www.asvo.it
### 7.3.3 Sportello telefonico Veritas
Lo sportello telefonico, contact center, di Veritas è attivo al numero verde 800.466466 e al numero 041.9655530 dal lunedì al giovedì dalle 8.30 alle 12.30 e dalle 14.30 alle 16.30 e al venerdì dalle 8.30 alle 13.30. Tramite questo numero è possibile richiedere informazioni e segnalare disservizi. Negli orari in cui questo servizio non è attivo, è attiva la segreteria telefonica attraverso cui l'utente viene informato sugli orari di attivazione del servizio.
Per il servizio di ritiro su chiamata e la richiesta di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare è attivo il numero verde 800.811333, secondo gli orari consultabili nel sito Veritas previa selezione del comune.
### 7.3.4 Sportello telefonico Asvo
Lo sportello telefonico di Asvo è attivo al numero verde 800.705551. Allo sportello telefonico è possibile richiedere informazioni sul servizio di raccolta e trasporto e spazzamento lavaggio strade e sulle modalità di attivazione/subentro/cessazione. È inoltre possibile segnalare disservizi e richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare. Il servizio telefonico è attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle 15.00
Per il servizio di ritiro su chiamata è attivo il numero verde: 800.705551
### 7.3.5 Sito web e sportello on line Veritas
Sul sito internet di Veritas https://www.gruppoveritas.it sono reperibili ulteriori notizie utili, tra cui gli sportelli attivi, la loro ubicazione con relative fasce orarie di apertura per appuntamento, i numeri di telefono con gli orari in cui sono attivi, la modulistica necessaria per l'attivazione variazione e cessazione del servizio, presentazione reclami scritti, richieste di rettifica e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, nonché richieste per il ritiro dei rifiuti su chiamata, segnalazioni per disservizi e richieste per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare. Sul sito è anche disponibile la presente Carta della qualità.
Sul sito, previa selezione del proprio comune, sono anche disponibili informazioni circa: frequenze, giorni e orari dei servizi di raccolta stradale, spazzamento e lavaggio strade; informazioni sul corretto conferimento dei rifiuti; il calendario per la raccolta dei rifiuti porta a porta; ubicazione, modalità di accesso e orari dei centri di raccolta e calendario degli ecomobili; informazioni tariffarie nonché tutte le altre informazioni rilevanti relative al servizio di igiene urbana.
Tramite lo sportello online https://serviziweb.gruppoveritas.it/ è possibile effettuare alcune pratiche, previa registrazione obbligatoria, quali visualizzazione dei propri documenti di riscossione, domiciliazione bancaria, richiesta di invio documenti di riscossione direttamente sulla propria casella di posta elettronica.
### 7.3.6 Sito web e sportello on line Asvo
Sul sito internet di Asvo https://www.asvo.it sono reperibili ulteriori notizie utili, tra cui gli sportelli attivi, la loro ubicazione, i numeri di telefono, la modulistica necessaria per l'attivazione variazione e cessazione del servizio, presentazione reclami scritti, richieste di rettifica e rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, nonché richieste per il ritiro rifiuti su chiamata, segnalazioni per disservizi e richieste per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare. Sul sito è anche disponibile la presente Carta della qualità.
Sul sito, previa selezione del proprio comune, sono anche disponibili informazioni circa: frequenze, giorni e orari dei servizi di raccolta stradale, spazzamento e lavaggio strade; informazioni sul corretto conferimento dei rifiuti; il calendario per la raccolta dei rifiuti porta a porta; ubicazione, modalità di accesso e orari dei centri di raccolta e calendario degli ecomobili; informazioni tariffarie nonché tutte le altre informazioni rilevanti relative al servizio di igiene urbana.
Tramite lo sportello online (disponibile sia da computer sia da smartphone) https://www.asvo.it/tassa-rifiuti/richieste-online-tari è possibile effettuare alcune pratiche, previa registrazione obbligatoria, quali richieste di attivazione, variazioni e cessazioni, richiedere copia dell'avviso di pagamento, richiesta di rimborso, richiesta di invio documenti contabili presso e-mail.
### 7.3.7 Sportello di legalità Veritas
Veritas, come previsto dal Piano triennale di prevenzione della corruzione e della trasparenza 2021-2023, ha istituito lo Sportello di legalità, al quale i cittadini possono segnalare fenomeni di corruzione posti in essere da dipendenti di Veritas o da soggetti che, a qualsiasi titolo, hanno rapporti con essa.
Le segnalazioni dovranno essere circostanziate e fornire elementi oggettivi.
Ulteriori informazioni sullo Sportello di legalità possono essere ottenute chiamando il contact center Veritas, numero verde 800.466466 o numero 041.9655530 (da rete mobile, al costo applicato dal proprio gestore telefonico), attivo da lunedì a venerdì, dalle 8.30 alle 17.00.
Le segnalazioni devono essere effettuate utilizzando il modulo M MOD 55 Segnalazione Sportello di legalità pubblicato nel sito http://www.gruppoveritas.it/sportello-di-legalita.
Il modulo compilato, o una lettera con la segnalazione, possono essere:
- spediti in busta chiusa indirizzata al Responsabile della prevenzione della corruzione presso Veritas, Santa Croce, 489 – 30135 Venezia;
- inviati via fax allo 041.7292150;
- trasmessi via e-mail a responsabileprevenzionecorruzione@gruppoveritas.it
- trasmessi via e-mail all'organismo di vigilanza: organismodivigilanza231@gruppoveritas.it
Le segnalazioni - chiuse in una busta che riporti la scritta "Sportello di legalità" - possono anche essere consegnate agli sportelli dei centri servizi Veritas o agli uffici protocollo (aperti da lunedì a venerdì, festivi esclusi, dalle 8,30 alle 12,30) di:
- Venezia - Santa Croce, 489;
- Dolo - via Carducci, 5;
- Chioggia - viale Venturini, 111.
### 7.3.8 Sportello di legalità Asvo
Asvo, come previsto dal Piano triennale di prevenzione della corruzione e della trasparenza 2021-2023, ha istituito lo Sportello di legalità, al quale i cittadini possono segnalare fenomeni di corruzione posti in essere da dipendenti di Asvo o da soggetti che, a qualsiasi titolo, hanno rapporti con essa.
Le segnalazioni dovranno essere circostanziate e fornire elementi oggettivi.
Sul sito di Asvo, https://asvo.it/azienda/whistleblowing è attivo il modulo informatico dove è possibile effettuare delle segnalazioni al Responsabile prevenzione della corruzione e della trasparenza e/o all'Organismo di vigilanza al seguente link https://asvo.segnalazioni.net.
Le segnalazioni sono gestite secondo le indicazioni di ANAC e dal Garante della privacy per la completa tutela del segnalante e per il mantenimento dell'anonimato. È inoltre attivo il numero verde 800.705551 dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 15.00.
### 7.3.9 Facilitazioni di accesso per utenti particolari
Per i portatori di handicap, per le persone con difficoltà motorie ed in genere per tutti coloro che si trovano in situazioni di disagio fisico, sono previste modalità di accesso agli sportelli aziendali adeguate.
### 7.3.10 Tempi di attesa al servizio telefonico
È il tempo intercorrente tra l'inizio della risposta (anche da parte di un risponditore automatico) e l'inizio della conversazione con l'operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell'inizio della conversazione. L'indicatore tempo medio di attesa per il servizio telefonico è pari alla media aritmetica, nel mese considerato, dei tempi di attesa telefonica delle chiamate degli utenti che:
- hanno parlato con un operatore o a seguito di una loro richiesta o a seguito reindirizzo ad un operatore da parte dei sistemi automatici;
- pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell'inizio della conversazione con l'operatore stesso.
Lo schema I di regolazione prevede standard di qualità, ma non prevede specifici livelli di qualità per tale prestazione. Veritas e Asvo si impegnano, comunque, a fornire una risposta motivata alle richieste nel minor tempo tecnico possibile, di norma non superiore a 240 secondi.
## 7.4 Modalità e periodicità di pagamento, rateizzazione e rettifica degli importi dovuti
### 7.4.1 Termine per il pagamento
Il termine di scadenza per il pagamento è fissato in almeno venti (20) giorni solari a decorrere dalla data di emissione del documento di riscossione, come riportato nel documento stesso. Il termine di scadenza si intende da rispettare solo nei casi di pagamento in un'unica soluzione, ovvero al pagamento della prima rata.
Per maggiori informazioni consultare il regolamento Tari/Tarip vigente nel proprio comune.
### 7.4.2 Modalità e strumenti di pagamento in regime Tari/Tarip - Gestore tariffe Veritas
Veritas sta adeguando le proprie modalità di pagamento al sistema PagoPa e secondo quanto stabilito dalla normativa vigente mette a disposizione le seguenti modalità e canali di pagamento:
- tramite servizio PagoPa, il sistema nazionale per i pagamenti della pubblica amministrazione. Sono previsti costi di commissione in base all'importo e al gestore di pagamento scelto. Maggiori informazioni nel sito Trasparenza costi – PagoPa. In qualità di ente creditore, Veritas mette a disposizione degli utenti che abbiano scelto il bollettino postale la possibilità di pagare direttamente attraverso lo sportello online: registrandosi con il proprio codice utente, in corrispondenza della bolletta da pagare, si troverà la funzione "PagoPa vai al pagamento". In alternativa, è possibile effettuare il pagamento anche attraverso una di queste modalità: dal proprio home banking, accedendo al portale della propria banca e selezionando il servizio PagoPa; presso gli uffici bancari o postali, esercenti convenzionati (bar, edicole, ricevitorie, tabaccherie ecc.), punti di posta privati, che espongano il logo PagoPa; utilizzando l'App IO oppure altre app che offrono servizi di pagamento tramite PagoPa; tramite carta di credito;
- tramite addebito diretto in conto corrente bancario o postale all'interno dell'area SEPA. Si può scegliere la domiciliazione bancaria in modo semplice e veloce all'interno dello sportello online: una volta associato il proprio codice utente, basterà cliccare su "Gestisci modalità di pagamento" e inserire i dati richiesti. Non è previsto alcun costo aggiuntivo e non sarà più necessario ricordare la scadenza della bolletta. Il servizio è gratuito per l'utente.
### 7.4.3 Modalità e strumenti di pagamento in regime Tari - Gestore tariffe Asvo
Asvo sta adeguando le proprie modalità di pagamento al sistema PagoPa e secondo quanto stabilito dalla normativa vigente.
In questo momento la Tari viene riscossa direttamente dai comuni di appartenenza; pertanto, la modalità di pagamento utilizzata è a mezzo modello F24
### 7.4.4 Periodicità di riscossione
Il Gestore delle tariffe provvede al recapito dei documenti di riscossione sulla base di quanto definito nei regolamenti Tari/Tarip e secondo quanto stabilito anche dall'articolo 26 della delibera 15/22 di Arera.
Il numero di rate e le scadenze sono fissate a intervalli regolari e coerenti con il periodo a cui è riferito ciascun documento di riscossione. Per maggiori informazioni consultare il regolamento Tari/Tarip vigente nel proprio comune.
### 7.4.5 Modalità per la rateizzazione dei pagamenti
È prevista, a favore degli utenti che si trovino in condizioni economiche disagiate, la possibilità di ottenere una rateizzazione dei pagamenti.
La possibilità di rateizzare le rate del documento di riscossione è garantita nei seguenti casi:
- agli utenti che dichiarino mediante autocertificazione ai sensi del decreto del Presidente della Repubblica 445/2000 di essere beneficiari del bonus sociale per disagio economico previsto per i settori elettrico e/o gas e/o per il settore idrico;
- a ulteriori utenti che si trovino in condizioni economiche disagiate, individuati secondo i criteri definiti dall'Ente territorialmente competente;
- qualora l'importo addebitato superi il 30% del valore medio riferito ai documenti di riscossione emessi negli ultimi due (2) anni.
L'importo della singola rata non potrà essere inferiore ad una soglia minima pari a cento (100) euro, fatta salva la possibilità del gestore tariffe, anche secondo quanto stabilito dai regolamenti Tari/Tarip, di praticare condizioni di rateizzazione migliorative indipendentemente dall'importo dovuto previo accordo tra le parti.
La richiesta di rateizzazione deve essere presentata, dall'utente che ne ha diritto, entro la scadenza del termine di pagamento riportato nel documento di riscossione.
Le somme relative ai pagamenti delle ulteriori rate possono essere maggiorate:
- degli interessi di dilazione non superiori al tasso di riferimento fissato dalla Banca centrale europea;
- degli interessi di mora previsti dalla vigente normativa solo a partire dal giorno di scadenza del termine prefissato per il pagamento rateizzato.
Gli interessi di dilazione di cui sopra non verranno applicati qualora la soglia del 30% sia superata a causa di prolungati periodi di sospensione dell'emissione di documenti di riscossione per cause imputabili al Gestore tariffe
La richiesta di rateizzazione può essere presentata a mezzo posta, fax, e-mail, o mediante sportello fisico o sportello online, compilando l'apposito modulo anche scaricabile dal sito internet:
- nel caso di gestione tariffe Veritas: www.gruppoveritas.it (previa selezione del comune), o compilando il modulo online.
- nel caso di gestione tariffe Asvo: https://www.asvo.it/tassa-rifiuti/modulistica
Per maggiori informazioni consultare il regolamento Tari/Tarip vigente nel proprio comune e, per i comuni a tributo, il relativo regolamento delle entrate.
### 7.4.6 Modalità di rimborso degli importi non dovuti Gestore tariffe Veritas
L'utente può richiedere di verificare gli importi addebitati. Qualora le verifiche eseguite a seguito della richiesta di rettifica evidenzino un credito a favore dell'utente, Veritas procede ad accreditare l'importo erroneamente addebitato senza ulteriori richieste da parte dell'utente, attraverso:
- compensazione con crediti già maturati;
- detrazione dell'importo non dovuto nel primo documento di riscossione utile;
- rimessa diretta, nel caso in cui l'importo da accreditare sia superiore a quanto addebitato nel documento di riscossione.
In ogni caso, qualora l'importo non dovuto sia inferiore a cinquanta (50) euro, è facoltà Veritas procedere all'accreditamento dell'importo non dovuto nel primo documento di riscossione utile, in deroga a quanto previsto al precedente comma.
Il rimborso delle somme versate e non dovute può essere richiesto entro il termine di cinque (5) anni dal giorno del versamento, ovvero da quello in cui è stato definitivamente accertato il diritto alla restituzione.
La richiesta di rimborsi può essere presentata a mezzo posta, fax, e-mail o mediante sportello fisico o sportello online, compilando l'apposito modulo anche scaricabile dal sito internet di Veritas.
Per maggiori informazioni consultare il regolamento Tari/Tarip vigente nel proprio comune.
### 7.4.7 Modalità di rimborso degli importi non dovuti Gestore tariffe Asvo
L'utente può richiedere di verificare gli importi addebitati. Qualora le verifiche eseguite a seguito della richiesta di rettifica evidenzino un credito a favore dell'utente, Asvo procede ad accreditare l'importo erroneamente addebitato senza ulteriori richieste da parte dell'utente, attraverso:
- compensazione con crediti già maturati;
- detrazione dell'importo non dovuto nel primo documento di riscossione utile.
Qualora l'utente richieda la rimessa diretta del rimborso, Asvo provvederà ad inoltrare istanza al Comune che provvederà al rimborso diretto nei tempi previsti dalla normativa.
## 7.5 Servizi di ritiro su chiamata
Veritas/Asvo garantisce il ritiro a domicilio dei rifiuti ingombranti e Raee domestici secondo quanto previsto alle righe a, b, c della Tabella del paragrafo 5.1 con i criteri e le modalità di seguito riportate.
Nel caso in cui la richiesta di ritiro rifiuti superi i limiti definiti nella tabella di cui al paragrafo 5.1 verrà richiesto il pagamento di un corrispettivo determinato in base alla volumetria e caratteristiche dei rifiuti. Per il corrispettivo verrà elaborato da parte del gestore del servizio un preventivo, eventualmente a seguito di un sopralluogo.
I rifiuti ingombranti e Raee possono essere conferiti anche presso i centri di raccolta, disponibili per tutti i comuni serviti. In alcuni comuni è disponibile anche il servizio di ecomobile. Orari, modalità di accesso, frazioni conferibili e tutte le altre informazioni utili sono disponibili, previa selezione del comune, sui siti di Veritas e di Asvo.
### 7.5.1 Modalità per l'ottenimento dei servizi di ritiro
La richiesta di ritiro su chiamata può essere effettuata:
- per Veritas via posta elettronica (indirizzi disponibili sul sito internet previa selezione del comune di appartenenza), telefonicamente al numero verde 800.811333, orari consultabili sul sito Veritas;
- per Asvo via posta elettronica (indirizzi disponibili sul sito internet previa selezione del comune di appartenenza), telefonicamente al numero verde 800.705551, dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 15.00.
Ulteriori informazioni e dettagli sono disponibili sui siti internet di Veritas e Asvo.
La richiesta deve contenere almeno:
- il nome e cognome ed il codice fiscale dell'utente.
- Il codice utente;
- il codice utenza e l'indirizzo dell'utenza presso il quale richiedere il ritiro;
- il recapito di posta elettronica o telefonico al quale essere eventualmente richiamato per l'effettuazione del servizio;
- i dati relativi ai rifiuti da ritirare e, in particolare, la tipologia e il numero di rifiuti oggetto del ritiro.
## 7.6 Interventi per disservizi e per riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare
### 7.6.1 Modalità per la segnalazione di disservizi e la presentazione delle richieste di riparazione/sostituzione dei dispostivi per la raccolta domiciliare/stradale
La segnalazione per disservizio è qualsiasi comunicazione di un disservizio, inteso come il non corretto svolgimento del servizio di gestione rifiuti urbani che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza tuttavia generare situazioni di pericolo. L'utente invia la richiesta al gestore utilizzando preferibilmente il modulo disponibile sul sito indicando in ogni caso i seguenti dati obbligatori, utili a consentire la gestione della segnalazione da parte del gestore:
- nome e cognome e codice fiscale dell'utente segnalante e sottoscrittore (intestatario della bolletta)
- il recapito postale e/o l'indirizzo di posta elettronica e recapito telefonico per ottenere riscontro
- codice utente (presente sulla bolletta)
- il comune e l'indirizzo esatto cui si riferisce la segnalazione
- il motivo dettagliato del presunto disservizio
Nel caso di danneggiamento delle attrezzature per la raccolta domiciliare, queste saranno sostituite a carico del gestore solo nei casi di usura, malfunzionamento o rotture imputabili al gestore. In caso, invece, di smarrimento, furto o danneggiamento dell'attrezzatura per cause non direttamente imputabili al gestore, lo stesso addebiterà all'utente stesso i costi di riparazione/sostituzione sulla base delle tariffe vigenti. È obbligo dell'utente utilizzare e custodire con la dovuta diligenza le attrezzature concesse in comodato.
Per i comuni dove, rispettivamente, Veritas e Asvo sono gestori del tributo/tariffa, la segnalazione per disservizi e la richiesta di riparazione/sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, possono essere presentate a mezzo posta, via e-mail, mediante sportello fisico o tramite il servizio telefonico a:
- Veritas: posta S. Croce 489 Venezia, e-mail ambiente@gruppoveritas.it, telefono 800.811333
- Asvo: posta via Manin 6 Portogruaro, e-mail segnalazioni@asvo.it, telefono 800.705551
## 7.7 Continuità e regolarità del servizio di raccolta e trasporto
Veritas e Asvo predispongono, ciascuna per il territorio servito di propria competenza, una perimetrazione delle diverse aree di raccolta stradale e di prossimità con il dettaglio del numero di contenitori e le frazioni di rifiuti raccolte in modo differenziato.
Le modalità di erogazione del servizio sono disponibili sui rispettivi siti, previa selezione del comune di appartenenza, https://www.gruppoveritas.it e https://www.asvo.it.
Oltre alla perimetrazione viene predisposto un Programma delle attività di raccolta e trasporto da cui si evince, per ciascuna strada/via della gestione, e su base giornaliera, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività e la frazione di rifiuto oggetto di raccolta, consentendo l'individuazione dei servizi espletati puntualmente rispetto a quelli pianificati anche ai fini della registrazione delle interruzioni e della puntualità.
## 7.8 Continuità e regolarità del servizio di spazzamento e lavaggio strade
Veritas e Asvo predispongono, ciascuna per il territorio servito di propria competenza, un Programma delle attività di spazzamento e lavaggio da cui sia possibile evincere, per ciascuna strada e area mercatale, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività, consentendo l'individuazione dei servizi espletati puntualmente rispetto a quelli pianificati, anche ai fini delle a registrazione delle interruzioni e della verifica della puntualità del servizio di spazzamento e lavaggio.
## 7.9 Sicurezza del servizio di gestione dei rifiuti urbani
Veritas e Asvo hanno attivato, ciascuna, un numero verde gratuito, dedicato raggiungibile 24 ore su 24, che è stato comunicato ai Soggetti titolati istituzionalmente ad attivare gli interventi da parte dei Gestori. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Venezia (VE) | 2022-12-05 | c44368d1e237a6837ab93e72ad872377 | 7 | 8. Informazioni e rapporti con l'utente | Nei seguenti paragrafi sono dettagliati gli impegni, non disciplinati dall'Autorità di regolazione, che Veritas e Asvo si assumono nei confronti degli utenti.
## 8.1 Accesso all'informazione
Veritas e Asvo intendono fornire un'informazione chiara e completa sull'erogazione dei servizi e favorire la partecipazione e la trasparenza. Per garantire all'utente la costante informazione sulle modalità di prestazione dei servizi, nonché sulle procedure e iniziative aziendali che possano interessarlo, il gestore utilizza, tra gli altri, i seguenti strumenti:
- sportello telefonico e contact center
- sito internet istituzionale
- portale web istituzionale e sportello on-line SOL
- bollette ed allegati
- organi di informazione
- riviste brochure e opuscoli informativi
- visite presso gli impianti
- campagne di informazione speciali
- campagne di sensibilizzazione nelle scuole sull'uso consapevole dell'acqua e sul ruolo del gestore.
Inoltre, copia delle norme o disposizioni legislative concernenti la presente Carta sono:
- disponibili presso gli sportelli aziendali
- scaricabili dal sito internet istituzionale.
## 8.2 Informazioni all'utente
Veritas e Asvo assicurano all'utente la costante informazione su tutte le procedure ed iniziative aziendali che lo riguardano. Le comunicazioni di Veritas e Asvo si articolano in:
- Informazioni sulla qualità del servizio e dei processi ambientali;
- Informazioni relative al rapporto con l'utente
- Veritas e Asvo informano costantemente gli utenti relativamente alle tariffe in vigore, alle modalità di stipulazione dei contratti, alle variazioni relative a qualunque aspetto del rapporto (orari di apertura al pubblico, regolamento di fornitura, modalità di fatturazione, di pagamento, procedure di morosità, ecc.) e alle procedure per l'inoltro dei reclami.
- Queste informazioni sono diffuse sia attraverso comunicazioni personalizzate (ad esempio: messaggi in bolletta), sia attraverso materiale divulgativo presente negli uffici aperti al pubblico, sia attraverso mezzi di comunicazione a più ampio respiro (come stampa locale, ecc.). Veritas e Asvo si impegnano inoltre a mettere a disposizione di tutti gli utenti copia della vigente Carta della qualità e copia dei vigenti Regolamenti di Igiene Urbana.
- Comunicazione di carattere istituzionale
- Veritas e Asvo sono aziende attente alla salvaguardia dell'ambiente e promuovono la sensibilizzazione dei cittadini in merito. In particolar modo realizzano campagne informative sulla prevenzione della produzione di rifiuti e sulla salvaguardia dell'ambiente dall'inquinamento. Per quanto riguarda il mondo della scuola, le aziende collaborano con i Comuni serviti nella realizzazione di progetti educativi sul tema del rispetto ambientale.
- In tutte le loro attività di informazione e comunicazione, Veritas e Asvo si ispirano a criteri di chiarezza e comprensibilità.
## 8.3 Comportamento del personale
Tutto il personale di Veritas e di Asvo è impegnato a soddisfare le richieste dell'utente e a migliorare la qualità dei servizi erogati.
Veritas e Asvo curano la formazione del personale affinché adotti verso l'utente comportamenti dettati da cortesia e professionalità. Il personale di Veritas e Asvo è tenuto a dichiarare le proprie generalità, sia nel rapporto diretto sia nelle comunicazioni telefoniche. Gli incaricati Veritas e Asvo che hanno rapporti con il pubblico sono dotati di idonei cartellini di riconoscimento.
L'utente può chiedere, in occasione di visite a domicilio, il tesserino personale del dipendente.
Tutti i dipendenti Veritas e Asvo sono altresì tenuti al rigoroso rispetto dei principi enunciati dal Codice Etico adottato dall'Azienda.
## 8.4 Partecipazione dell'utente
Veritas e Asvo, per favorire la partecipazione degli utenti e per informare sulla qualità e sui meccanismi di funzionamento dei servizi, possono organizzare periodicamente conferenze con le organizzazioni rappresentative degli utenti e con le varie realtà istituzionali.
## 8.5 Trattamento dei dati
Veritas e Asvo si impegnano a garantire che il trattamento dei dati personali degli utenti avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui al Regolamento UE n. 679/2016 ("General Data Protection Regulation", in breve GDPR), consentendo l'esercizio dei diritti previsti al Capo III del medesimo GDPR.
L'informativa completa è disponibile sui siti di Veritas e Asvo o presso i rispettivi sportelli.
## 8.6 Valutazione del grado di soddisfazione dell'utente
Veritas e Asvo, al fine di verificare la qualità dei servizi resi ed il grado di soddisfazione dell'utente si avvalgono di tutte le opportunità di dialogo.
A tale scopo effettuano periodicamente indagini, svolte da una ditta esterna ed indipendente, sulla soddisfazione dell'utente.
I risultati delle indagini possono essere resi noti ai cittadini attraverso opportune forme di comunicazione.
## 8.7 Semplificazione delle procedure aziendali
Veritas e Asvo, per favorire i rapporti e le relazioni con l'utente, si impegnano a semplificare al massimo le procedure aziendali, mediante l'adozione, dove necessario, di moduli, prestampati, ecc.
Nei rapporti contrattuali con l'utente Veritas e Asvo applicano le disposizioni legislative sulla semplificazione amministrativa che prevedono la possibilità per l'utente di ricorrere all'autocertificazione o all'autodichiarazione. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Venezia (VE) | 2022-12-05 | c44368d1e237a6837ab93e72ad872377 | 8 | 9. Tutela dell'Utente (reclami, richieste scritte d'informazioni e segnalazioni per disservizi) | I reclami scritti, le richieste scritte di informazioni, le segnalazioni per disservizi possono essere avanzati direttamente dall'utente, o con l'assistenza di un'Associazione per la tutela degli utenti e consumatori tra quelle iscritte nel registro della Regione Veneto, consultabile nel sito http://www.regione.veneto.it/web/rete-degli-urp-del-veneto/tutela- consumatori.
La legge mette a disposizione del contribuente diversi istituti mediante i quali è possibile sanare i propri errori oppure difendersi dagli atti ritenuti illegittimi. Nei documenti di riscossione sono indicati gli uffici o organi a cui l'utente si può rivolgere per attivare ognuno di tali strumenti. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Venezia (VE) | 2022-12-05 | c44368d1e237a6837ab93e72ad872377 | 9 | 10. Altri organi di tutela e controllo: Arera | Con la legge 205/17, all'articolo 1 comma 527, sono state attribuite ad Arera funzioni di regolazione e controllo con riguardo al ciclo dei rifiuti, anche differenziati, urbani e assimilati, con i medesimi poteri e nel quadro dei principi, delle finalità e delle attribuzioni stabiliti dalla legge 481/95. In particolare, le funzioni di "tutela dei diritti degli utenti, anche tramite la valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dagli utenti e dai consumatori, singoli o associati". |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 1 | PREMESSA | La Carta della qualità del servizio è il documento con cui il gestore del servizio di gestione integrata dei rifiuti urbani si impegna ad assicurare ai propri cittadini-utenti un determinato livello di qualità delle prestazioni erogate, in modo da garantire la chiarezza del rapporto e il miglioramento continuo del servizio.
La Carta della qualità è anche uno strumento di comunicazione finalizzato a implementare una maggiore informazione e partecipazione degli utenti destinatari dei servizi, garantendo un facile accesso alle informazioni di carattere tecnico-amministrativo e certezza dei tempi di erogazione e dei livelli qualitativi dei servizi, favorendo allo stesso tempo comportamenti fiduciari, dialettici e propositivi.
La Carta della qualità individua, in conformità alle previsioni della disciplina regolatoria (Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione integrata dei rifiuti urbani), regolamentare (Regolamento di bacino per la gestione dei rifiuti urbani e Regolamento di bacino per l'applicazione della tariffa corrispettiva per la gestione dei rifiuti urbani) e contrattuale in essere nel bacino territoriale servito da Contarina SpA:
- i principi fondamentali cui deve attenersi il gestore nello svolgimento del servizio affidato;
- il posizionamento della gestione nella matrice degli schemi regolatori;
- gli obblighi di servizio;
- gli indicatori e i relativi standard di qualità contrattuale e tecnica prevista da ARERA, nonché degli eventuali standard ulteriori o migliorativi stabiliti a livello locale (per disposizione contrattuale o regolamentare);
- le modalità per adire le vie conciliative e giudiziarie. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 2 | RIFERIMENTI NORMATIVI, REGOLATORI E REGOLAMENTARI | - Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
- Articolo 11 Decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286 recante "Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'articolo 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59";
- Articolo 2, comma 461 della Legge 24 dicembre 2007, n. 244 "Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato (legge finanziaria 2008)";
- Art. 25 del Decreto legislativo 23 dicembre 2022, n. 201 recante "Riordino della disciplina dei servizi pubblici locali di rilevanza economica
- Articolo 1, comma 527 della Legge 27 dicembre 2017, n. 205 "Bilancio di previsione dello Stato per l'anno finanziario 2018 e bilancio pluriennale per il triennio 2018-2020" che ha assegnato all'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) funzioni di regolazione e controllo in materia di rifiuti urbani, precisando che tali funzioni sono attribuite "con i medesimi poteri e nel quadro dei principi, delle finalità e delle attribuzioni, anche di natura sanzionatoria, stabiliti dalla legge 481/95";
- Deliberazione ARERA 31 ottobre 2019 n. 444/2019/R/rif (TITR) in materia di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti urbani;
- Deliberazione ARERA 18 gennaio 2022 n.15/2022/R/rif sulla Regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani;
- Regolamento di bacino per il servizio di gestione dei rifiuti (deliberazione dell'Assemblea del Consiglio di bacino n. 2 del 19/04/2016;
- Regolamento di bacino per l'applicazione della tariffa corrispettiva per la gestione dei rifiuti urbani (deliberazione dell'Assemblea del Consiglio di bacino n. 5 del 29/04/2022). |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 3 | VALIDITÀ | La presente Carta della qualità ha validità pluriennale.
Essa è soggetta a possibilità di revisione sostanziale in relazione a modifiche normative, contrattuali, tecnico-organizzative del servizio, all'adozione di standard migliorativi, a nuove esigenze manifestate dal Consiglio di bacino Priula e/o da Contarina e/o dall'utenza.
In tale ipotesi Contarina procede alla predisposizione della revisione e la sottopone all'approvazione del Consiglio di bacino Priula.
Entro giorni 5 giorni lavorativi dall'approvazione della revisione, Contarina è tenuta a pubblicare sul proprio sito il testo della Carta della qualità revisionato e a darne comunicazione agli utenti mediante avviso pubblicato sulla home page del proprio sito internet (www.contarina.it) e, se pertinente, attraverso la documentazione allegata al primo documento di riscossione utile.
Eventuali aggiornamenti operativi (ad esempio, modifiche delle email da utilizzare, modalità di pagamento ecc.) devono essere preventivamente comunicati al Consiglio di bacino e sono recepiti nella presente Carta della qualità entro un termine massimo di 5 giorni lavorativi dalla loro decorrenza: al fine di garantire all'utente l'informazione dell'intervenuto aggiornamento, Contarina ne dà comunicazione mediante avviso pubblicato sulla home page del proprio sito internet (www.contarina.it) e provvede a riportare nel frontespizio della Carta la data dell'ultimo aggiornamento. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 4 | POSIZIONAMENTO NELLO SCHEMA REGOLATORIO | Lo Schema Regolatorio stabilisce gli obblighi e gli standard di qualità che devono essere rispettati dal gestore del servizio a partire dal 1° gennaio 2023 e per tutta la durata del Piano Economico Finanziario, ossia per il triennio 2023-2025.
Lo Schema Regolatorio determinato dal Consiglio di bacino Priula per la gestione Contarina è lo SCHEMA III -Livello qualitativo intermedio per gli anni 2023-2024, mentre per l'anno 2025 è previsto il passaggio allo Schema IV – Livello qualitativo avanzato. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 5 | IL GESTORE DEL SERVIZIO INTEGRATO DI GESTIONE DEI RIFIUTI: CONTARINA SPA | Contarina è una società pubblica impegnata dal 1989 nel settore ambientale e si occupa della gestione dei rifiuti nei 49 Comuni aderenti al Consiglio di Bacino Priula, all'interno della provincia di Treviso, in un territorio che ha una superficie di circa 1.300 Kmq e circa 560.000 abitanti, attraverso un sistema che considera l'intero ciclo dei rifiuti, producendo un impatto positivo sulla natura e sulla vita dei cittadini.
La società ha sede legale a Spresiano (TV) e conta su circa 750 persone impiegate tra attività operative e attività d'ufficio.
Contarina gestisce i rifiuti attraverso un modello che ha come elementi fondamentali la raccolta porta a porta di tutte le principali frazioni di rifiuto e la tariffa puntuale, che calcola una parte dell'importo della fattura sulla base dell'effettiva produzione di rifiuto, secondo il principio comunitario "paga quanto produci".
Il bacino territoriale servito da Contarina coincide col territorio dei 49 Comuni aderenti al Consiglio di Bacino Priula ed il servizio viene svolto in maniera omogenea e unitaria sull'intero bacino. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 6 | CERTIFICAZIONI DI QUALITÀ | Nell'espletamento delle proprie attività Contarina SpA garantisce l'applicazione di un sistema di gestione integrato per
- la Qualità, certificato ai sensi della norma ISO 9001 che assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative (espresse o implicite) degli utenti;
- la Salute e Sicurezza sul luogo di lavoro, certificato ai sensi della norma ISO 45001 che garantisca un miglioramento continuo della sicurezza e salute sul lavoro;
- l'Ambiente, certificato ai sensi della norma ISO 14001 che assicuri la gestione delle proprie responsabilità ambientali in modo sistematico per garantirne la sostenibilità.
Ad ulteriore garanzia di trasparenza nei confronti dei vari portatori di interessi, Contarina SpA ha adottato un modello organizzativo ai sensi del D. Lgs. 231 del 2001 in materia di "Responsabilità amministrativa delle persone giuridiche e delle società", sostanzialmente integrato all'interno del sistema di gestione qualità sicurezza e ambiente, che garantisce, attraverso l'applicazione del Codice Etico e delle indicazioni contenute nei documenti che compongono il modello e nelle procedure aziendali, il rispetto delle normative richiamate dal D. Lgs. 231 medesimo. Il Codice Etico si può scaricare dal sito www.contarina.it. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 7 | PRINCIPI FONDAMENTALI NELL'EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE DEI RIFIUTI URBANI | ## UGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO
Contarina SpA si impegna a gestire i propri servizi nel pieno rispetto del principio di uguaglianza, secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, senza discriminazione di sesso, razza o religione.
Pertanto, garantisce l'uniformità di trattamento degli utenti a parità di condizioni del servizio offerto, nell'ambito di aree e categorie omogenee di fornitura, e presta particolare attenzione ai soggetti portatori di handicap, agli anziani e ai cittadini appartenenti a fasce sociali deboli.
## CONTINUITÀ
Contarina SpA si impegna ad assicurare e garantire l'erogazione dei servizi pubblici in modo continuativo e regolare; qualora ciò non fosse possibile per cause indipendenti dalla volontà aziendale, si impegna comunque a limitare al massimo gli eventuali disagi arrecati.
Tali precauzioni saranno adottate anche in caso di sciopero del personale, evidenziando altresì le modalità di astensione dal lavoro ed i servizi assicurati.
## CORTESIA E ONESTÀ
Contarina SpA si impegna a garantire agli utenti un rapporto basato sulla cortesia, sul rispetto, sull'onestà ed integrità morale nell'effettuazione dei propri compiti.
A tal fine tutti i dipendenti sono tenuti ad agevolare gli utenti nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi; sono altresì tenuti, se espressamente richiesto, ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale che nelle comunicazioni telefoniche.
## EFFICACIA ED EFFICIENZA
Contarina SpA persegue l'obiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio, sviluppando e adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
## INFORMAZIONE
Contarina SpA assicura una chiara ed esaustiva informazione agli utenti circa le modalità di prestazione dei servizi; in particolare rende note, tramite appositi avvisi, opuscoli, proprio sito internet e i Punti Contarina dislocati sul territorio, le condizioni economiche e tecniche relative all'erogazione dei servizi; predispone inoltre idonei strumenti di informazione, all'occorrenza anche tramite l'attivazione di linee di comunicazione telefoniche e telematiche specifiche. Se del caso, mantiene rapporti con gli organi di informazione e predispone pubblicazioni divulgative illustranti i dati aziendali più significativi.
## CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ
Contarina SpA garantisce agli utenti procedure amministrative moderne, semplici e chiare, utilizzando un linguaggio ed una simbologia comprensibile ed efficace
## PARTECIPAZIONE
Contarina garantisce sempre la partecipazione dell'utente alla prestazione del servizio, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, che per favorire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori.
L'utente può produrre reclami cui Contarina è tenuta a dare riscontro, memorie e/o documenti o prospettare osservazioni, a cui Contarina potrà dare riscontro in forma privata o pubblica.
Contarina acquisisce periodicamente la valutazione dell'utente circa la qualità del servizio reso, secondo le modalità indicate nel prosieguo della presente Carta.
L'utente ha comunque diritto di accedere ai documenti ed alle informazioni detenuti da Contarina rispetto ai quali l'utente medesimo vanti un interesse diretto, concreto e attuale, corrispondente ad una situazione giuridicamente tutelata e collegata al documento al quale è chiesto l'accesso, ai sensi di quanto stabilito dagli artt. 22 e ss. della Legge 7 agosto 1990 n. 241 recante "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi" e s.m.i. Le modalità di esercizio del diritto di accesso sono regolate dall'art. n. 25 della medesima Legge e possono essere esercitate inviando richiesta formale tramite i seguenti canali:
- pec: (protocollo@cert.contarina.it)
- mail: (contarina@contarina.it)
## PRIVACY
Contarina SpA si impegna a garantire che il trattamento dei dati personali degli utenti avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui al Regolamento Unione Europea n. 2016/679 e al D. Lgs. 196/2003 e successive modificazioni ed integrazioni. L'informativa ex art.13 del Regolamento EU 2016/679, denominata "Informativa servizi raccolta rifiuti", è consultabile all'indirizzo https://contarina.it/informative-privacy o reperibile presso tutti gli sportelli di Contarina S.p.A. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 8 | PUNTI DI CONTATTO | ## GLI SPORTELLI FISICI (PUNTI CONTARINA)
I Punti Contarina sono degli sportelli situati nel territorio servito, dove i cittadini possono gestire le pratiche per i servizi ambientali, per esempio: attivare o chiudere il contratto, attivare nuovi servizi, ritirare i contenitori e/o sostituirli, ecc. Questi uffici, concepiti come punti di incontro tra il gestore e gli utenti, sono dislocati nel bacino territoriale di competenza in modo da garantire una copertura omogenea del territorio e la massima fruibilità per l'utenza: i cittadini possono accedere a qualsiasi Punto Contarina indipendentemente dal proprio comune di residenza.
Gli indirizzi dei Punti Contarina sono consultabili:
- nell'apposita pagina dell'EcoCalendario distribuito annualmente alle utenze;
- nella pagina del sito web: www.contarina.it/cittadino/raccolta-differenziata/ecosportello/mappa-degli-ecosportelli.
- nell'app di Contarina.
L'accesso ai Punti Contarina avviene su prenotazione, con appuntamento concordato chiamando il numero verde (800.07.66.11).
Le principali pratiche che possono essere svolte dagli utenti presso i Punti Contarina sono:
- presentazione delle richieste di attivazione, cessazione, variazione dei servizi;
- ritiro delle attrezzature per la raccolta dei rifiuti (contenitori e sacchetti);
- presentazione richieste di riparazione delle attrezzatture per la raccolta domiciliare;
- richieste di informazioni;
- presentazione di reclami;
- presentazione di richieste scritte di rettifica o di rateizzazione dei pagamenti;
- richieste di per il ritiro dei rifiuti su chiamata;
- aggiornare i dati personali e/o i contatti del proprio contratto;
- richiedere e ritirare i contenitori a seguito denuncia di furto;
- ritirare la compostiera in caso di adesione al servizio di compostaggio;
- richiesta di adesione al servizio famiglia ecostenibile;
- ecc.
Gli operatori addetti ai Punti Contarina indicano all'utente le modalità per la presentazione dei reclami scritti e delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati.
## LO SPORTELLO ON LINE
Contarina ha reso disponibile uno sportello online accessibile agli utenti registrati dalla home page del sito alla sezione sportellonline.servizicontarina.it.
Attraverso lo sportello online, l'utente può:
- trovare tutte le informazioni sul proprio servizio rifiuti (ad es. matricole dei contenitori in dotazione, svuotamenti effettuati, fatture emesse e stato dei pagamenti);
- presentare le richieste di attivazione, cessazione, variazione dei servizi;
- richiedere la consegna delle attrezzature per la raccolta dei rifiuti (contenitori e sacchetti);
- presentare richieste di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare o di denuncia furto contenitore;
- richiedere il ritiro dei rifiuti su chiamata (ingombranti a domicilio);
- richiedere lo svuotamento contenitori (servizi dedicati);
- attivare il servizio di Fatture online;
Inoltre, all'interno dello sportello online è presente una sezione di supporto in cui è possibile compilare una pagina di contatto. Si tratta di un form precompilato con i dati dell'utente che ha effettuato l'accesso allo sportello online con le proprie credenziali, in cui, inserendo le informazioni obbligatorie minime riportate per ogni singola richiesta, l'utente può:
- richiedere la rettifica degli importi addebitati;
- richiedere la dilazione dei pagamenti;
- presentare un reclamo;
- richiedere informazioni;
- segnalare un disservizio;
Infine, nella sezione "ARERA Trasparenza" accessibile dall'home page del sito www.contarina.it l'utente può trovare i moduli relativi a:
- RICHIESTA DI RETTIFICA IMPORTI ADDEBITATI
- RECLAMI
- RICHIESTA DI DILAZIONE DI PAGAMENTO
- RICHIESTA DI VARIAZIONE
- ADESIONE RINUNCIA COMPOSTAGGIO DOMESTICO
- ADESIONE SERVIZIO FAMIGLIA ECOSOSTENIBILE SITUAZIONE DI DISAGIO
- ADESIONE SERVIZIO FAMIGLIA ECOSOSTENIBILE BIMBI
- CESSAZIONE/RESTITUZIONE CONTENITORI SERVIZIO FAMIGLIA ECOSOSTENIBILE
- RICHIESTA DI ATTIVAZIONE/CESSAZIONE SERVIZIO RACCOLTA CARTONE/IMBALLAGGI IN PLASTICA CENTRO STORICO TREVISO" o "RICHIESTA DI ATTIVAZIONE/CESSAZIONE SERVIZIO RACCOLTA CARTONE CENTRO STORICO ASOLO/CASTELFRANCO/MONTEBELLUNA
- RICHIESTA ACCESSO ECOCENTRO
- COMUNICAZIONE AVVIO AL RICICLO DEI PROPRI RIFIUTI SIMILI
- COMUNICAZIONE AVVIO AL RECUPERO DEI PROPRI RIFIUTI SIMILI
- RICHIESTA DI RIDUZIONE DELLA CLASSE DI SUPERFICIE PER PRODUZIONE RIFIUTI SPECIALI AREE ARTIGIANALI O INDUSTRIALI
- DENUNCIA FURTO, SMARRIMENTO O SEGNALAZIONE DI DANNEGGIAMENTO CONTENITORE
Questi moduli possono poi essere inviati dall'utente a Contarina seguendo le indicazioni previste per ogni tipologia di richiesta, come meglio specificato di seguito.
## IL NUMERO VERDE (CONTACT CENTER)
Contarina ha predisposto un servizio di contact center, totalmente gratuito sia da telefono fisso che da telefonia mobile, per la gestione delle chiamate telefoniche provenienti dall'utenza al Numero Verde: 800.07.66.11.
Tale servizio è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 18.00 e il sabato dalle 8.30 alle 13.00
Per l'erogazione del servizio, Contarina si avvale di personale qualificato, adeguatamente formato e costantemente aggiornato
Attraverso il servizio di contact center gli utenti possono:
- richiedere informazioni;
- segnalare disservizi;
- prenotare per il servizio di ritiro rifiuti a domicilio su chiamata;
- richiedere la riparazione/sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare;
- prenotare un appuntamento presso uno degli sportelli fisici (Punti Contarina);
- prenotare il servizio di consegna a domicilio dei sacchetti;
- prenotare il servizio di consegna e ritiro a domicilio dei contenitori;
- richiedere le modalità per presentare reclami scritti e richieste scritte di rettifica degli importi addebitati.
## CONTENUTI INFORMATIVI MINIMI DEI VARI PUNTI DI CONTATTO CON L'UTENTE (SPORTELLI FISICI, SPORTELLO ON LINE E CONTACT CENTER)
Tutti i punti di contatto appena illustrati consentono inoltre all'utente di richiedere informazioni o istruzioni relativamente a:
- frequenza, giorni e orari delle raccolte e dello spazzamento e lavaggio delle strade per le zone di interesse;
- elenco dettagliato e aggiornato di tutti i rifiuti conferibili ed eventuale calendario dei ritiri istituito dal gestore;
- descrizione delle corrette modalità di conferimento;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura dei centri di raccolta ed elenco dei rifiuti conferibili;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura (se esistenti) dei centri per lo scambio e/o per il riuso gestiti da Contarina o da altri soggetti con esso convenzionati;
- eventuali agevolazioni tariffarie per l'autocompostaggio e modalità per l'ottenimento della compostiera;
- ulteriori suggerimenti per ridurre la produzione di rifiuti. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 9 | RICHIESTE DI ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO | Per l'attivazione del servizio è necessario utilizzare l'apposito modulo denominato "RICHIESTA DI ATTIVAZIONE".
Tale modulo può essere scaricato dalla home page del sito www.contarina.it, sezione "ARERA Trasparenza" o ritirato presso uno degli sportelli fisici (Punti Contarina) ovvero richiesto al numero verde (800.07.66.11).
L'utente è tenuto a trasmettere la richiesta di attivazione, debitamente compilata in tutte le sue parti, a Contarina nel termine di 30 giorni solari dalla data di inizio del possesso o della detenzione dell'immobile attraverso uno dei seguenti canali:
- attraverso lo sportello on line: sezione sportellonline.servizicontarina.it accessibile dall'home page del sito www.contarina.it;
- via email all'indirizzo attivazioni@contarina.it;
- mediante presentazione ad uno degli sportelli fisici (PUNTI CONTARINA) presenti sul territorio;
- via posta all'indirizzo Contarina spa via Vittorio Veneto, 6 31027 Lovadina di Spresiano (TV).
La richiesta di attivazione si ritiene valida solo se il modulo viene compilato in tutte le sue parti.
Contarina è tenuta a rispondere alle richieste di attivazione del servizio nel termine di 30 giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento della singola richiesta, indicando in modo chiaro e comprensibile i seguenti elementi:
- il riferimento alla richiesta di attivazione del servizio;
- il codice contratto;
- la data a partire dalla quale decorre, ai fini del pagamento della tariffa corrispettiva, l'attivazione del servizio.
Le principali informazioni sulle erogazioni dei servizi, le corrette modalità di conferimento dei rifiuti e le modalità per la consegna delle attrezzature sono consultabili alle sezioni "CITTADINO" e "IMPRESE" accessibili dall'homepage del sito www.contarina.it. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 10 | CONSEGNA DELLE ATTREZZATTURE | In fase di attivazione dell'utenza, i contenitori e i sacchetti per la raccolta domiciliare di volumetria standard (ossia fino 22 lt per l'umido, fino a 120 lt per secco, carta, vetro-plastica-lattine e fino a 240 lt per vegetale) possono essere ritirati dall'utente presso uno qualsiasi degli sportelli fisici (Punti Contarina) presenti sul territorio, previo appuntamento concordato chiamando il numero verde (800.07.66.11):
- entro 5 giorni lavorativi decorrenti dal ricevimento della richiesta di attivazione se non è necessaria l'effettuazione di un sopralluogo;
- entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta di attivazione nel caso si renda necessario l'effettuazione di un sopralluogo.
In alternativa al ritiro presso lo sportello fisico a cura dell'utente, Contarina ha attivato un servizio di consegna a domicilio che viene effettuato entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta per i contenitori di volumetria standard.
Per i contenitori e le attrezzature di volume superiore allo standard è previsto esclusivamente il servizio di consegna a domicilio entro 5 giorni lavorativi decorrenti dal ricevimento della richiesta ovvero 10 giorni lavorativi nel caso in cui si renda necessario un sopralluogo.
Le tariffe di consegna delle attrezzature per la raccolta sia allo sportello che a domicilio (denominate "quota aggiuntiva attivazione/cessazione/variazione con movimentazione contenitori") sono approvate dal Consiglio di bacino e possono essere consultate nel sito www.priula.it alla sezione "Gestione rifiuti: tariffe e affidamento".
Gli indirizzi degli sportelli fisici (Punti Contarina) sono consultabili:
- nell'apposita pagina dell'EcoCalendario distribuito annualmente alle utenze;
- nella pagina del sito web: www.contarina.it/cittadino/raccolta-differenziata/ecosportello/mappa-degli-ecosportelli.
- nell'app di Contarina.
Successivamente all'attivazione dell'utenza, i sacchetti di volumetria standard per il rifiuto secco non riciclabile (60 lt) e per il rifiuto umido (7 lt) possono essere ritirati:
- presso uno degli sportelli fisici (Punti Contarina) previo appuntamento;
- presso i distributori automatici presenti sul territorio: la dislocazione di tali distributori è consultabile alla pagina https://www.contarina.it/cittadino/raccolta-differenziata/distributori-automatici-sacchetti;
- tramite un servizio di consegna a domicilio dei sacchetti standard che l'utente può richiedere tramite lo sportello on line (sportellonline.servizicontarina.it) oppure contattando il numero verde (800.07.66.11.).
I sacchetti di volume superiore allo standard, invece, possono essere ritirati esclusivamente presso gli sportelli fisici (PUNTI CONTARINA) previo appuntamento. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 11 | RICHIESTE DI ATTIVAZIONE SERVIZIO ECOEVENTI | Il servizio ECOEVENTI è finalizzato alla gestione dei rifiuti prodotti da manifestazioni temporanee o eventi (es. sagre, mercatini, esibizioni musicali, feste enogastronomiche, raduni sportivi, ecc.) e spettacoli viaggianti (es. circhi) con regole analoghe a quelle per la raccolta differenziata delle utenze ordinarie.
Il titolare della manifestazione o evento è tenuto a inoltrare la richiesta di attivazione del servizio ECOEVENTI, attraverso la compilazione di un apposito modulo, almeno 10 giorni lavorativi prima dell'inizio della manifestazione.
Il modulo si può richiedere attraverso uno dei seguenti canali:
- numero verde: 800.07.66.11;
- via email all'indirizzo contarina@contarina.it;
- in uno degli sportelli fisici (PUNTI CONTARINA) presenti sul territorio;
- via posta all'indirizzo Contarina spa via Vittorio Veneto, 6 31027 Lovadina di Spresiano (TV).
L'utente riceverà le informazioni dagli operatori Contarina in base al canale di comunicazione scelto e guidato nella compilazione del modulo e nella scelta dei servizi più congrui per l'evento che ha organizzato.
Il modulo può essere restituito dall'utente a Contarina attraverso i medesimi canali.
Contarina è tenuta a garantire l'attivazione del servizio entro l'inizio della manifestazione o evento. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 12 | RICHIESTE DI VARIAZIONE DEL SERVIZIO | Per la comunicazione di variazioni delle caratteristiche dell'utenza o per le richieste di variazione dei servizi attivati presso l'utenza (es. adesione/rinuncia al compostaggio domestico, adesione/cessazione del servizio di raccolta domiciliare del rifiuto vegetale, variazione della volumetria dei contenitori in uso, comunicazione di avvio a recupero o riciclo dei rifiuti simili al di fuori del servizio pubblico, ecc.), l'utente deve compilare gli appositi moduli come qui di seguito specificato:
- modulo "RICHIESTA DI VARIAZIONE" per le comunicazioni relative a variazioni delle caratteristiche dell'utenza (es. variazione nucleo familiare ad eccezione residenti, variazione superfici utenze non domestiche) e per le richieste di variazione della volumetria o della tipologia di contenitori in uso presso l'utenza, o per il passaggio dal servizio standard al servizio dedicato per le utenze non domestiche; le tariffe di queste variazioni/servizi sono approvate dal Consiglio di bacino e possono essere consultate alla pagina www.priula.it alla sezione "Gestione rifiuti: tariffe e affidamento";
- modulo "ADESIONE/RINUNCIA COMPOSTAGGIO DOMESTICO" per le richieste delle utenze domestiche di adesione ovvero rinuncia alla pratica del compostaggio domestico; le utenze domestiche che praticano il compostaggio della frazione umida avranno una riduzione della tariffa. La misura di tale riduzione è determinata dal Consiglio di bacino e consultabile alla pagina www.priula.it alla sezione "Gestione rifiuti: tariffe e affidamento";
- modulo "ADESIONE SERVIZIO FAMIGLIA ECOSOSTENIBILE SITUAZIONE DI DISAGIO" per le richieste delle utenze domestiche di attivazione del servizio Famiglia Ecosostenibile per situazioni di disagio sanitario; la tariffa di questo servizio è approvata dal Consiglio di bacino e può essere consultata alla pagina www.priula.it alla sezione "Gestione rifiuti: tariffe e affidamento"; modulo "ADESIONE SERVIZIO FAMIGLIA ECOSOSTENIBILE BIMBI" per le richieste delle utenze domestiche di attivazione ovvero di cessazione del servizio Famiglia Ecosostenibile per il sostegno dei nuclei famigliari con bambini di età inferiore a due anni sei mesi; la tariffa di questo servizio è approvata dal Consiglio di bacino e può essere consultata alla pagina www.priula.it alla sezione "Gestione rifiuti: tariffe e affidamento";
- modulo "CESSAZIONE/RESTITUZIONE CONTENITORI SERVIZIO FAMIGLIA ECOSOSTENIBILE" per le richieste delle utenze domestiche di cessazione del servizio Famiglia Ecosostenibile per situazioni di disagio sanitario o bimbi in età inferiore ai due anni e sei mesi;
- moduli "RICHIESTA DI ATTIVAZIONE/CESSAZIONE SERVIZIO RACCOLTA CARTONE/IMBALLAGGI IN PLASTICA CENTRO STORICO TREVISO" o "RICHIESTA DI ATTIVAZIONE/CESSAZIONE SERVIZIO RACCOLTA CARTONE CENTRO STORICO ASOLO/CASTELFRANCO/MONTEBELLUNA" per le richieste delle utenze non domestiche di attivazione ovvero di cessazione di tale servizio; le tariffe di questi servizi sono approvate dal Consiglio di bacino e possono essere consultate alla pagina www.priula.it alla sezione "Gestione rifiuti: tariffe e affidamento";
- modulo "RICHIESTA ACCESSO ECOCENTRO" per le richieste delle utenze non domestiche di accesso ai centri di raccolta (Ecocentri); le tariffe di questo servizio sono approvate dal Consiglio di bacino e possono essere consultate alla pagina www.priula.it alla sezione "Gestione rifiuti: tariffe e affidamento";
- modulo "COMUNICAZIONE AVVIO AL RICICLO DEI PROPRI RIFIUTI SIMILI" per le richieste delle utenze non domestiche di autonomo avvio a riciclo/recupero dei propri rifiuti simili;
- modulo "COMUNICAZIONE AVVIO AL RECUPERO DEI PROPRI RIFIUTI SIMILI" per le richieste delle utenze non domestiche di autonomo avvio a riciclo/recupero dei propri rifiuti simili;
- modulo "RICHIESTA DI RIDUZIONE STRAORDINARIA DELLA CLASSE DI SUPERFICIE PER PRODUZIONE RIFIUTI SPECIALI AREE ARTIGIANALI O INDUSTRIALI" per le richieste di riduzione della classe di superficie da parte delle utenze non domestiche che producono rifiuti speciali in via continuativa e prevalente nelle aree produttive o industriali. Gli utenti interessati possono fare istanza di verifica/rettifica della classe di superficie di appartenenza allegando idonea documentazione. L'istanza verrà poi valutata ai fini dell'eventuale riclassificazione dell'utenza in una classe di superficie inferiore (al massimo due) secondo l'art.11 comma 5 del vigente Regolamento per l'applicazione della Tariffa corrispettiva per la gestione dei rifiuti urbani.
Tutti i moduli sono scaricabili dalla home page del sito www.contarina.it, sezione "ARERA Trasparenza" o possono essere ritirati presso uno degli sportelli fisici (Punti Contarina) ovvero richiesti al numero verde (800.07.66.11).
Si precisa che:
- le variazioni anagrafiche del nucleo familiare non necessitano di essere comunicate con una richiesta di variazione;
- la tempistica delle richieste delle utenze non domestiche di gestione autonoma di tutti i propri rifiuti simili (art. 238, comma 10, D.lgs. 152/2006) rimane disciplinata dalla legge nazionale: le richieste devono essere presentate entro il 30/06 di ogni anno e producono effetti dal 01/01 dell'anno solare successivo. Per il perfezionamento della richiesta di tale variazione è altresì necessario procedere alla restituzione di tutte attrezzature per la raccolta date in comodato d'uso da Contarina. Rimangono altresì soggetti alle disposizioni della normativa regionale gli obblighi di rendicontazione dei flussi di rifiuti simili autonomamente avviati a recupero (art. 6 della Normativa di Piano dell'Aggiornamento del Piano regionale di gestione dei rifiuti urbani approvato con DGRV n. 988/2022), nonché gli adempimenti a carico dell'utenza previsti dalla regolazione indipendente per il riconoscimento dell'esenzione della quota variabile della tariffa rifiuti (art. 3 deliberazione ARERA n. 15/2022/R/Rif).
L'utente è tenuto a trasmettere le richieste di variazioni, debitamente compilate in tutte le loro parti e complete di tutti gli allegati ove previsti, a Contarina nel termine di 90 giorni solari dalla data di variazione della detenzione o del possesso dell'immobile attraverso uno dei seguenti canali:
- attraverso lo sportello on line: sezione sportellonline.servizicontarina.it accessibile dall'home page del sito www.contarina.it;
- via posta elettronica all'indirizzo email: attivazioni@contarina.it;
- mediante presentazione ad uno degli sportelli fisici (PUNTI CONTARINA) presenti sul territorio;
- via posta all'indirizzo Contarina spa via Vittorio Veneto, 6 31027 Lovadina di Spresiano (TV).
La richiesta di variazioni si ritengono valide solo se il modulo viene compilato in tutte le sue parti e viene trasmesso unitamente a tutti gli allegati eventualmente previsti.
Contarina è tenuta a rispondere alle richieste di variazione del servizio nel termine di 30 giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento della singola richiesta, indicando in modo chiaro e comprensibile i seguenti elementi:
- il riferimento alla richiesta di variazione del servizio;
- il codice identificativo del riferimento organizzativo che ha preso in carico la richiesta
- la data a partire dalla quale decorre, ai fini del pagamento della tariffa corrispettiva, la variazione. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 13 | RICHIESTE DI CESSAZIONE DEL SERVIZIO | Per la cessazione del servizio e la conseguente chiusura del contratto è necessario utilizzare l'apposito modulo "RICHIESTA CESSAZIONE DEL SERVIZIO" e riconsegnare le attrezzature per la raccolta.
Tale modulo può essere scaricato dalla home page del sito www.contarina.it, sezione "ARERA Trasparenza" o ritirato presso uno degli sportelli fisici (Punti Contarina) ovvero richiesto al numero verde (800.07.66.11).
L'utente è tenuto a trasmettere le richieste di cessazioni, debitamente compilate in tutte le loro parti e complete di tutti gli allegati previsti dal modulo, a Contarina nel termine di 90 giorni solari dalla data della variazione attraverso uno dei seguenti canali:
- attraverso lo sportello on line: sezione sportellonline.servizicontarina.it accessibile dall'home page del sito www.contarina.it;
- via posta elettronica all'indirizzo email: contarina@contarina.it;
- mediante presentazione ad uno degli sportelli fisici (PUNTI CONTARINA) presenti sul territorio;
- via posta all'indirizzo Contarina spa via Vittorio Veneto, 6 31027 Lovadina di Spresiano (TV).
La richiesta di cessazione si ritengono valide solo se il modulo viene compilato in tutte le sue parti e viene trasmesso unitamente a tutti gli allegati previsti dal modulo.
Contarina è tenuta a rispondere alle richieste di attivazione del servizio nel termine di 30 giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento della singola richiesta, indicando in modo chiaro e comprensibile i seguenti elementi:
- il riferimento alla richiesta di cessazione del servizio;
- il codice contratto;
- la data a partire dalla quale decorre, ai fini del pagamento della tariffa corrispettiva, la cessazione del servizio.
Per perfezionare la pratica di chiusura contratto è inoltre necessario restituire i contenitori per la raccolta differenziata. A tal fine l'utente, per i contenitori di volumetria standard (ossia fino 22 lt per l'umido, fino a 120 lt per secco, carta, vetro-plastica-lattine e fino a 240 lt per vegetale) l'utente può provvedere direttamente alla riconsegna presso uno degli sportelli fisici (Punti Contarina) presenti sul territorio, previo appuntamento oppure richiedere il servizio di ritiro a domicilio che viene effettuato entro 30 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta.
Per i contenitori e le attrezzature di volume superiore allo standard è invece previsto esclusivamente il servizio di ritiro a domicilio, con le medesime tempistiche appena indicate.
Le tariffe di riconsegna delle attrezzature per la raccolta sia allo sportello che a domicilio (denominate "quota aggiuntiva attivazione/cessazione/variazione con movimentazione contenitori") sono approvate dal Consiglio di bacino e possono essere consultate nel sito www.priula.it alla sezione "Gestione rifiuti: tariffe e affidamento".
Gli indirizzi degli sportelli fisici (Punti Contarina) sono consultabili:
- nell'apposita pagina dell'EcoCalendario distribuito annualmente alle utenze;
- nella pagina del sito web: www.contarina.it/cittadino/raccolta-differenziata/ecosportello/mappa-degli-ecosportelli.
- nell'app di Contarina. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 14 | RICHIESTE DI INFORMAZIONI SCRITTE | L'utente può presentare a Contarina richieste scritte di informazioni mediante uno dei seguenti canali:
- utilizzando il form contatti all'interno dello sportello online indicando le informazioni obbligatorie minime sopra descritte;
- mediante presentazione ad uno degli sportelli fisici (PUNTI CONTARINA) presenti sul territorio;
- via posta elettronica all'indirizzo email: contarina@contarina.it;
- via posta all'indirizzo: Contarina spa via Vittorio Veneto, 6 31027 Lovadina di Spresiano (TV);
- via fax al numero 0422 725703.
Contarina garantisce risposta alle richieste scritte di informazioni entro 30 giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento della richiesta.
La suddetta risposta scritta deve riportare i seguenti elementi minimi:
- il riferimento alla richiesta scritta di informazioni;
- il codice identificativo del riferimento organizzativo incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti.
Qualora l'utente indichi nella propria richiesta scritta di informazioni un recapito di posta elettronica, Contarina utilizza in via prioritaria tale recapito per l'invio della risposta motivata. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 15 | RECLAMI SCRITTI | L'utente può presentare a Contarina un reclamo scritto se ritiene di dover lamentare la non coerenza del servizio ottenuto rispetto a uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi o dal regolamento di servizio (ad esempio, comportamento degli operatori addetti alla raccolta non conforme al regolamento di servizio; violazione in genere di disposizioni regolamentari o di legge; apertura in ritardo/chiusura in anticipo di uno sportello fisico o di un ecocentro). Il reclamo scritto non può essere utilizzato per segnalare disservizi o per richiedere la rettifica degli importi addebitati.
Per la presentazione di un reclamo l'utente può utilizzare l'apposito modulo denominato "MODULO RECLAMI". Tale modulo può essere scaricato, in forma editabile, dalla home page del sito www.contarina.it, sezione "ARERA Trasparenza", o ritirato presso uno degli sportelli fisici (Punti Contarina) ovvero richiesto al numero verde (800.07.66.11).
L'utente può trasmettere il reclamo scritto anche senza utilizzare tale modulo, purché la sua comunicazione contenga le seguenti informazioni obbligatorie minimi relative i dati identificativi dell'utente, tra i quali:
- cognome e nome/ragione sociale e codice fiscale/P.Iva dell'intestatario dell'utenza;
- il recapito postale e l'indirizzo di posta elettronica dell'utente;
- il servizio cui si riferisce il reclamo (raccolta e trasporto, spazzamento e lavaggio strade, gestione tariffe e rapporto con gli utenti) e la descrizione dell'attività o fatto oggetto di reclamo;
- il codice contratto;
Il reclamo si ritiene valido solo se il modulo viene compilato in tutte le sue parti ovvero se il reclamo in forma libera contiene tali informazioni obbligatorie minime.
Il reclamo deve essere trasmesso a Contarina attraverso uno dei seguenti canali:
- mediante presentazione ad uno degli sportelli fisici (PUNTI CONTARINA) presenti sul territorio;
- via posta elettronica all'indirizzo email: contarina@contarina.it;
- utilizzando il form contatti all'interno dello sportello online indicando le informazioni obbligatorie minime sopra descritte;
- via posta all'indirizzo: Contarina spa via Vittorio Veneto, 6 31027 Lovadina di Spresiano (TV)
- via fax al numero 0422 725703.
Contarina garantisce risposta scritta alla presentazione di reclami scritti entro trenta 30 giorni lavorativi dal ricevimento.
Tale risposta deve riportare i seguenti elementi minimi:
- il riferimento al reclamo scritto;
- il codice identificativo del riferimento organizzativo incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
- la valutazione documentata effettuata da Contarina rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi applicati;
- la descrizione e i tempi delle eventuali azioni correttive poste in essere da Contarina;
- l'elenco della eventuale documentazione allegata.
Qualora l'utente indichi nel proprio reclamo un recapito di posta elettronica, Contarina utilizza in via prioritaria tale recapito per l'invio della risposta motivata.
Contarina è tenuta a classificare e gestire in via prudenziale come reclamo ogni richiesta dell'utente per la quale non sia agevole stabilire se trattasi di una richiesta scritta di informazioni o di un reclamo. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 16 | RICHIESTE DI RETTIFICA DEGLI IMPORTI NON DOVUTI | Per rappresentare la non correttezza di importi già pagati o per i quali è stata richiesta la rateizzazione, l'utente può presentare a Contarina una richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati.
Per tale richiesta l'utente può utilizzare l'apposito modulo editabile denominato "RICHIESTA DI RETTIFICA IMPORTI ADDEBITATI". Tale modulo può essere scaricato dalla home page del sito www.contarina.it, sezione "ARERA Trasparenza" o ritirato presso uno degli sportelli (Punti Contarina) presenti sul territorio.
L'utente può trasmettere una richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati anche senza utilizzare tale modulo, purché la sua comunicazione contenga le seguenti informazioni obbligatorie minime relative ai dati identificati dell'utente, ossia:
- cognome e nome/ragione sociale e codice fiscale/partita Iva dell'intestatario dell'utenza;
- il recapito postale e l'indirizzo di posta elettronica dell'utente;
- il codice contratto;
- l'indirizzo dell'utenza;
- il dettaglio della richiesta esplicitando gli importi che si ritengono non dovuti;
- il codice Iban nel quale accreditare il rimborso se dovuto.
La richiesta di rettifica degli importi addebitati si ritiene valida solo se il modulo viene compilato in tutte le sue parti ovvero se la richiesta di rettifica in forma libera contiene tali informazioni obbligatorie minime.
La richiesta di rettifica degli importi addebitati deve essere trasmessa a Contarina attraverso uno dei seguenti canali:
- mediante presentazione ad uno degli sportelli fisici (PUNTI CONTARINA) presenti sul territorio;
- via posta elettronica all'indirizzo email: contarina@contarina.it;
- utilizzando il form contatti all'interno dello sportello online indicando le informazioni obbligatorie minime sopra descritte;
- via posta all'indirizzo: Contarina spa via Vittorio Veneto, 6 31027 Lovadina di Spresiano (TV)
- via fax al numero 0422 725703.
Contarina garantisce risposta alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati entro 60 giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento della richiesta. Nel caso in cui le verifiche eseguite evidenzino un credito a favore dell'utente Contarina vi procede secondo le modalità ed i tempi indicati nel paragrafo successivo.
La suddetta risposta scritta deve riportare i seguenti elementi minimi:
- il riferimento alla richiesta di rettifica degli importi addebitati;
- il codice identificativo del riferimento organizzativo incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
- la valutazione della fondatezza o meno della richiesta di rettifica corredata dalla documentazione e dai riferimenti normativi da cui si evince la correttezza delle tariffe applicate in conformità alla normativa vigente; i dati di produzione dei rifiuti prodotti ed il dettaglio del calcolo effettuato per l'eventuale rettifica sono riportati nella nuova fattura emessa;
- l'elenco della eventuale documentazione allegata.
Qualora l'utente indichi nella propria richiesta scritta di rettifica un recapito di posta elettronica, Contarina utilizza in via prioritaria tale recapito per l'invio della risposta motivata. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 17 | MODALITÀ DI RIMBORSO IN CASO DI RETTIFICA DEGLI IMPORTI | Qualora le verifiche eseguite a seguito di una richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati evidenzino un credito a favore dell'utente e tutte le sue fatture precedenti risultino saldate, Contarina procede d'ufficio (ossia senza ulteriori richieste da parte dell'utente) al rimborso all'utente delle somme erroneamente addebitate, attraverso tramite bonifico bancario o, in caso di assenza di conto corrente bancario o postale, tramite assegno circolare nel termine di centoventi 120 giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento della richiesta scritta di rettifica inviata dall'utente.
In presenza di precedenti fatture insolute Contarina procederà con:
- compensazione con fatture precedenti, qualora la fase di riscossione sia ancora in capo al gestore;
- sospensione del rimborso, qualora sia stata avviata una fase di recupero coattivo con soggetto esterno: in tal caso il rimborso avverrà solo dopo il saldo dell'importo dovuto. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 18 | SEGNALAZIONI DISSERVIZI | L'utente può segnalare un disservizio (ad esempio, mancato rispetto dell'appuntamento allo sportello fisico o per la consegna a domicilio, perdita di non trascurabili quantità di rifiuto dai mezzi in servizio, ecc.) attraverso una comunicazione effettuata tramite:
- il numero verde: 800.07.66.11;
- utilizzando il form contatti all'interno dello sportello online indicando le informazioni obbligatorie minime sopra descritte;
- via email all'indirizzo contarina@contarina.it;
- mediante presentazione ad uno degli sportelli fisici (PUNTI CONTARINA) presenti sul territorio;
- via posta all'indirizzo Contarina spa via Vittorio Veneto, 6 31027 Lovadina di Spresiano (TV).
Contarina garantisce il recupero dei disservizi diversi dalla mancata raccolta domiciliare entro 5 giorni lavorativi dal ricevimento della segnalazione.
Per le segnalazioni di mancata raccolta domiciliare l'utente, per garantire la massima tempestività di intervento, deve contattare il numero verde 800.07.66.11 a partire dal pomeriggio stesso del giorno della mancata raccolta.
Contarina procederà alla verifica della segnalazione mediante il proprio sistema georefenziato e, nel caso in cui si riscontri che il mezzo della raccolta abbia effettuato correttamente il passaggio davanti all'utenza rilevando la non esposizione del contenitore o l'esposizione in ritardo, il disservizio verrà annullato.
Qualora invece la verifica confermi il disservizio, Contarina ne garantisce il recupero entro 48 ore dall'avvenuta segnalazione, in base al turno di lavoro settimanale previsto per la raccolta ordinaria, con esclusione della domenica e di eventuali giorni festivi infrasettimanali. Nello specifico: se il disservizio è avvenuto in un Comune dove il sabato è previsto come giornata di raccolta ordinaria, la tempistica di recupero considererà anche questo come giorno utile; viceversa, se nel Comune non è previsto il sabato come giorno di raccolta ordinaria, la tempistica di recupero non considererà questo come giorno utile.
Le mancate raccolte dovute a cause di forza maggiore (quali ad esempio eventi atmosferici che limitino l'operatività delle raccolte, interruzione completa della viabilità per cause non imputabili al Soggetto Gestore, ecc.) vengono recuperate non appena possibile. Nel caso di proclamazione di scioperi da parte delle organizzazioni sindacali di settore, il Soggetto Gestore garantisce la preventiva e adeguata diffusione di informazione all'utenza circa la possibilità di mancata esecuzione dei servizi di raccolta. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 19 | RICHIESTE DI RIPARAZIONE O DI SOSTITUZIONE DELLE ATTREZZATTURE PER LA RACCOLTA DANNEGGIATE O SMARRITE O RUBATE | In caso di danneggiamento, smarrimento o furto, per richiedere la riparazione/sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare l'utente può:
- contattare il numero verde (800.07.66.11) e richiedere un appuntamento per la sostituzione del contenitore direttamente presso uno degli sportelli o la sostituzione a domicilio;
- inoltrare una richiesta a sportellonline.servizicontarina.it accessibile dall'home page del sito www.contarina.it;
- compilare l'apposito modulo denominato "DENUNCIA FURTO, SMARRIMENTO O SEGNALAZIONE DI DANNEGGIAMENTO CONTENITORE". Tale modulo può essere scaricato dalla home page del sito www.contarina.it, sezione "ARERA Trasparenza" o ritirato presso uno degli sportelli fisici (Punti Contarina) presenti sul territorio.
Una volta compilato il modulo va quindi trasmesso a Contarina attraverso uno dei seguenti canali:
- via email all'indirizzo contarina@contarina.it;
- mediante presentazione ad uno degli sportelli fisici (PUNTI CONTARINA) presenti sul territorio;
- via posta all'indirizzo Contarina spa via Vittorio Veneto, 6 31027 Lovadina di Spresiano (TV).
La sostituzione dei contenitori di volumetria standard (ossia fino 22 lt per l'umido, fino a 120 lt per secco, carta, vetro-plastica-lattine e fino a 240 lt per vegetale) può essere effettuata presso gli sportelli fisici (Punti Contarina) presenti sul territorio, previo appuntamento. Contarina garantisce all'utente la fissazione di un appuntamento entro 10 giorni lavorativi dalla data di richiesta.
In alternativa al ritiro presso lo sportello fisico a cura dell'utente, Contarina ha attivato un servizio di sostituzione a domicilio che viene effettuato:
- entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta se non è necessaria l'effettuazione di un sopralluogo;
- entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta nel caso si renda necessario l'effettuazione di un sopralluogo.
Per i contenitori e le attrezzature di volume superiore allo standard è previsto esclusivamente il servizio di sostituzione a domicilio, con le medesime tempistiche appena indicate.
Gli indirizzi degli sportelli fisici (Punti Contarina) sono consultabili:
- nell'apposita pagina dell'EcoCalendario distribuito annualmente alle utenze;
- nella pagina del sito web: www.contarina.it/cittadino/raccolta-differenziata/ecosportello/mappa-degli-ecosportelli.
- nell'app di Contarina. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 20 | PRENOTAZIONE SERVIZIO DI RACCOLTA PER LE UTENZE NON DOMESTICHE CON SERVIZIO A PESATURA | Le utenze non domestiche che, avendo un'elevata produzione di una o più tipologie di rifiuto simile, hanno attivato il servizio a pesatura (per contenitori di volumetria superiore a 360 litri) devono prenotare il servizio di svuotamento attraverso la sezione dedicata "RICHIEDI SERVIZI A CHIAMATA" all'interno della sezione sportellonline.servizicontarina.it accessibile dall'home page del sito www.contarina.it.
La richiesta deve essere inviata entro le ore 13.00 dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi e Contarina è tenuta a eseguire il servizio entro i 2 giorni lavorativi successivi alla richiesta. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 21 | RICHIESTE DI RITIRO A DOMICILIO DEI RIFIUTI INGOMBRANTI | In alternativa al conferimento presso i centri di raccolta (ECOCENTRI) presenti sul territorio, l'utente domestico può richiedere il ritiro a domicilio dei rifiuti ingombranti, ossia dei rifiuti che per natura e dimensione non sono compatibili con le modalità di raccolta domiciliare. È previsto un limite massimo di n. 6 pezzi per ciascun ritiro.
L'utente può richiedere a Contarina il ritiro a domicilio dei rifiuti ingombranti attraverso uno dei seguenti canali:
- numero verde: 800.07.66.11;
- attraverso lo sportello on line: sezione sportellonline.servizicontarina.it accessibile dall'home page del sito www.contarina.it;
- via email all'indirizzo contarina@contarina.it;
- mediante presentazione ad uno degli sportelli fisici (PUNTI CONTARINA) presenti sul territorio;
- via posta all'indirizzo Contarina spa via Vittorio Veneto, 6 31027 Lovadina di Spresiano (TV).
Per perfezionare la pratica è necessario comunicare i dati relativi ai rifiuti da ritirare e, in particolare, la tipologia e il numero di rifiuti oggetto del ritiro e il numero di telefono del richiedente.
Contarina garantisce il ritiro dei rifiuti ingombranti entro 15 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta.
Il servizio di ritiro a domicilio dei rifiuti ingombranti è soggetto a tariffa unitaria approvata dal Consiglio di bacino Priula e può essere consultata nel sito www.priula.it alla sezione "Gestione rifiuti: tariffe e affidamento".
Per gli utenti che dichiarino (anche mediante autocertificazione ex DPR 445/2000) di essere beneficiari del bonus sociale per disagio economico previsto per i settori elettrico e/o gas e/o per il settore idrico e che si trovino in una condizione di impossibilità fisica ad accedere, direttamente o a mezzo terzi, ai centri di raccolta, il costo del servizio non è corrisposto dall'utente ma è sostenuto mediante imputazione ad apposito fondo della tariffa del Comune in cui ha sede l'utenza beneficiaria della misura ovvero direttamente da tale Comune.
Per le utenze non domestiche o per esigenze superiori al servizio ordinario è possibile richiedere a Contarina un servizio di ritiro a domicilio di rifiuti ingombranti o di sgombero locali da quantificarsi sulla base di un sopralluogo a cui segue preventivo da sottoporre al richiedente. La richiesta di preventivo può essere fatta con le medesime modalità di cui sopra. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 22 | FATTURAZIONE ORDINARIA DEL SERVIZIO | Contarina provvede alla riscossione della tariffa rifiuti corrispettiva tramite emissione di fatture alle singole utenze: l'obbligazione tariffaria è annuale e la sua riscossione avviene mediante due fatturazioni semestrali (I semestre: gennaio – giugno; II semestre: luglio – dicembre).
La rata del primo semestre contiene un acconto per l'anno in corso ed il conguaglio dell'anno precedente, mentre la rata del secondo semestre contiene solo l'acconto residuo dell'anno in corso.
Al documento di riscossione di ciascuna rata è allegato il relativo bollettino di pagamento, ad eccezione dei casi in cui l'utente abbia optato per la domiciliazione bancaria o postale.
Il termine di scadenza per il pagamento della singola fattura è fissato in almeno 30 giorni solari decorrenti dalla data di ricezione della fattura: tale termine minimo è rispettato per tutte le emissioni.
A tal fine ciascuna fattura riporta in modo chiaro sia la data di emissione del documento sia il termine di scadenza del pagamento.
Per gli utenti che hanno attivato la domiciliazione bancaria o postale, ove la fattura sia superiore a 100€ per le utenze domestiche e a 500€ per le utenze non domestiche, è prevista d'ufficio (ossia senza necessità di richiesta da parte dell'utente) la possibilità di suddividere il pagamento della rata in due tranche:
- la prima con la scadenza pari a quella della rata unica;
- la seconda con scadenza ad almeno 30 giorni solari dalla scadenza della prima tranche.
Disguidi dovuti ad eventuali ritardi nella ricezione della fattura non possono essere in alcun modo imputati all'utente.
Le scadenze dei termini di pagamento delle singole rate sono fissate a intervalli regolari nel corso dell'anno solare, in coerenza con il periodo a cui è riferito ciascun documento: nel caso di due rate annuali, le scadenze dei termini di pagamento delle due rate avranno pertanto un intervallo semestrale. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 23 | MODALITÀ DI PAGAMENTO | In conformità alla vigente disciplina regolatoria Contarina garantisce all'utente le seguenti modalità minime di pagamento:
- versamento presso gli sportelli postali;
- versamento presso lo sportello bancario/bancomat abilitati;
- domiciliazione bancaria o postale;
- carte di credito tramite il proprio home-banking o presso gli sportelli fisici (PUNTI CONTARINA) abilitati;
- assegni circolari o bancari.
e le seguenti modalità aggiuntive:
- sul proprio home-banking - Circuito Cbill
- servizio on-line di BancoPosta installando l'App Postepay,
- attraverso il servizio YouPay Online,
- attraverso il servizio YouPay Mobile,
- tramite PagoPA – con modalità 01 versamento spontaneo,
- presso uno degli oltre 50.000 PUNTOLIS,
- presso le Tabaccherie convenzionate con Banca ITB,
- presso gli sportelli di Banco BPM.
Le modalità di pagamento sono riportate anche nel singolo documento di riscossione.
Contarina garantisce agli utenti la possibilità di pagare in modalità gratuita tramite l'utilizzo del POS presso i seguenti sportelli fisici (Punti Contarina) abilitati:
- Castelfranco Veneto;
- Montebelluna;
- Treviso;
- Villorba.
I dettagli delle singole modalità di pagamento sono pubblicati sul sito www.contarina.it al seguente percorso:
- dalla home page del sito Contarina, entrare nella sezione "CITTADINO", cliccare su "Raccolta differenziata", cliccare nuovamente su "Fatture e pagamenti" ed infine cliccare "Modalità di pagamento".
- dalla home page del sito Contarina, entrare nella sezione "IMPRESA", cliccare su "Raccolta differenziata", "Fatture e pagamenti" ed infine cliccare "Modalità di pagamento". |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 24 | INTERESSI E SPESE PER I PAGAMENTI EFFETTUATI OLTRE LA SCADENZA | Ai sensi del vigente regolamento di bacino per la Tariffa corrispettiva (art. 32), i pagamenti effettuati oltre il termine di scadenza indicato in fattura saranno gravati da:
- interessi di mora calcolati come segue:
- per le utenze domestiche: con applicazione del tasso legale in vigore ai sensi del Codice Civile, maggiorato di 3 punti percentuali, per il tempo di effettivo ritardo, con decorrenza dal giorno successivo alla data di scadenza del pagamento;
- per le utenze non domestiche: con applicazione degli interessi di mora di cui al D.Lgs. n. 231/2002 con decorrenza dal giorno successivo alla data di scadenza del pagamento.
- una indennità di mora a copertura dei costi amministrativi di recupero del credito in misura pari al:
- 4% in caso di versamento dell'importo tra il 31° e il 90° giorno successivo a quello del termine di pagamento indicato in fattura;
- 8% in caso di versamento dell'importo oltre il 90° giorno successivo a quello del termine di pagamento indicato in fattura.
Sono altresì addebitate all'utenza le spese degli eventuali solleciti e messe in mora della riscossione ordinaria, nonché le spese di recupero coattivo. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 25 | LA DILAZIONE DEI PAGAMENTI AL DI FUORI DEI CASI DELL'ART. 27 TQRIF | L'utente può richiedere a Contarina dilazioni o rateizzazioni di pagamento anche al di fuori dei casi previsti dall'art. 27 TQRIF (utenti beneficiari del bonus sociale per disagio economico previsto per i settori elettrico e/o gas e/o per il settore idrico; qualora l'importo addebitato superi del 30% il valore medio riferito ai documenti di riscossione emessi negli ultimi 2 anni).
Ai sensi del vigente regolamento di bacino per la Tariffa corrispettiva (art. 33), per le dilazioni o rateizzazioni di fatture non ancora scadute alla data della richiesta saranno applicati interessi di mora calcolati come segue:
- per le utenze domestiche: con applicazione del tasso legale in vigore ai sensi del Codice Civile, maggiorato di 3 punti percentuali, per il tempo di effettivo ritardo, con decorrenza dal giorno successivo alla data di scadenza della fattura;
- per le utenze non domestiche: con applicazione degli interessi di mora di cui al D.Lgs. n. 231/2002 con decorrenza dal giorno successivo alla data di scadenza della fattura.
Per le dilazioni o rateizzazioni di fatture scadute alla data della richiesta saranno applicati:
- gli interessi di mora calcolati secondo le regole appena esposte;
- solo se maturata alla data della richiesta, un'indennità di mora in misura pari al:
- 4% in caso di versamento dell'importo tra il 31° e il 90° giorno successivo a quello del termine di pagamento indicato in fattura;
- 8% in caso di versamento dell'importo oltre il 90° giorno successivo a quello del termine di pagamento indicato in fattura;
- le spese degli eventuali solleciti e messe in mora della riscossione ordinaria, nonché le eventuali spese di recupero coattivo.
L'utente che intende richiedere una dilazione o una rateizzazione dei pagamenti può utilizzare il modulo denominato "RICHIESTA DILAZIONE DI PAGAMENTO". Tale modulo può essere scaricato dalla home page del sito www.contarina.it, sezione "ARERA Trasparenza / Fatture e Pagamenti" o ritirato presso uno degli sportelli fisici (Punti Contarina).
L'utente può presentare tale richiesta anche senza utilizzare il predetto modulo, purché la sua comunicazione contenga le seguenti informazioni obbligatorie minime relative ai dati identificati dell'utente, ossia
- cognome, nome/ragione sociale e codice fiscale/partita Iva dell'intestatario dell'utenza;
- il recapito postale e l'indirizzo di posta elettronica dell'utente;
- il codice contratto;
- gli estremi delle fatture per le quali chiede la dilazione o la rateizzazione.
La richiesta di dilazione o rateizzazione si ritiene valida solo se il modulo viene compilato in tutte le sue parti ovvero se la richiesta di rettifica in forma libera contiene tali informazioni obbligatorie minime e, in ogni caso, viene allegato il documento di identità del soggetto richiedente.
L'utente presenta a Contarina la richiesta di dilazione o rateizzazione mediante uno dei seguenti canali:
- via email all'indirizzo contarina@contarina.it;
- utilizzando il form contatti all'interno dello sportello online indicando le informazioni obbligatorie minime sopra descritte;
- mediante presentazione ad uno degli sportelli fisici (PUNTI CONTARINA) presenti sul territorio;
- via fax al nr. 0422 725703;
- via posta all'indirizzo Contarina spa via Vittorio Veneto, 6 31027 Lovadina di Spresiano (TV).
Contarina provvederà ad istruire la pratica e a dare comunicazione del suo esito (positivo o negativo) al richiedente entro 30 giorni lavorativi dalla richiesta. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 26 | LA DILAZIONE DEI PAGAMENTI PER I CASI PREVISTI DALL'ART. 27 TQRIF | In conformità alla vigente disciplina regolatoria Contarina garantisce la possibilità di ulteriore rateizzazione di ciascuna delle rate previste in fattura:
- agli utenti che dichiarino mediante autocertificazione ai sensi del d.pr. 445/2000 di essere beneficiari del bonus sociale per disagio economico previsto per i settori elettrico e/o gas e/o per il settore idrico;
- qualora l'importo addebitato superi del 30% il valore medio riferito ai documenti di riscossione emessi negli ultimi 2 anni.
L'importo di ciascuna ulteriore rata non potrà essere inferiore alla soglia minima di € 75,00 per le utenze domestiche e di € 100 per le utenze non domestiche.
Inoltre, l'ulteriore rateizzazione non sarà soggetta a maggiorazione né per interessi di dilazione né per interessi di mora per gli utenti beneficiari del bonus sociale per disagio economico previsto per i settori elettrico e/o gas e/o per il settore idrico (ipotesi lettera a), mentre nel caso di cui alla lettera b) l'importo di ciascuna ulteriore rata sarà maggiorato degli interessi di mora previsti dalla vigente normativa solo a partire dal giorno di scadenza del termine prefissato per il pagamento rateizzato.
La richiesta di ulteriore rateizzazione deve essere presentata dall'avente diritto entro la scadenza del termine di pagamento riportato nel documento di riscossione.
Per le richieste di ulteriore rateizzazione è necessario utilizzare il modulo denominato "RICHIESTA DILAZIONE DI PAGAMENTO". Tale modulo può essere scaricato dalla home page del sito www.contarina.it, sezione "ARERA Trasparenza / Fatture e Pagamenti" o ritirato presso uno degli sportelli fisici (Punti Contarina).
Alla richiesta deve essere allegata copia del documento di identità del soggetto richiedente e l'autocertificazione attestante la sussistenza dei presupposti di uno dei presupposti (l'essere beneficiario del bonus sociale per disagio economico ovvero l'esistenza di aumento del 30% della bolletta annuale rispetto al valore medio degli ultimi 2 anni).
L'utente è tenuto a trasmettere a Contarina la richiesta di ulteriore rateizzazione mediante uno dei seguenti canali:
- via email all'indirizzo contarina@contarina.it;
- mediante presentazione ad uno degli sportelli fisici (PUNTI CONTARINA) presenti sul territorio;
- via fax al nr. 0422 725703;
- via posta all'indirizzo Contarina spa via Vittorio Veneto, 6 31027 Lovadina di Spresiano (TV).
La richiesta di dilazione o rateizzazione si ritiene valida solo se il modulo viene compilato in tutte le sue parti e vengono trasmessi gli allegati previsti.
Contarina provvede ad istruire la pratica e a dare comunicazione del suo esito (positivo o negativo) al richiedente entro 30 giorni lavorativi dalla richiesta. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 27 | PROGRAMMA DELLE ATTIVITÀ DI RACCOLTA E TRASPORTO | Contarina predispone annualmente un apposito Programma delle attività di raccolta e trasporto (denominato "Programma di raccolta") per tutti i comuni del bacino Priula in conformità alle previsioni regolamentari e contrattuali vigenti.
Tale Programma contiene l'indicazione, su base giornaliera, dei servizi programmati di raccolta domiciliare delle varie frazioni di rifiuto (umido; carta e cartone; vetro-plastica-lattine; rifiuto urbano residuo; rifiuto vegetale) e della fascia oraria prevista per lo svolgimento di ciascuna raccolta: l'indicazione è unica a livello comunale nel caso di Comune ricadente in un'unica zona territoriale omogenea, mentre è differenziata per ciascuna strada/via in caso di Comune con zone territoriali omogenee differenziate (es. zona standard e centro storico).
Il Programma di raccolta consente di verificare la puntualità dei servizi programmati di raccolta domiciliare espletati e di tracciare le eventuali interruzioni.
Ciascun utente può consultare, per ciascun Comune, il calendario giornaliero dei servizi di raccolta domiciliare delle varie frazioni di rifiuto (umido; carta e cartone; vetro-plastica-lattine; rifiuto urbano residuo; rifiuto vegetale) attraverso l'Ecocalendario che viene consegnato a ciascuna utenza al momento dell'attivazione e, successivamente, con cadenza annuale.
L'Ecocalendario dei singoli Comuni del bacino Priula può essere visionato e/o scaricato anche mediante accesso al sito www.contarina.it, sezione "Cittadino". |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 28 | SERVIZI DI RACCOLTA NON EFFETTUATI PUNTUALMENTE E INTERRUZIONI DI SERVIZIO | I servizi di raccolta e trasporto non effettuati puntualmente rispetto al PROGRAMMA DI RACCOLTA che riguardano uno o più Comuni o interi quartieri ovvero porzioni più circoscritte come alcune vie o porzioni di via devono essere recuperati da Contarina entro 24 ore, decorrenti dal termine della fascia oraria del servizio risultante dal Programma di raccolta.
Se non ripristinati entro tale termine diventano interruzioni di servizio e devono essere effettivamente espletati entro le successive 24 ore. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 29 | SERVIZIO DI PRONTO INTERVENTO | Per consentire le segnalazioni di situazioni di pericolo inerenti al servizio Contarina ha istituito un servizio telefonico di Pronto intervento: 800600300.
Tale numero, riservato alle segnalazioni di Pronto intervento, è gratuito, raggiungibile 24 ore su 24, sia da rete fissa, che da rete mobile, e garantisce il passaggio diretto, anche mediante trasferimento della chiamata, a un operatore di centralino di pronto intervento o a un operatore di pronto intervento o prevedendo la richiamata all'utente da parte del gestore del pronto intervento.
Il servizio di Pronto intervento può essere attivato dal Comune territorialmente competente:
- per le richieste di Pronto Intervento che si rendano necessarie per la rimozione di rifiuti abbandonati che presentino profili di criticità in tema di sicurezza, ovvero ostacolino la normale viabilità o generino situazioni di degrado o impattino sulle condizioni igienico-sanitarie.
- per le richieste di Pronto intervento inerenti a rovesciamento dei cestini nel caso in cui costituiscano impedimento alla normale viabilità. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 30 | PROGRAMMA DI SPAZZAMENTO E LAVAGGIO STRADE | Contarina predispone annualmente un apposito Programma delle attività di spazzamento e lavaggio (denominato "Programma di spazzamento") per tutti i comuni del bacino Priula in conformità alle previsioni regolamentari e contrattuali vigenti: tale Programma contiene l'indicazione dei percorsi dei singoli interventi di spazzamento e consente di evincere, per ciascuna strada e area mercatale, la data e la fascia oraria prevista per il loro svolgimento.
Tale Programma consente di verificare la puntualità dei servizi espletati rispetto a quelli pianificati e di tracciare le eventuali interruzioni.
Contarina a seguito della rendicontazione dei servizi di spazzamento è in grado di documentare l'effettivo svolgimento dei servizi rispetto a quanto programmato.
Eventuali modifiche non sostanziali (ossia modifiche che non comportano una variazione della frequenza del servizio) al Programma di spazzamento possono essere concordate da Contarina con il Comune interessato: in tal caso il Programma di spazzamento sarà tempestivamente aggiornato e ciascun aggiornamento sarà previamente comunicato al Consiglio di bacino Priula.
Eventuali modifiche sostanziali (ossia modifiche che comportano una variazione della frequenza del servizio al Programma di spazzamento) al Programma di spazzamento sono ammesse ove siano finalizzate ad ottimizzare i tempi e i costi del servizio, ma necessitano della preventiva autorizzazione del Consiglio di bacino. A seguito di tale approvazione Contarina procede alla variazione del Programma di spazzamento. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 31 | SERVIZI DI SPAZZAMENTO NON EFFETTUATI PUNTUALMENTE E INTERRUZIONI DI SERVIZIO | I servizi di spazzamento e lavaggio non effettuati puntualmente rispetto al Programma di spazzamento devono essere recuperati da Contarina:
- nelle zone centro storico:
- entro 24 ore decorrenti dal termine della fascia oraria del servizio risultante dal Programma di spazzamento;
- in tutti gli altri contesti territoriali (zone standard, zone a bassa densità abitativa, fuori mura e cintura urbana):
- in caso di servizio di spazzamento a frequenza quindicinale: entro 2 giorni lavorativi decorrenti dalla mezzanotte del giorno in cui il servizio era programmato;
- in caso di servizio di spazzamento a frequenza mensile: entro 3 giorni lavorativi decorrenti dalla mezzanotte del giorno in cui il servizio era programmato.
Se non ripristinati entro tali termini i servizi non effettuati puntualmente diventano interruzioni di servizio e devono essere effettivamente espletati entro le successive 24 ore. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 32 | SERVIZI DI NETTURBINO DI QUARTIERE E SERVIZIO DI MANTENIMENTO E DECORO CENTRI STORICI | Il Netturbino di Quartiere è un servizio di pulizia del territorio che prevede la raccolta di rifiuti abbandonati, con volume inferiore a 1 mc, su strade pubbliche, fossati, marciapiedi e piste ciclabili. Le tipologie di rifiuto raccolte nell'esecuzione di questo servizio sono le medesime di quelle oggetto di raccolta domiciliare o conferibili presso gli Ecocentri, ad esclusione dei rifiuti pericolosi.
Il servizio Netturbino di Quartiere è oggetto di programmazione ordinaria da parte di Contarina al fine di garantire un monitoraggio completo del territorio dei Comuni aderenti al Consiglio di Bacino Priula ed il contenimento delle criticità legate all'abbandono e/o errato conferimento dei rifiuti urbani.
I percorsi sono individuati da Contarina e potranno essere promossi dai Comuni ovvero dal Consiglio di Bacino Priula: essi comprendono tutte le strade pubbliche o ad uso pubblico per le quali sono individuate le seguenti possibili frequenze di passaggio:
- da settimanale a bimestrale per la viabilità ordinaria, in base ad un'analisi storica degli abbandoni;
- semestrale per le strade della grande viabilità, ovvero arterie stradali ad alto scorrimento, dove è richiesto l'allestimento di un cantiere mobile stradale definito dalla norma vigente.
Singoli interventi di pulizia, ulteriori rispetto a quelli della programmazione ordinaria, possono inoltre essere attivati sulla base di specifiche richieste provenienti dai Comuni ovvero dal Consiglio di Bacino Priula: in tal caso per le richieste pervenute dal lunedì al venerdì entro le ore 13, Contarina provvede all'esecuzione del servizio di pulizia entro le due giornate lavorative successive.
Tali richieste possono essere inoltrate tramite:
- l'app Contarina (che consente di geolocalizzare in maniera precisa il sito);
- il form segnalazioni nel sito all'indirizzo https://contarina.it/segnalazioni/ indicando, oltre ai propri riferimenti, l'indirizzo del luogo dell'abbandono ed eventualmente una foto dello stesso;
- il numero verde: 800.07.66.11.
Se l'abbandono è superiore a 1 mc o in caso di abbandono di rifiuti pericolosi, il gestore lo segnala tempestivamente al Comune dove si è verificato e, in seguito all'accettazione del preventivo, il gestore avvia la fase di raccolta con proprio personale o affidando il servizio a terzi.
L'abbandono o il deposito di rifiuti in prossimità dei contenitori adibiti al servizio porta a porta non viene raccolto poiché viene considerato una difformità dei conferimenti.
Per i centri storici dei Comuni di Treviso, Asolo, Castelfranco e Montebelluna si esegue un servizio specifico di "Mantenimento e decoro centro storico" che prevede la raccolta dei rifiuti anche di piccole dimensioni giacenti su strade, parchi e giardini, aree pubbliche. Il servizio si esegue con spazzamento manuale o con un aspiratore elettrico ed è un servizio che integra lo spazzamento meccanizzato, il servizio di svuotamento dei cestini e il servizio di netturbino di quartiere. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 33 | PROCEDURE CONCILIATIVE | L'utente che ha proposto un reclamo, qualora non sia soddisfatto della risposta ricevuta, può:
- richiedere a Contarina spa, in forma scritta via posta all'indirizzo via Vittorio Veneto, 6 31027 Lovadina di Spresiano (TV), un incontro di approfondimento della questione in oggetto. Contarina SpA si impegna ad attivarsi entro 20 giorni lavorativi per organizzare un incontro, a cui sarà presente il referente del servizio coinvolto o, in caso di impedimento, suo delegato interno al Servizio o componente di organo aziendale gerarchicamente superiore, che è delegato a svolgere funzioni di controllo interno e di garanzia del corretto rispetto delle procedure e dei tempi indicati nella Carta attraverso la verifica ed il monitoraggio degli standard;
- presentare reclamo in forma scritta anche al Consiglio di Bacino Priula via posta all'indirizzo Via Donatori del Sangue, 1 31020 Fontane di Villorba (TV). A tutela dei diritti degli utenti il Contratto di Servizio prevede delle misure sanzionatorie che il Consiglio di Bacino Priula può adottare nei confronti di Contarina SpA, a garanzia del rispetto del Contratto stesso, degli standard di qualità stabiliti nella Carta del Servizio e delle disposizioni di legge;
- rivolgersi alle Associazioni riconosciute dai Consumatori anche per avviare la procedura di conciliazione paritetica. A tal fine Contarina SpA ha sottoscritto un Protocollo di Conciliazione Paritetica con le Associazioni di tutela dei consumatori finalizzato alla risoluzione stragiudiziale delle eventuali controversie con gli utenti. |
veneto | garbage | service_charter | Comune di Treviso (TV) | 2023-05-22 | f969cfacfad06345b392bde02925c732 | 34 | CONTENZIOSO | Nei casi in cui sia ritenuta illegittima o infondata la pretesa del Gestore, l'utente può sempre rivolgersi al Giudice ordinario, da individuarsi nel Giudice di Pace o nel Tribunale ai sensi dell'art. 7 e ss. del codice di procedura civile (c.p.c.).
È competente territorialmente il Foro di Treviso.
Le controversie sono regolate dalle norme del codice di procedura civile.
Nel caso in cui il Gestore si avvalga di soggetti abilitati ad effettuare attività di liquidazione, accertamento, riscossione delle entrate, gli atti notificati da quest'ultimi precisano le modalità per promuovere l'autotutela o proporre impugnazione giurisdizionale. |
veneto | garbage | tender | Azienda Zero | 2021-10-20 | 067d8e49edfee9eecae02a85365bf1f3 | 1 | 1. PREMESSE | Con deliberazione di Azienda Zero (in seguito anche "Stazione Appaltante") viene indetta la procedura di gara per l'affidamento del servizio di raccolta, trasporto e conferimento ad impianti di smaltimento/recupero dei rifiuti speciali pericolosi e non pericolosi per i seguenti Enti (di seguito anche "Amministrazioni"), aderenti all'iniziativa di acquisto: Azienda ULSS 1 Dolomiti, Azienda ULSS 2 Marca Trevigiana, Azienda ULSS 3 Serenissima, Azienda ULSS 4 Veneto Orientale, Azienda ULSS 5 Polesana, Azienda ULSS 6 Euganea, Azienda ULSS 7 Pedemontana, Azienda ULSS 8 Berica, Azienda ULSS 9 Scaligera, Azienda Ospedale-Università Padova, Azienda Ospedaliera Universitaria Integrata di Verona, Agenzia Regionale per la Prevenzione e Protezione Ambientale del Veneto (A.R.P.A.V.), IRCSS Istituto Oncologico Veneto, Ospedale Riabilitativo di Alta Specializzazione di Motta di Livenza (TV) e Istituto Zooprofilattico Sperimentale delle Venezie.
La procedura è suddivisa nei seguenti n. 7 lotti al fine di favorire l'accesso delle microimprese, piccole e medie imprese, ai sensi dell'art. 51, comma 1, del D.Lgs. n. 50/2016 e s.m.i.:
- Lotto 1: Azienda ULSS 1 Dolomiti
- Lotto 2: Azienda ULSS 7 Pedemontana e Azienda ULSS 8 Berica
- Lotto 3: Azienda ULSS 2 Marca Trevigiana, ARPAV – Sede operativa di Treviso, ORAS (Ospedale Riabilitativo di Alta Specializzazione di Motta di Livenza) e IRCCS - Istituto Oncologico Veneto – Sede Ospedaliera di Castelfranco Veneto (TV);
- Lotto 4: Azienda ULSS 3 Serenissima, Azienda ULSS 4 Veneto Orientale, Azienda ULSS 5 Polesana e ARPAV – Sede operativa di Venezia-Mestre;
- Lotto 5: Azienda ULSS 6 Euganea, Azienda Ospedale-Università Padova ed IRCCS - Istituto Oncologico Veneto – Sedi ospedaliere e territoriali presenti nella provincia di Padova;
- Lotto 6: Azienda ULSS 9 Scaligera, Azienda Ospedaliera Universitaria Integrata di Verona e ARPAV – Sede operativa di Verona;
- Lotto 7: Istituto Zooprofilattico Sperimentale delle Venezie.
L'aggiudicazione avverrà mediante procedura aperta, suddivisa in lotti, e con applicazione del criterio dell'offerta economicamente più vantaggiosa individuata sulla base del miglior rapporto qualità prezzo, ai sensi degli artt. 60 e 95 del D.Lgs. 50/2016 e s.m.i. – Codice dei contratti pubblici (in seguito anche "Codice").
Il luogo di consegna della fornitura/di espletamento del servizio è la Regione del Veneto (codice NUTS ITH3).
Il Responsabile del procedimento, ai sensi dell'art. 31del Codice, è la Dott.ssa Sandra Zuzzi, Direttore della U.O.C. CRAV.
La gara sarà espletata dalla U.O.C. CRAV di Azienda Zero, in ragione delle funzioni alla stessa attribuite con Legge Regionale 25.10.2016, n. 19 e successiva Deliberazione della Giunta Regionale n. 1940 del 27.11.2017.
Azienda Zero espleterà ogni fase della procedura in oggetto, sino all'aggiudicazione efficace, demandando la stipula dei relativi contratti di appalto, lotto per lotto, ai singoli Enti aderenti alla presente iniziativa di acquisto centralizzato.
L'aggiudicatario (di seguito anche solo Fornitore/i o Aggiudicatario/i) stipulerà il relativo contratto, lotto per lotto, con il singolo Ente aderente alla presente iniziativa di acquisizione.
Restano di esclusiva competenza di Azienda Zero le seguenti attività e connessi adempimenti:
- espletamento della procedura di gara;
- gestione dell'eventuale contenzioso legato alla procedura di gara.
Resta di esclusiva competenza di ciascun Ente aderente alla presente iniziativa l'autonoma gestione del rapporto contrattuale, lotto per lotto, e, in particolare, delle seguenti attività:
- nomina del Responsabile Unico del Procedimento (RUP) ai sensi dell'art. 31, comma 1 del Codice per la quota parte di attività di propria competenza;
- nomina del Direttore dell'Esecuzione del Contratto (DEC), ai sensi dell'art. 101 del Codice;
- richiesta e gestione del deposito cauzionale definitivo e, ove previsto, della polizza assicurativa;
- autorizzazione o diniego del subappalto;
- autorizzazione agli aggiornamenti tecnologici/affiancamenti;
- stipula del contratto di appalto;
- recesso o risoluzione del contratto di appalto;
- emissione dei buoni d'ordine;
- ricevimento delle fatture, verifica di conformità, liquidazione e corresponsione dei corrispettivi;
- applicazione delle penali;
- gestione dell'eventuale contenzioso relativo a tutti i punti sopra citati;
- ogni altra attività attinente alla stipula e all'esecuzione del contratto.
La procedura si svolgerà attraverso l'utilizzazione di un sistema telematico di proprietà di ARIA S.p.A. (di seguito ARIA), soggetto aggregatore della Regione Lombardia, denominato "Sintel" (di seguito per brevità anche solo "Sistema" e/o "Sintel"), - accedendo al link: https://www.ariaspa.it/wps/portal/Aria/ - mediante il quale saranno gestite le fasi di pubblicazione della procedura, di presentazione, analisi, valutazione ed aggiudicazione dell'offerta, oltre che le comunicazioni e gli scambi di informazioni.
Le modalità tecniche per l'utilizzo di Sintel sono contenute nell'allegato documento Modalità Tecniche utilizzo Piattaforma Sintel (Allegato 2 al presente Disciplinare), reperibile anche al seguente link https://www.ariaspa.it/wps/portal/Aria/Home/bandi-convenzioni/e-procurement/strumenti-di-supporto/guide-e-manuali all'interno della sezione Guide e manuali per gli operatori economici, ove sono descritte in particolare le informazioni riguardanti la Piattaforma di Intermediazione telematica, la dotazione informatica necessaria per la partecipazione alla presente procedura, la registrazione alla Piattaforma e la forma delle comunicazioni da utilizzare per la presente procedura.
La documentazione ufficiale di gara è disponibile all'interno di Sintel nonché pubblicata in forma ufficiale sul profilo del committente nel percorso https://www.azero.veneto.it/bandi-di-gara-fornitori all'interno della sotto sezione dedicata alla presente procedura di gara.
Per la lettura della documentazione firmata digitalmente è necessario dotarsi dell'apposito software per la verifica della firma digitale, rilasciato da certificatori iscritti all'Elenco di cui all'art. 29 del D.Lgs. 82/2005, disponibile sul sito https://www.agid.gov.it/it/piattaforme/firma-elettronica-qualificata/software-verifica. |
veneto | garbage | tender | Azienda Zero | 2021-10-20 | 067d8e49edfee9eecae02a85365bf1f3 | 2 | 2. DOCUMENTAZIONE DI GARA, CHIARIMENTI E COMUNICAZIONI | ## 2.1 DOCUMENTI DI GARA
La documentazione di gara comprende:
- Allegato 1: Progetto di gara
- Allegato 2: Modalità tecniche per l'utilizzo di Sintel
- Allegato 3: Domanda di partecipazione
- Allegato 4: DGUE
- Allegato 5: Dichiarazione integrativa al DGUE
- Allegato 6: Dichiarazione sostitutiva dati anagrafici
- Allegato 7: Dichiarazione impegno impianti destinazione finale
- Allegato 8: Criteri di valutazione qualitativa
- Allegato 9: Modello Offerta Economica
- Allegato 10: Elenco personale
- Allegato 11: Informativa privacy
- Allegato 12: Capitolato tecnico
- 12.1 Elenco CER prodotti e quantità
- 12.2 Elenco sedi
- Link https://drive.google.com/drive/folders/0AOozn-vsI0w2Uk9PVA al quale sono reperibili:
- Planimetrie e Layout delle strutture di tutti gli Enti destinatari del presente servizio;
- DUVRI degli Enti destinatari del presente servizio, ad eccezione dell'Azienda ULSS 3 Serenissima che lo fornirà all'aggiudicatario in sede di stipulazione del contratto unitamente alla quantificazione degli oneri per la sicurezza dovuti a rischi da interferenze.
Il concorrente dovrà incollare il sopra indicato link sul browser; successivamente si verrà reinviati ad una schermata di richiesta di accesso e si dovrà cliccare sul pulsante " richiedi l'accesso". La Stazione appaltante provvederà quindi ad autorizzare l'accesso al drive condiviso.
## 2.2 CHIARIMENTI
Eventuali richieste di informazioni complementari e/o chiarimenti circa il contenuto del presente Disciplinare e degli altri documenti di gara devono essere trasmesse per iscritto dai concorrenti per mezzo della funzione "Comunicazioni della procedura" presente sulla piattaforma Sintel, almeno 14 giorni prima della scadenza del termine fissato per la presentazione delle offerte.
In tal senso farà fede la data di ricezione della comunicazione a Sintel.
Le richieste dovranno riportare l'oggetto della gara, seguito dalla dicitura "Richiesta chiarimenti".
Le richieste di chiarimenti devono essere formulate esclusivamente in lingua italiana.
Ai sensi dell'art. 74, comma 4, del Codice, le risposte a tutte le richieste presentate in tempo utile saranno fornite almeno 6 giorni prima della scadenza del termine fissato per la presentazione delle offerte, mediante pubblicazione sul profilo del committente nella sotto sezione dedicata alla procedura di gara e sulla citata piattaforma Sintel.
Non sono ammessi chiarimenti telefonici.
Si precisa che verranno considerati validi, per cui verrà data risposta, unicamente ai chiarimenti ricevuti tramite il predetto canale presente su Sintel, "Comunicazioni della procedura".
In caso di mancato rispetto delle predette condizioni, ovvero in caso di non corretto invio delle richieste di chiarimento, Azienda Zero non potrà essere ritenuta responsabile della mancata risposta agli stessi.
Nei casi di comprovato malfunzionamento e/o indisponibilità prolungata del Sistema, o nel caso in c ui l'operatore economico non sia legalmente tenuto ad avere un indirizzo di posta elettronica certificata, Azienda Zero si riserva di ricevere le richieste di informazioni e chiarimenti anche solo tramite posta elettronica ordinaria.
Eventuali rettifiche, informazioni supplementari e modifiche al bando di gara e/o ai restanti documenti della procedura, nonché differimento dei termini saranno pubblicati nei termini e secondo le modalità previste per legge.
È onere dei concorrenti visitare la piattaforma Sintel prima della scadenza dei termini per la presentazione delle offerte, al fine di verificare la presenza di eventuali note integrative o esplicative.
## 2.3 COMUNICAZIONI
In generale tutte le comunicazioni e gli scambi di informazioni tra la Stazione Appaltante e gli offerenti avverranno, ai sensi del D.Lgs. 50/2016 e s.m.i., a mezzo di strumenti elettronici.
Tutte le comunicazioni nell'ambito della procedura di gara, ivi comprese le comunicazioni di aggiudicazione e le ammissioni ed esclusioni, avvengono esclusivamente attraverso Posta Elettronica Certificata all'indirizzo dichiarato nella fase di Registrazione al Sistema. Le comunicazioni suddette avverranno tramite la piattaforma Sintel e avranno pieno valore legale, ai sensi e per gli effetti del D.Lgs. 50/2016 e s.m.i., nei confronti del concorrente.
I concorrenti potranno estrarre i documenti di gara direttamente dalla piattaforma Sintel.
Eventuali modifiche dell'indirizzo PEC/posta elettronica o problemi temporanei nell'utilizzo del sistema, dovranno essere tempestivamente segnalate alla Stazione Appaltante. Diversamente la medesima declina ogni responsabilità per il tardivo o mancato recapito delle comunicazioni.
In caso di raggruppamenti temporanei, GEIE, aggregazioni di imprese di rete o consorzi ordinari, anche se non ancora costituiti formalmente, la comunicazione recapitata al mandatario si intende validamente resa a tutti gli operatori economici raggruppati, aggregati o consorziati.
In caso di consorzi di cui all'art. 45, comma 2, lett. b) e c) del Codice, la comunicazione recapitata al consorzio si intende validamente resa a tutte le consorziate.
In caso di avvalimento, la comunicazione recapitata all'offerente si intende validamente resa a tutti gli operatori economici ausiliari.
In caso di subappalto, la comunicazione recapitata all'offerente si intende validamente resa a tutti i subappaltatori indicati. |
veneto | garbage | tender | Azienda Zero | 2021-10-20 | 067d8e49edfee9eecae02a85365bf1f3 | 3 | 3. OGGETTO DELL'APPALTO, IMPORTO E SUDDIVISIONE IN LOTTI | L'appalto ha ad oggetto l'affidamento del servizio di raccolta, trasporto e conferimento ad impianti di smaltimento/recupero dei rifiuti speciali pericolosi e non pericolosi per i seguenti Enti, aderenti all'iniziativa di acquisto: Azienda ULSS 1 Dolomiti, Azienda ULSS 2 Marca Trevigiana, Azienda ULSS 3 Serenissima, Azienda ULSS 4 Veneto Orientale, Azienda ULSS 5 Polesana, Azienda ULSS 6 Euganea, Azienda ULSS 7 Pedemontana, Azienda ULSS 8 Berica, Azienda ULSS 9 Scaligera, Azienda Ospedale-Università Padova, Azienda Ospedaliera Universitaria Integrata di Verona, Agenzia Regionale per la Prevenzione e Protezione Ambientale del Veneto (A.R.P.A.V.) IRCSS Istituto Oncologico Veneto, Ospedale Riabilitativo di Alta Specializzazione di Motta di Livenza (TV) e Istituto Zooprofilattico Sperimentale delle Venezie, come descritto nel Capitolato Tecnico, Allegato 12 al presente Disciplinare.
L'appalto è articolato in 7 lotti territoriali. Tale articolazione è stata pianificata, come dettagliato nella sottostante tabella, tenendo conto della dislocazione geografica delle sedi ospedaliere e territoriali delle Amministrazioni aderenti all'iniziativa, della necessità di configurare lotti omogenei per valore ed estensione, in ossequio alla DGRV n. 129/2016, nonché dell'articolazione delle Aziende Sanitarie della Regione, come da L.R. n. 19/2016. In ordine al lotto n. 7 si precisa che lo stesso è stato pianificato tenendo conto della necessità manifestata dall'Istituto Zooprofilattico Sperimentale delle Venezie di garantire una gestione unitaria di funzioni amministrative e tecnico-sanitarie, in particolare quella della verifica dell'esecuzione del contratto de quo.
Descrizione dei lotti:
- Servizio di raccolta, trasporto e conferimento ad impianti di smaltimento/recupero dei rifiuti speciali pericolosi e non pericolosi per l'Azienda ULSS1 Dolomiti
- Servizio di raccolta, trasporto e conferimento ad impianti di smaltimento/recupero dei rifiuti speciali pericolosi e non pericolosi per l'Azienda ULSS 7 Pedemontana e l'Azienda ULSS 8 Berica
- Servizio di raccolta, trasporto e conferimento ad impianti di smaltimento/recupero dei rifiuti speciali pericolosi e non pericolosi per l'Azienda ULSS 2 Marca Trevigiana, l'ARPAV – Sede operativa di Treviso, l'ORAS (Ospedale Riabilitativo di Alta Specializzazione di Motta di Livenza) e l'IRCCS - Istituto Oncologico Veneto – Sede Ospedaliera di Castelfranco Veneto (TV)
- Servizio di raccolta, trasporto e conferimento ad impianti di smaltimento/recupero dei rifiuti speciali pericolosi e non pericolosi per l'Azienda ULSS 3 Serenissima, l'Azienda ULSS 4 Veneto Orientale, l'Azienda ULSS 5 Polesana e l'ARPAV – Sede operativa di Venezia-Mestre
- Servizio di raccolta, trasporto e conferimento ad impianti di smaltimento/recupero dei rifiuti speciali pericolosi e non pericolosi per l'Azienda ULSS 6 Euganea, l'Azienda Ospedale-Università Padova e l'IRCCS - Istituto Oncologico Veneto – Sedi ospedaliere e territoriali presenti nella provincia di Padova
- Servizio di raccolta, trasporto e conferimento ad impianti di smaltimento/recupero dei rifiuti speciali pericolosi e non pericolosi per l'Azienda ULSS 9 Scaligera, Azienda Ospedaliera Universitaria Integrata di Verona e l'ARPAV – Sede operativa di Verona
- Servizio di raccolta, trasporto e conferimento ad impianti di smaltimento/recupero dei rifiuti speciali pericolosi e non pericolosi per l'Istituto Zooprofilattico Sperimentale delle Venezie
L'importo a base di gara è al netto di IVA e/o di altre imposte e contributi di legge, nonché degli oneri per la sicurezza dovuti a rischi da interferenze che sono stati determinati come da tabella sotto riportata (IVA e/o altre imposte e contributi di legge esclusi), non soggetti a ribasso.
Ai sensi dell'art. 23, comma 16, del Codice l'importo posto a base di gara per il triennio, comprende i costi della manodopera che la stazione appaltante ha stimato in € 8.848.742,80 complessivi, così ripartiti, LOTTO per LOTTO:
- Lotto n.1: € 478.061,01
- Lotto n.2: € 1.288.015,22
- Lotto n.3: € 1.276.624,54
- Lotto n.4: € 1.632.900,16
- Lotto n.5: € 2.298.752,94
- Lotto n.6: € 1.678.660,78
- Lotto n.7: € 195.728,15
L'appalto è finanziato con i Bilanci delle Amministrazioni aderenti. |
veneto | garbage | tender | Azienda Zero | 2021-10-20 | 067d8e49edfee9eecae02a85365bf1f3 | 4 | 4. DURATA DELL'APPALTO E OPZIONI | ## 4.1 DURATA
I contratti che verranno stipulati dalle Singole Amministrazioni a seguito dell'aggiudicazione della gara avranno la durata di 3 anni, decorrenti dalla data che sarà indicata nell'atto di stipulazione del contratto di ciascun singola Azienda.
L'avvio dell'esecuzione dovrà essere formalizzato in apposito verbale.
La ditta aggiudicataria dovrà garantire il pieno subentro nella gestione del servizio garantendo la continuità e i livelli di servizio richiesti nel presente.
Al termine dell'appalto la Ditta aggiudicataria dovrà garantire un periodo di supporto alla transizione verso un nuovo eventuale fornitore avente una durata minima di 30 gg solari. In tale periodo (che corrisponderà, salvo diverse pattuizioni, all'ultimo mese solare del contratto), la Ditta aggiudicataria si impegna a collaborare all'ordinata migrazione delle attività.
## 4.2 OPZIONI
La Ditta appaltatrice, alla scadenza del contratto, avrà l'obbligo, su richiesta dell'Amministrazione di continuare il servizio alle condizioni convenute, per consentire la definizione delle procedure relative all'espletamento di una nuova gara per l'individuazione del nuovo contraente e, comunque, per un periodo non superiore a 6 mesi dalla data di scadenza del contratto.
Il valore complessivo massimo stimato di tale opzione è di € 5.027.694,78 al netto di IVA e/o di altre imposte e contributi di legge.
Le Amministrazioni si riservano altresì, ai sensi dell'art. 106, comma 12, del Codice, la facoltà di imporre all'appaltatore un aumento o una diminuzione delle prestazioni fino alla concorrenza del 20 % dell'importo del contratto; l'appaltatore sarà tenuto ad eseguire le prestazioni alle medesime condizioni previste nel contratto originario e non potrà far valere il proprio diritto alla risoluzione del contratto.
Inoltre le Amministrazioni si riservano, ai sensi dell'art. 106, comma 1, lett. a) del Codice, la facoltà di imporre all'appaltatore un aumento o una diminuzione delle prestazioni fino alla concorrenza di un ulteriore 10 % dell'importo del contratto; anche il tal caso l'appaltatore sarà tenuto ad eseguire le prestazioni alle medesime condizioni previste nel contratto originario e non potrà far valere il proprio diritto alla risoluzione del contratto.
Nei limiti di cui ai due capoversi precedenti (30% dell'importo del contratto), ciascuna Amministrazione avrà la facoltà di acquistare anche i beni/servizi accessori previsti dagli artt. 4 e 6 del Capitolato Tecnico che si rendessero necessari in corso di esecuzione del contratto.
Nei medesimi limiti (30% dell'importo del contratto) e decorso almeno un anno dall'avvio del contratto, le sole Aziende ULSS e Ospedaliere (ad esclusione quindi di ARPAV, ORAS, Istituto Oncologico Veneto e Istituto Zooprofilattico Sperimentale delle Venezie) avranno la facoltà di imporre all'appaltatore la diminuzione delle prestazioni oggetto del contratto, nell'ipotesi di attivazione da parte delle stesse di progetti sperimentali che prevedano la sterilizzazione in situ dei rifiuti pericolosi a rischio infettivo.
In merito si evidenzia che, in ottemperanza alle disposizioni della Commissione Regionale per gli Investimenti in Tecnologia ed Edilizia (CRITE), Azienda Zero provvederà a costituir e un Gruppo di lavoro regionale che sarà deputato a elabora re un studio di fattibilità che, alla luce della normativa vigente e previa analisi dei costi sorgenti e cessanti, consenta di avviare i progetti di sterilizzazione in parola presso alcuni Presidi Ospedalieri all'uopo individuati.
L'Azienda ULSS interessata dal progetto comunicherà a mezzo PEC all'appaltatore la modifica del contratto a seguito dell'avvio del progetto con un preavviso di almeno 90 gg; ogni altra modifica contrattuale, come sopra delineata, sarà comunicata dalle Amministrazioni, sempre a mezzo PEC, con un preavviso di almeno 30 gg. L'appaltatore, a fronte delle modifiche richieste, non potrà avanzare alcuna richiesta di risarcimento o di indennizzo.
Il valore complessivo massimo stimato di tali opzioni (+/-30%) è di € 9.049.850,60 al netto di IVA e/o di altre imposte e contributi di legge.
Ai fini dell'art. 35, comma 4 del Codice, il valore massimo stimato dell'appalto, è pari ad € 44.243.714,03 al netto di IVA e/o di altre imposte e contributi di legge, nonché degli eventuali oneri per la sicurezza dovuti a rischi da interferenze, così composto e suddiviso per i singoli lotti:
- Lotto n.1: € 2.390.305,06
- Lotto n.2: € 6.440.076,10
- Lotto n.3: € 6.383.122,72
- Lotto n.4: € 8.164.500,78
- Lotto n.5: € 11.493.764,70
- Lotto n.6: € 8.393.303,91
- Lotto n.7: € 978.640,74 |
veneto | garbage | tender | Azienda Zero | 2021-10-20 | 067d8e49edfee9eecae02a85365bf1f3 | 5 | 5 SOGGETTI AMMESSI IN FORMA SINGOLA E ASSOCIATA E CONDIZIONI DI PARTECIPAZIONE | Gli operatori economici, anche stabiliti in altri Stati membri, possono partecipare alla presente gara in forma singola o associata, secondo le disposizioni dell'art. 45 del Codice, purché in possesso dei requisiti prescritti dai successivi articoli.
Ai soggetti costituiti in forma associata si applicano le disposizioni di cui agli artt. 47 e 48 del Codice.
È vietato ai concorrenti di partecipare in più di un raggruppamento temporaneo o consorzio ordinario di concorrenti o aggregazione di imprese aderenti al contratto di rete (nel prosieguo, aggregazione di imprese di rete).
È vietato al concorrente che partecipa in raggruppamento o consorzio ordinario di concorrenti, di partecipare anche in forma individuale.
È vietato al concorrente che partecipa in aggregazione di imprese di rete, di partecipare anche in forma individuale. Le imprese retiste non partecipanti alla gara possono presentare offerta, per la medesima gara, in forma singola o associata.
I consorzi di cui all'articolo 45, comma 2, lettere b) e c) del Codice sono tenuti ad indicare, in sede di offerta, per quali consorziati il consorzio concorre; a questi ultimi è vietato partecipare, in qualsiasi altra forma. In caso di violazione sono esclusi dalla gara sia il consorzio sia il consorziato; in caso di inosservanza di tale divieto si applica l'articolo 353 del codice penale. Qualora il consorziato designato sia, a sua volta, un consorzio di cui all'articolo 45, comma 2, lettera b), è tenuto anch'esso a indicare, in sede di offerta, i consorziati per i quali concorre.
Nel caso di consorzi di cui all'articolo 45, comma 2, lettere b) e c) del Codice, le consorziate designate dal consorzio per l'esecuzione del contratto non possono, a loro volta, a cascata, indicare un altro soggetto per l'esecuzione.
Le aggregazioni tra imprese aderenti al contratto di rete di cui all'art. 45, comma 2 lett. f) del Codice, rispettano la disciplina prevista per i raggruppamenti temporanei di imprese in quanto compatibile. In particolare:
- nel caso in cui la rete sia dotata di organo comune con potere di rappresentanza e soggettività giuridica (cd. rete-soggetto), l'aggregazione di imprese di rete partecipa a mezzo dell'organo comune, che assumerà il ruolo della mandataria, qualora in possesso dei relativi requisiti. L'organo comune potrà indicare anche solo alcune tra le imprese retiste per la partecipazione alla gara ma dovrà obbligatoriamente far parte di queste;
- nel caso in cui la rete sia dotata di organo comune con potere di rappresentanza ma priva di soggettività giuridica (cd. rete-contratto), l'aggregazione di imprese di rete partecipa a mezzo dell'organo comune, che assumerà il ruolo della mandataria, qualora in possesso dei requisiti previsti per la mandataria e qualora il contratto di rete rechi mandato allo stesso a presentare domanda di partecipazione o offerta per determinate tipologie di procedure di gara. L'organo comune potrà indicare anche solo alcune tra le imprese retiste per la partecipazione alla gara ma dovrà obbligatoriamente far parte di queste;
- nel caso in cui la rete sia dotata di organo comune privo di potere di rappresentanza ovvero sia sprovvista di organo comune, oppure se l'organo comune è privo dei requisiti di qualificazione, l'aggregazione di imprese di rete partecipa nella forma del raggruppamento costituito o costituendo, con applicazione integrale delle relative regole (cfr. Determinazione ANAC n. 3 del 23 aprile 2013).
Per tutte le tipologie di rete, la partecipazione congiunta alle gare deve risultare individuata nel contratto di rete come uno degli scopi strategici inclusi nel programma comune, mentre la durata dello stesso dovrà essere commisurata ai tempi di realizzazione dell'appalto (cfr. Determinazione ANAC n. 3 del 23 aprile 2013).
Il ruolo di mandante/mandataria di un raggruppamento temporaneo di imprese può essere assunto anche da un consorzio di cui all'art. 45, comma 1, lett. b), c) ovvero da una sub-associazione, nelle forme di un RTI o consorzio ordinario costituito oppure di un'aggregazioni di imprese di rete.
A tal fine, se la rete è dotata di organo comune con potere di rappresentanza (con o senza soggettività giuridica), tale organo assumerà la veste di mandataria della sub-associazione; se, invece, la rete è dotata di organo comune privo del potere di rappresentanza o è sprovvista di organo comune, il ruolo di mandataria della sub-associazione è conferito dalle imprese retiste partecipanti alla gara, mediante mandato ai sensi dell'art. 48 comma 12 del Codice, dando evidenza della ripartizione delle quote di partecipazione.
Ai sensi dell'art. 186-bis, comma 6 del R.D. 16 marzo 1942, n. 267, l'impresa in concordato preventivo con continuità aziendale può concorrere anche riunita in RTI purché non rivesta la qualità di mandataria e sempre che le altre imprese aderenti al RTI non siano assoggettate ad una procedura concorsuale. |